Wozu wir uns verpflichten
Verfügbarkeitsziele für Ihre Website, Ihr Ticketing, Ihren Shop, Ihre App und Ihr Dashboard; Support-Reaktionszeiten nach Schweregrad, mit Abdeckung an Spieltagen am Samstag und Dienstag; und Bearbeitungszeiten für die Änderungen, die Sie bei uns anfragen.
Unsere wichtigsten Zusagen
Verfügbarkeitsziel für die Vereinswebsite
Erste Reaktion bei einem kritischen Problem
Spieltagsabdeckung – für jeden Verein, jede Woche
Service-Berichte – ob guter oder schlechter Monat
Jede Zahl in dieser Vereinbarung können wir durch unabhängiges Monitoring außerhalb unserer eigenen Infrastruktur belegen und Ihnen monatlich berichten. Wo wir für eine Zahl nicht geradestehen können, sagen wir das offen, statt eine hinzuschreiben. Ein Ziel, aus dem wir uns herausreden müssten, ist weniger wert als ein ehrlicher Ausschluss.
Wofür ein Verfügbarkeitsziel gilt
Services mit Verfügbarkeitsziel
- Vereinswebsite, öffentliche Seiten
- Ticketing und Checkout
- Vereinsshop und Zahlungsabwicklung
- Services der mobilen App
- Vereins-Dashboard
- Transaktions-E-Mails, zur Zustellung angenommen
Nach bestem Bemühen, ohne Ziel
- Push-Benachrichtigungen
- Automatisierte Ergebnisse, Spielpläne und Tabellen
- Marketing-E-Mails und Kampagnenversand
- Zustellung in den Posteingang
- Social-Media-Planung und Videowiedergabe
- Drittanbieter-Integrationen, die Sie bei uns anfragen
Zweck und Geltungsbereich
Diese Vereinbarung legt die Service-Level fest, zu denen sich StandBased gegenüber Vereinen und Organisationen verpflichtet, die die StandBased-Plattform nutzen. Sie umfasst die Verfügbarkeit der aufgeführten Services, Reaktions- und Lösungsziele im Support nach Schweregrad sowie Bearbeitungszeiten für angefragte Änderungen.
Die Begriffe, die wir verwenden
Verfügbarkeit
Der Anteil eines Kalendermonats, in dem ein Service erfolgreich auf unsere externen Monitoring-Prüfungen antwortet, angegeben als Prozentwert mit zwei Nachkommastellen.
Ausfallzeit
Ein Zeitraum, in dem ein Service zwei oder mehr aufeinanderfolgende Monitoring-Prüfungen nicht besteht. Eine einzelne fehlgeschlagene Prüfung gilt nicht als Ausfallzeit – so wird verhindert, dass kurzzeitige Netzwerkstörungen als Ausfall gewertet werden.
Kalendermonat
Der Messzeitraum. Die Verfügbarkeit wird nie über mehr als einen Monat gemittelt, sodass ein schlechter Monat sichtbar bleibt.
Spieltagsfenster
Samstags 14:00–17:00 Uhr und dienstags 18:00–21:00 Uhr britischer Ortszeit, jede Woche. Diese festen Zeiten richten sich nicht nach Ihrem Spielplan – Sie sind abgesichert, ob Ihre Mannschaft zu Hause oder auswärts spielt, das Spiel verlegt wurde oder gar nicht gespielt wird.
Geschäftszeiten
Montag bis Freitag, 09:00–17:30 Uhr britischer Ortszeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage in England und Wales.
Vorfall
Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service.
Unterauftragsverarbeiter
Ein Drittanbieter-Service, auf den wir zur Bereitstellung der Plattform angewiesen sind. Die aktuelle Liste ist auf Anfrage erhältlich. Wir nennen Unterauftragsverarbeiter hier nicht, da sie sich ändern können – unsere Zusagen Ihnen gegenüber ändern sich dadurch jedoch nicht.
Verfügbarkeitszusagen
Die Verfügbarkeit wird monatlich gemessen und nie über mehr als einen Monat gemittelt, sodass ein schlechter Monat sichtbar bleibt.
| Service | Monatliches Ziel | Ca. max. Ausfallzeit |
|---|---|---|
| Vereinswebsite (öffentliche Seiten) | 99,9 % | ~43 Min. / 30-Tage-Monat |
| Ticketing & Checkout – Spieltagsfenster | 99,9 % | — |
| Ticketing & Checkout – außerhalb des Spieltags | 99,5 % | ~3 Std. 36 Min. / 30-Tage-Monat |
| Vereinsshop & Zahlungsabwicklung | 99,5 % | — |
| Services der mobilen App (die API, auf die die App angewiesen ist) | 99,5 % | — |
| Vereins-Dashboard | 99,5 % | — |
| Transaktions-E-Mails (zur Zustellung angenommen) | 99,5 % | — |
Vereinswebsite
Die öffentliche Website wird über ein globales Edge-Netzwerk ausgeliefert und stellt bei den meisten vorgelagerten Störungen weiterhin zwischengespeicherte Seiten bereit. Das Verfügbarkeitsziel spiegelt diese Ausfallsicherheit wider.
Ticketing im Spieltagsfenster
Für das Ticketing gilt ein höherer Standard in den Stunden, in denen ein Ausfall am ehesten direkte kommerzielle Folgen hat. Außerhalb dieser Zeiten gilt das reguläre Verfügbarkeitsziel für das Ticketing.
Services der mobilen App
Die App selbst läuft auf dem Gerät des Fans. Das Ziel gilt daher für die StandBased-Services, auf die die App angewiesen ist – nicht für App-Stores, das Gerät des Fans oder dessen Netzwerk.
Transaktions-E-Mails
StandBased nimmt Nachrichten wie Bestellbestätigungen, Passwort-Zurücksetzungen und Ticketing-E-Mails an und übergibt sie an die Versandinfrastruktur. Dies ist keine Zusage zur Zustellung in den Posteingang – darüber entscheidet der E-Mail-Anbieter des Empfängers.
Wie die Verfügbarkeit gemessen wird
Unabhängiges externes Monitoring prüft jeden Service von außerhalb der StandBased-eigenen Infrastruktur. Interne Kennzahlen werden nicht verwendet, da sie die Sicht der Anbieter auf ihren eigenen Zustand abbilden – nicht das Erlebnis der Fans.
Die Services werden alle 60 Sekunden geprüft. Die Ausfallzeit beginnt mit der ersten von zwei aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Prüfungen und endet mit der ersten erfolgreichen Prüfung.
Die StandBased-Statusseite ist die maßgebliche Quelle für Verfügbarkeit und Vorfallshistorie.
Jeder Verein erhält einen monatlichen Service-Bericht zur Verfügbarkeit im Vergleich zu jedem Ziel und zur Reaktionsleistung im Support. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Ausfallzeit nicht korrekt erfasst wurde, prüfen wir dies und korrigieren die Aufzeichnung gegebenenfalls.
Services nach bestem Bemühen
Einige Teile der Plattform hängen von Drittanbietern ab, die selbst keine Verfügbarkeitszusage geben – daher veröffentlichen wir für sie kein Ziel. Sie werden dennoch unterstützt, überwacht und als Support-Fälle mit denselben Schweregraden und Reaktionszielen behandelt.
Push-Benachrichtigungen
Es wird keine Verfügbarkeitszusage gegeben. Die Zustellung kann durch den Mobilfunkanbieter, das Gerät, Energiespareinstellungen und die Benachrichtigungsberechtigungen des Fans beeinträchtigt werden.
Ergebnisse, Spielpläne, Tabellen & Spielerdaten
Diese hängen von externen Fußballdatenanbietern ab. Unser Ziel ist es, Aktualisierungen des Anbieters innerhalb von 60 Minuten nach Veröffentlichung auf der Website und in der App des Vereins abzubilden. Liegt der Fehler beim Anbieter, sagen wir das klar. Automatisierte Felder können im Dashboard manuell bearbeitet werden, falls ein Feed fehlerhaft ist.
Marketing-E-Mails & Kampagnenversand
Marketing-E-Mails können ratenbegrenzt, einer Aufwärmphase für neue Absender unterworfen oder automatisch pausiert werden, um die Zustellbarkeit zu schützen. Dies sind Schutzmaßnahmen und keine Plattformfehler.
Weitere Services nach bestem Bemühen
Ebenfalls umfasst: Zustellung in den Posteingang, Planung und Veröffentlichung in sozialen Medien, Video-Hosting und -Wiedergabe sowie vom Verein angefragte Drittanbieter-Integrationen.
Schweregrade
Wir verwenden hier dieselben vier Schweregrade wie im Support-System. Wir legen den Schweregrad bei Eingang des Tickets fest – anhand der Auswirkungen, nicht anhand der Beschreibung des Problems. Wenn Sie mit dem zugewiesenen Schweregrad nicht einverstanden sind, können Sie eine Überprüfung verlangen.
Kritisch
Nutzer können auf der gesamten Plattform nicht auf zentrale Funktionen zugreifen.
z. B. Die Website ist nicht erreichbar, niemand kann ein Ticket kaufen oder der Checkout schlägt für alle Nutzer fehl.
Schwerwiegend
Nutzer können auf mindestens eine zentrale Funktion nicht zugreifen.
z. B. Eine Tabelle lädt nicht, eine einzelne Zahlungsmethode schlägt fehl oder ein Administrator kann keine News veröffentlichen.
Geringfügig
Bugs, unerwartetes Verhalten oder kleinere Datenprobleme.
z. B. Ein Spiel zeigt die falsche Anstoßzeit oder ein Bericht wird fehlerhaft exportiert.
Kosmetisch
Darstellungs- oder Oberflächenprobleme.
z. B. Ein falsch ausgerichtetes Wappen, der falsche Farbton auf einem Button oder ein Tippfehler in einer Beschriftung.
Reaktions- und Lösungsziele
Eine erste Reaktion bedeutet eine persönliche Rückmeldung von jemandem, der das Ticket gelesen hat und handeln kann – keine automatische Eingangsbestätigung. Die Lösungszeiten sind Ziele, keine Garantien.
| Schweregrad | Erste Reaktion | Ziel für die Lösung | Abdeckung |
|---|---|---|---|
| Kritisch | 2 Stunden | Wenn möglich am selben abgedeckten Tag | Geschäftszeiten + Spieltagsfenster |
| Schwerwiegend | 1 Werktag | 5 Werktage | Geschäftszeiten |
| Geringfügig | 2 Werktage | Nächstes geplantes Release | Geschäftszeiten |
| Kosmetisch | 5 Werktage | Priorisiert im Backlog | Geschäftszeiten |
Liegt die Ursache eines Problems bei einem Drittanbieter, erklären wir, was bekannt ist, und halten Sie auf dem Laufenden, bis es gelöst ist – die Support-Uhr läuft weiter, während wir warten. Dauert eine dauerhafte Lösung länger als das Ziel, streben wir an, innerhalb des Ziels eine Übergangslösung bereitzustellen und einen Termin für die dauerhafte Lösung zu vereinbaren.
Support-Zeiten & Meldung eines Problems
Geschäftszeiten
Montag bis Freitag, 09:00–17:30 Uhr britischer Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage.
Spieltagsabdeckung
Jeden Samstag 14:00–17:00 Uhr und jeden Dienstag 18:00–21:00 Uhr britischer Ortszeit. Nur für kritische Probleme, für jeden Verein in jedem Paket inklusive. Das Zeitfenster ist fest und nicht an Ihren Spielplan gebunden – Sie sind also auch abgesichert, wenn Ihre Mannschaft auswärts spielt, das Spiel verlegt wurde oder gar nicht gespielt wird.
So melden Sie ein Problem
Melden Sie Probleme über den Support-Bereich Ihres Vereins-Dashboards. Mit dem Absenden des Tickets wird das Problem mit einem Zeitstempel versehen und die Reaktionszeit beginnt zu laufen. Tickets können auch außerhalb der abgedeckten Zeiten erstellt werden – die Uhr beginnt dann mit dem nächsten abgedeckten Zeitraum. Bitte geben Sie bei der Meldung Folgendes an:
- Was Sie gerade getan haben
- Was Sie erwartet haben
- Was tatsächlich passiert ist
- Gegebenenfalls einen Screenshot
Geplante Wartung
Geplante Wartungsarbeiten, die den Service unterbrechen, kündigen wir mindestens 48 Stunden im Voraus an. Sie werden außerhalb der Spieltagsfenster und, wo immer möglich, außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt.
Geplante Wartung ist auf 4 Stunden pro Kalendermonat begrenzt und zählt nicht als Ausfallzeit. Notfallwartungen, vor allem für Sicherheitspatches, können mit kürzerer Vorankündigung erfolgen; wir kommunizieren sie so früh wie vernünftigerweise möglich und erläutern den Grund im Nachhinein. Auch sie zählen nicht als Ausfallzeit.
Die meisten Releases erfolgen ganz ohne Unterbrechung und werden daher nicht angekündigt.
Bearbeitungszeiten für Änderungen
Inhalte & Konfiguration
News, Spielpläne, Spieler, Seiten, Shop-Artikel und Menüs kann der Verein sofort selbst über das Dashboard bearbeiten, ohne eine Anfrage zu stellen.
Kleinere Website-Änderungen
Styling, Layoutänderungen oder ein neuer Inhaltsblock: Ziel-Bearbeitungszeit von 10 Werktagen ab einer vereinbarten Spezifikation.
Größere Website-Änderungen
Neue Seitentypen, neue Funktionen oder Integrationen: individuell angeboten und zu einem vereinbarten Termin geliefert.
Änderungen an der mobilen App
Werden in das nächste geplante Release aufgenommen und innerhalb eines vereinbarten Zeitrahmens bei den App-Stores eingereicht. Wir können zusagen, ein Update einzureichen, nicht aber, wann die Stores es für die Fans bereitstellen.
Notfall-Fixes (Kritisch)
Werden bereitgestellt, sobald sie validiert sind – wo immer möglich noch am selben Tag.
Wenn wir ein Ziel verfehlen
Das SLA veröffentlicht Ziele und verpflichtet StandBased schriftlich darauf. Es umfasst derzeit kein Gutschriftensystem und begründet keinen automatischen Anspruch auf Erstattung oder Zahlung. Wird ein Ziel verfehlt:
- Die Verfehlung wird im monatlichen Service-Bericht ausgewiesen, der verschickt wird – ob der Monat gut oder schlecht war.
- Nach jedem kritischen Vorfall oder in jedem Monat, in dem ein Ziel verfehlt wird, erhalten Sie innerhalb von 5 Werktagen eine schriftliche Erklärung.
- Die Erklärung beschreibt, was passiert ist, wer betroffen war, warum es passiert ist und was geändert wird, um eine Wiederholung zu verhindern.
- Sind auf unserer Seite Änderungen erforderlich, wird die Behebung nachverfolgt und der Verein informiert, sobald sie umgesetzt ist.
- Wird ein Ziel wiederholt verfehlt, vereinbaren wir mit dem Verein einen Maßnahmenplan.
Benötigt ein Verein für Beschaffungs- oder Förderzwecke ein vertragliches Gutschriften- oder Abhilfesystem, kann dies im Rahmen des Vereinsvertrags besprochen werden.
Was die Ziele nicht abdecken
Ausschlüsse bei der Verfügbarkeit
- Geplante oder Notfallwartung
- Als „nach bestem Bemühen“ beschriebene Services
- Das eigene Netzwerk, die Internetverbindung, Geräte oder Browser des Vereins
- Konfigurations- oder Inhaltsänderungen durch die eigenen Administratoren des Vereins
- Aussetzung des Service wegen Nichtzahlung oder Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen
- Höhere Gewalt oder Ereignisse außerhalb der zumutbaren Kontrolle von StandBased
- Beta-, Vorschau- oder Testfunktionen
- Ausfälle von Drittanbieter-Services ohne Verfügbarkeitszusage, sofern angemessene Gegenmaßnahmen ergriffen wurden
Ausschlüsse bei E-Mails
- Zustellung in den Posteingang und Spamfilter
- Entscheidungen auf Empfängerseite über Nachrichten
- Kampagnen, die automatisch pausiert werden, wenn Bounce- oder Beschwerdequoten sichere Schwellenwerte überschreiten
- Einschränkungen aufgrund der Qualität einer vom Verein bereitgestellten oder importierten Verteilerliste
- Nachrichten, die nicht versendet wurden, weil sich ein Empfänger abgemeldet hat, zuvor ein Bounce auftrat oder er sich beschwert hat
Ticketing & Zahlungen
Fehler beim Kartenaussteller, bei der Bank des Fans oder während eines 3-D-Secure-Schritts sind ausgeschlossen.
Berichte und Kommunikation
Während & nach Vorfällen
Die Statusseite zeigt den Live-Status der Services und die Vorfallshistorie. Bei einem kritischen Vorfall veröffentlichen wir eine erste Meldung, aktualisieren mindestens alle zwei Stunden und veröffentlichen eine Abschlussmeldung.
Innerhalb von 5 Werktagen nach einem kritischen Vorfall stellen wir eine schriftliche Zusammenfassung bereit – was passiert ist, die Auswirkungen, die Ursache und was geändert wird –, unabhängig davon, ob der Verein sie anfordert.
Monatlicher Service-Bericht & Änderungen
Jeder Verein erhält einen monatlichen Service-Bericht zur Verfügbarkeit im Vergleich zu jedem Ziel, zu Vorfällen und zur Reaktionsleistung im Support nach Schweregrad.
Wir können dieses SLA aktualisieren, um Änderungen an der Plattform abzubilden. Jede Änderung, die eine Zusage einschränkt, wird mit einer Frist von 30 Tagen angekündigt; Verbesserungen gelten sofort.
Support, an dem Sie uns messen können
Prüfen Sie jederzeit den Live-Status der Services oder sehen Sie, wie Sie sofort Hilfe bekommen, wenn Sie sie brauchen.