Det vi forpligter os til
Oppetidsmål for jeres hjemmeside, billetsalg, shop, app og dashboard; svartider på support efter alvorlighed, med dækning på lørdage og tirsdage med kampe; og gennemløbstid på de ændringer, I beder os om.
Vores overordnede forpligtelser
Mål for oppetid på klubbens hjemmeside
Første svar på en kritisk sag
Dækning på kampdage, for alle klubber, hver uge
Servicerapportering, uanset om det er en god eller dårlig måned
Hvert tal i denne aftale kan vi dokumentere med uafhængig overvågning uden for vores egen infrastruktur og rapportere til jer månedligt. Hvor vi ikke kan stå inde for et tal, har vi sagt det ligeud i stedet for at skrive et. Et mål, vi ville skulle argumentere os ud af, er mindre værd end en ærlig undtagelse.
Hvad der har et oppetidsmål
Services med et oppetidsmål
- Klubbens hjemmeside, offentlige sider
- Billetsalg og betaling
- Klubshop og betalingsbehandling
- Mobilapp-services
- Klubbens dashboard
- Transaktionsmails, accepteret til levering
Bedste indsats, uden fastsat mål
- Pushbeskeder
- Automatiske resultater, kampprogram og stillinger
- Marketingmails og kampagneudsendelse
- Placering i e-mail-indbakke
- Planlægning af sociale medier og videoafspilning
- Tredjepartsintegrationer, I beder os forbinde
Formål og omfang
Denne aftale beskriver de serviceniveauer, StandBased forpligter sig til for klubber og organisationer, der bruger StandBased-platformen. Den dækker oppetid for de nævnte services, svartider og løsningsmål for support efter alvorlighed samt gennemløbstid på ønskede ændringer.
De begreber, vi bruger
Oppetid
Den andel af en kalendermåned, hvor en service svarer korrekt på vores eksterne overvågningstjek, angivet i procent med to decimaler.
Nedetid
En periode, hvor en tjeneste fejler to eller flere på hinanden følgende overvågningstjek. Et enkelt fejlet tjek tæller ikke som nedetid, så tilfældig netværksstøj ikke fejlagtigt registreres som et udfald.
Kalendermåned
Måleperioden. Oppetid beregnes aldrig som et gennemsnit på tværs af mere end én måned, så en dårlig måned forbliver synlig.
Kampdagsvindue
Lørdage kl. 14:00-17:00 og tirsdage kl. 18:00-21:00, britisk lokal tid, hver uge. Disse faste tidspunkter tager ikke udgangspunkt i jeres kampprogram — I er dækket, uanset om jeres hold spiller hjemme, ude, har udsat kamp eller ikke spiller.
Åbningstider
Mandag til fredag kl. 09:00-17:30, britisk lokal tid, eksklusive helligdage i England og Wales.
Hændelse
Et uplanlagt afbrud af eller forringelse af kvaliteten af en tjeneste.
Underleverandør
En tredjepartstjeneste, vi anvender for at levere platformen. Den aktuelle liste kan fås ved henvendelse. Vi navngiver ikke underleverandører her, da de kan ændre sig, men vores forpligtelser over for jer ændrer sig ikke, når de gør.
Aftaler om oppetid
Oppetid måles månedligt og beregnes aldrig som et gennemsnit på tværs af mere end én måned, så en dårlig måned forbliver synlig.
| Tjeneste | Månedligt mål | Ca. maks. nedetid |
|---|---|---|
| Klubbens hjemmeside (offentlige sider) | 99,9% | ~43 min. / 30-dages måned |
| Billetsalg & betaling — kampdagsvindue | 99,9% | — |
| Billetsalg & betaling — uden for kampdag | 99,5% | ~3t 36 min. / 30-dages måned |
| Klubbens shop & betalingshåndtering | 99,5% | — |
| Mobilapp-tjenester (API'et som appen afhænger af) | 99,5% | — |
| Klubbens dashboard | 99,5% | — |
| Transaktionel e-mail (accepteret til levering) | 99,5% | — |
Klubbens hjemmeside
Den offentlige hjemmeside leveres via et globalt edge-netværk og fortsætter med at vise cachelagrede sider under de fleste hændelser længere oppe i kæden. Oppetidsmålet afspejler denne robusthed.
Billetsalg i tidsrummet omkring kampdage
Billetsalg holdes til en højere standard i de timer, hvor nedetid oftest vil have direkte kommerciel betydning. Uden for disse tidsrum gælder det almindelige mål for billetsalgets tilgængelighed.
Mobilapp-services
Selve appen kører på fansens enhed, så målet gælder for de StandBased-services, appen er afhængig af — ikke for app stores, fansens enhed eller deres netværk.
Transaktionsmails
StandBased modtager beskeder som ordrebekræftelser, nulstilling af adgangskode og billet-e-mails og sender dem videre til afsendelsesinfrastrukturen. Det er ikke en garanti for, at e-mailen lander i indbakken, da det afgøres af modtagerens mailudbyder.
Sådan måles tilgængelighed
Uafhængig ekstern overvågning tjekker hver service udefra, uden for StandBaseds egen infrastruktur. Interne målinger bruges ikke, da de afspejler leverandørernes syn på egen sundhedstilstand frem for fansenes faktiske oplevelse.
Services tjekkes hvert 60. sekund. Nedetid starter ved det første af to på hinanden følgende mislykkede tjek og slutter ved det første vellykkede tjek.
StandBaseds statusside er den eneste officielle kilde til information om tilgængelighed og hændelseshistorik.
Hver klub modtager en månedlig servicerapport, der dækker tilgængelighed i forhold til hvert mål samt performance på supportrespons. Hvis I mener, at nedetid ikke er registreret korrekt, undersøger vi det og retter registreringen, hvis det er relevant.
Services, der leveres efter bedste evne
Nogle dele af platformen afhænger af tredjeparter, der ikke selv giver tilsagn om tilgængelighed, og derfor udgiver vi ikke et mål for dem. De overvåges og supporteres dog stadig og behandles som supportsager med samme sværhedsgrader og responsmål som resten af platformen.
Pushbeskeder
Der gives ikke noget tilgængelighedsmål. Levering kan påvirkes af mobiludbyderen, enheden, strømindstillinger og fansens tilladelser til notifikationer.
Resultater, kampprogram, tabeller & spillerdata
Disse afhænger af eksterne leverandører af fodbolddata. Vores mål er at afspejle leverandørens opdateringer på klubbens hjemmeside og app senest 60 minutter efter offentliggørelse. Hvis fejlen ligger hos leverandøren, gør vi det tydeligt, og automatiske felter kan redigeres manuelt i dashboardet, hvis et feed er forkert.
Marketing-e-mails & kampagneudsendelse
Marketing-e-mails kan blive rate-limited, underlagt opvarmning for nye afsendere eller sat automatisk på pause for at beskytte leveringsevnen. Det er beskyttende foranstaltninger og ikke fejl i platformen.
Andre services efter bedste evne
Omfatter også: placering af e-mails i indbakken, planlægning og publicering på sociale medier, videohosting og -afspilning samt tredjepartsintegrationer, som klubben har anmodet om.
Sværhedsgrader
Vi bruger de samme fire sværhedsgrader her som i supportsystemet. Vi fastsætter sværhedsgraden, når sagen modtages, ud fra konsekvensen frem for hvordan problemet er beskrevet. Hvis I er uenige i den tildelte sværhedsgrad, kan I bede om at få den vurderet igen.
Kritisk
Brugere kan ikke tilgå central funktionalitet på tværs af hele platformen.
f.eks. Hjemmesiden er nede, ingen kan købe en billet, eller checkout fejler for alle brugere.
Alvorlig
Brugere kan ikke tilgå mindst én central funktion.
f.eks. En liga-tabel, der ikke indlæses, en enkelt betalingsmetode, der fejler, eller en administrator, der ikke kan udgive nyheder.
Mindre alvorlig
Fejl, uventet adfærd eller mindre dataproblemer.
f.eks. En kamp, der viser forkert afsparkstidspunkt, eller en rapport, der eksporteres forkert.
Kosmetisk
Visnings- eller grænsefladeproblemer.
f.eks. Et skævt badge, en forkert nuance på en knap eller en tastefejl i en label.
Mål for respons- og løsningstid
En første respons betyder en menneskelig bekræftelse fra en person, der har læst sagen og kan handle på den — ikke en automatisk kvittering. Løsningstiderne er mål og ikke garantier.
| Sværhedsgrad | Første reaktion | Måltid for løsning | Dækning |
|---|---|---|---|
| Kritisk | 2 timer | Samme dag, hvis muligt | Åbningstider + kampdagsvinduer |
| Alvorlig | 1 hverdag | 5 hverdage | Åbningstider |
| Mindre alvorlig | 2 hverdage | Næste planlagte udgivelse | Åbningstider |
| Kosmetisk | 5 hverdage | Prioriteret i backloggen | Åbningstider |
Hvis årsagen til et problem ligger hos en tredjepart, forklarer vi, hvad vi ved, og holder jer opdateret, indtil det er løst — support-tiden fortsætter med at løbe, mens vi venter. Hvis en permanent løsning vil tage længere tid end måltidet, tilstræber vi at levere en midlertidig løsning inden for måltidet og aftale en dato for den permanente løsning.
Supporttider og indrapportering af problemer
Åbningstider
Mandag til fredag kl. 09.00-17.30 britisk tid, undtagen på helligdage.
Kampdagsdækning
Hver lørdag kl. 14.00-17.00 og hver tirsdag kl. 18.00-21.00 britisk lokaltid. Gælder kun kritiske problemer og er inkluderet for alle klubber på alle pakker. Tidsrummet er fast og ikke knyttet til jeres kampprogram, så I er dækket, selv hvis holdet spiller udebane, kampen er udsat, eller der ikke spilles.
Sådan indrapporterer du et problem
Indrapportér problemer via Support-sektionen i jeres klub-dashboard. Når I indsender en sag, bliver den tidsstemplet, og reaktionstiden begynder at løbe. I kan stadig indrapportere sager uden for dækkede tidsrum — tiden begynder ved starten af næste dækkede periode. Når I indrapporterer et problem, bedes I inkludere:
- Hvad I var i gang med
- Hvad I forventede skulle ske
- Hvad der faktisk skete
- Et screenshot, hvis det er relevant
Planlagt vedligeholdelse
Vi giver mindst 48 timers varsel om planlagt vedligeholdelse, der vil afbryde driften. Den planlægges uden for kampdagsvinduer og, hvor det er muligt, uden for åbningstiden.
Planlagt vedligeholdelse er begrænset til 4 timer pr. kalendermåned og tæller ikke som nedetid. Akut vedligeholdelse, primært til sikkerhedsopdateringer, kan udføres med kortere varsel; vi kommunikerer det, så snart det er rimeligt muligt, og forklarer årsagen bagefter. Dette tæller heller ikke som nedetid.
De fleste udgivelser medfører ingen afbrydelse overhovedet og varsles derfor ikke.
Behandlingstid for ændringer
Indhold & konfiguration
Nyheder, kampprogram, spillere, sider, shopvarer og menuer kan klubben selv opdatere med det samme via dashboardet uden at skulle oprette en anmodning.
Mindre ændringer på hjemmesiden
Styling, layoutændringer eller en ny indholdsblok: forventet gennemløbstid på 10 hverdage fra en aftalt specifikation.
Større ændringer på hjemmesiden
Nye sidetyper, nye funktioner eller integrationer: prissættes individuelt og leveres til en aftalt dato.
Ændringer i mobilappen
Inkluderes i den næste planlagte udgivelse og indsendes til app-butikkerne inden for en aftalt tidsramme. Vi kan love, at opdateringen bliver indsendt, men ikke hvornår butikkerne gør den tilgængelig for fans.
Akutte rettelser (kritisk)
Udrulles, så snart de er valideret, med implementering samme dag, hvor det er muligt.
Når vi ikke når et mål
SLA'en offentliggør mål og holder StandBased op på dem skriftligt. Der er i øjeblikket ingen ordning med servicekreditter, og der opstår ikke automatisk ret til refusion eller betaling. Når et mål ikke nås:
- Det manglende mål fremgår af den månedlige servicerapport, som sendes uanset om måneden har været god eller dårlig.
- Efter enhver kritisk hændelse, eller en måned hvor et mål ikke nås, giver vi en skriftlig forklaring inden for 5 hverdage.
- Forklaringen dækker, hvad der skete, hvem der blev berørt, hvorfor det skete, og hvad der bliver ændret for at undgå gentagelse.
- Hvis der kræves ændringer på vores side, følger vi op på udbedringen og giver klubben besked, når den er gennemført.
- Hvis et mål gentagne gange ikke nås, aftaler vi en udbedringsplan med klubben.
Hvis en klub har brug for en kontraktlig kredit- eller kompensationsordning af hensyn til indkøb eller finansiering, kan dette drøftes som en del af klubaftalen.
Hvad målene ikke dækker
Undtagelser for oppetid
- Planlagt eller akut vedligeholdelse
- Services, der er beskrevet som "best-efforts"
- Klubbens eget netværk, internetforbindelse, enheder eller browsere
- Konfigurations- eller indholdsændringer foretaget af klubbens egne administratorer
- Suspendering af service ved manglende betaling eller brud på vilkårene for acceptabel brug
- Force majeure eller forhold uden for StandBaseds rimelige kontrol
- Beta-, preview- eller forsøgsfunktioner
- Nedbrud hos tredjepartstjenester uden tilsagn om oppetid, hvor rimelige forholdsregler er taget
Undtagelser for e-mail
- Placering i indbakke og spamfiltrering
- Beslutninger truffet af modtageren om beskeder
- Kampagner, der automatisk sættes på pause, når andelen af afviste e-mails eller klager overstiger sikre grænseværdier
- Begrænsninger forårsaget af kvaliteten af en e-mailliste leveret eller importeret af klubben
- Beskeder, der ikke sendes, fordi en modtager er afmeldt, tidligere er blevet afvist eller har klaget
Billetsalg & betalinger
Fejl hos kortudstederen, fanens bank eller under et 3-D Secure-trin er undtaget.
Rapportering og kommunikation
Under og efter hændelser
Statussiden viser live systemstatus og hændelseshistorik. Under en kritisk hændelse udsender vi en indledende besked, opdaterer mindst hver anden time og offentliggør en afsluttende note.
Inden for 5 hverdage efter en kritisk hændelse giver vi en skriftlig opsummering — hvad der skete, konsekvenserne, årsagen og hvad der bliver ændret — uanset om klubben beder om det.
Månedlig servicerapport og ændringer
Alle klubber modtager en månedlig servicerapport, der dækker oppetid i forhold til hvert mål, hændelser og supportens svartider fordelt efter alvorlighed.
Vi kan opdatere denne SLA for at afspejle ændringer i platformen. Alle ændringer, der reducerer en forpligtelse, varsles med 30 dages varsel; forbedringer træder i kraft med det samme.
Support, du kan regne med
Tjek den live servicestatus når som helst, eller se, hvordan du får hjælp, i det øjeblik du har brug for det.
