Nuestros compromisos
Objetivos de disponibilidad para su web, ticketing, tienda, app y panel; tiempos de respuesta del soporte según la gravedad, con cobertura los sábados y martes de partido; y plazos de entrega de los cambios que nos solicite.
Compromisos principales
Objetivo de disponibilidad de la web del club
Primera respuesta ante una incidencia Crítica
Cobertura en días de partido, para todos los clubes, todas las semanas
Informe de servicio, tanto si el mes va bien como si va mal
Cada cifra de este acuerdo es una que podemos acreditar mediante una monitorización independiente, externa a nuestra propia infraestructura, y comunicarle cada mes. Cuando no podemos respaldar una cifra, lo decimos en lugar de escribirla. Un objetivo del que tendríamos que escabullirnos con argumentos vale menos que una exclusión honesta.
Qué tiene objetivo de disponibilidad
Servicios con objetivo de disponibilidad
- Web del club, páginas públicas
- Ticketing y pago
- Tienda del club y procesamiento de pagos
- Servicios de la app móvil
- Panel del club
- Email transaccional, aceptado para su entrega
Máximo esfuerzo, sin objetivo
- Notificaciones push
- Resultados, calendarios y clasificaciones automáticos
- Envío de emails de marketing y campañas
- Llegada a la bandeja de entrada
- Programación en redes sociales y reproducción de vídeo
- Integraciones de terceros que nos pida conectar
Finalidad y alcance
Este acuerdo establece los niveles de servicio a los que se compromete StandBased con los clubes y organizaciones que utilizan la plataforma StandBased. Abarca la disponibilidad de los servicios indicados, los objetivos de respuesta y resolución del soporte según la gravedad y los plazos de entrega de los cambios solicitados.
Los términos que utilizamos
Disponibilidad
La proporción de un mes natural durante la cual un servicio responde correctamente a nuestras comprobaciones de monitorización externa, expresada como porcentaje con dos decimales.
Tiempo de inactividad
Un periodo en el que un servicio falla dos o más comprobaciones de monitorización consecutivas. Una sola comprobación fallida no cuenta como tiempo de inactividad, lo que ayuda a evitar que el ruido transitorio de la red se trate como una caída.
Mes natural
El periodo de medición. La disponibilidad nunca se promedia en más de un mes, de modo que un mes malo sigue siendo visible.
Franja de partido
Sábados de 14:00 a 17:00 y martes de 18:00 a 21:00, hora local del Reino Unido, todas las semanas. Estas horas fijas no dependen de su calendario de partidos: tiene cobertura tanto si su equipo juega en casa como fuera, si el partido se aplaza o si no juega.
Horario laboral
De lunes a viernes, de 09:00 a 17:30, hora local del Reino Unido, excepto los festivos oficiales de Inglaterra y Gales.
Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción de su calidad.
Subencargado
Un servicio de terceros del que dependemos para ofrecer la plataforma. La lista actual está disponible previa solicitud. No nombramos aquí a los subencargados porque pueden cambiar, pero nuestros compromisos con usted no cambian cuando ellos lo hacen.
Compromisos de disponibilidad
La disponibilidad se mide mensualmente y nunca se promedia en más de un mes, de modo que un mes malo sigue siendo visible.
| Servicio | Objetivo mensual | Inactividad máx. aprox. |
|---|---|---|
| Web del club (páginas públicas) | 99,9 % | ~43 min / mes de 30 días |
| Ticketing y pago: franja de partido | 99,9 % | — |
| Ticketing y pago: fuera de la franja de partido | 99,5 % | ~3 h 36 min / mes de 30 días |
| Tienda del club y procesamiento de pagos | 99,5 % | — |
| Servicios de la app móvil (la API de la que depende la app) | 99,5 % | — |
| Panel del club | 99,5 % | — |
| Email transaccional (aceptado para su entrega) | 99,5 % | — |
Web del club
La web pública se sirve desde una red perimetral global y sigue mostrando páginas en caché durante la mayoría de los incidentes de origen. El objetivo de disponibilidad refleja esa resiliencia.
Ticketing durante una franja de partido
Al ticketing se le exige un nivel más alto durante las horas en las que una caída tiene más probabilidades de causar un impacto comercial directo. Fuera de esas horas, se aplica el objetivo de disponibilidad estándar del ticketing.
Servicios de la app móvil
La app en sí se ejecuta en el dispositivo del aficionado, por lo que el objetivo se aplica a los servicios de StandBased de los que depende la app, no a las tiendas de aplicaciones, al dispositivo del aficionado ni a su red.
Email transaccional
StandBased acepta mensajes como confirmaciones de pedido, restablecimientos de contraseña y emails de ticketing, y los entrega a la infraestructura de envío. No es un compromiso sobre la llegada a la bandeja de entrada, que depende del proveedor de correo del destinatario.
Cómo se mide la disponibilidad
Una monitorización externa independiente comprueba cada servicio desde fuera de la propia infraestructura de StandBased. No se utilizan métricas internas, porque reflejan la visión que los proveedores tienen de su propio estado y no la experiencia de los aficionados.
Los servicios se comprueban cada 60 segundos. El tiempo de inactividad empieza en la primera de dos comprobaciones fallidas consecutivas y termina en la primera comprobación correcta.
La página de estado de StandBased es la única fuente oficial de registro de la disponibilidad y del historial de incidentes.
Cada club recibe un informe de servicio mensual con la disponibilidad frente a cada objetivo y el rendimiento de respuesta del soporte. Si considera que un tiempo de inactividad no se ha registrado correctamente, lo investigaremos y corregiremos el registro cuando proceda.
Servicios prestados según el principio de máximo esfuerzo
Algunas partes de la plataforma dependen de terceros que no ofrecen ningún compromiso de disponibilidad, por lo que no publicamos un objetivo para ellas. Aun así, tienen soporte, se monitorizan y se tratan como incidencias de soporte con los mismos niveles de gravedad y objetivos de respuesta.
Notificaciones push
No se ofrece ningún compromiso de disponibilidad. La entrega puede verse afectada por el operador móvil, el dispositivo, los ajustes de ahorro de energía y los permisos de notificación del aficionado.
Resultados, calendarios, clasificaciones y datos de jugadores
Dependen de proveedores externos de datos de fútbol. Nuestro objetivo es reflejar las actualizaciones del proveedor en la web y la app del club en un plazo de 60 minutos desde su publicación. Si el fallo es del proveedor, lo diremos con claridad, y los campos automáticos pueden editarse manualmente en el panel si un feed es incorrecto.
Envío de emails de marketing y campañas
Los emails de marketing pueden estar sujetos a límites de envío, a un periodo de calentamiento para remitentes nuevos o a pausas automáticas para proteger la entregabilidad. Son medidas de protección, no fallos de la plataforma.
Otros servicios de máximo esfuerzo
También se incluyen: la llegada a la bandeja de entrada, la programación y publicación en redes sociales, el alojamiento y la reproducción de vídeo, y las integraciones de terceros solicitadas por el club.
Niveles de gravedad
Aquí utilizamos los mismos cuatro niveles de gravedad que en el sistema de soporte. Asignamos la gravedad al recibir el ticket, en función del impacto y no de cómo se describe la incidencia. Si no está de acuerdo con la gravedad asignada, puede pedir que se revise.
Crítica
Los usuarios no pueden acceder a funciones clave en toda la plataforma.
p. ej. La web caída, que nadie pueda comprar una entrada o que el pago falle para todos los usuarios.
Grave
Los usuarios no pueden acceder al menos a una función clave.
p. ej. Una clasificación que no carga, un método de pago concreto que falla o un administrador que no puede publicar noticias.
Menor
Errores, comportamientos inesperados o problemas menores de datos.
p. ej. Un partido que muestra una hora de inicio incorrecta o un informe que se exporta mal.
Estética
Problemas de visualización o de interfaz.
p. ej. Un escudo desalineado, un tono incorrecto en un botón o una errata en una etiqueta.
Objetivos de respuesta y resolución
Por primera respuesta se entiende una confirmación humana de alguien que ha leído el ticket y puede actuar, no un acuse de recibo automático. Las cifras de resolución son objetivos, no garantías.
| Gravedad | Primera respuesta | Resolución objetivo | Cobertura |
|---|---|---|---|
| Crítica | 2 horas | El mismo día cubierto, siempre que sea posible | Horario laboral + franjas de partido |
| Grave | 1 día laborable | 5 días laborables | Horario laboral |
| Menor | 2 días laborables | Próxima versión programada | Horario laboral |
| Estética | 5 días laborables | Priorizada en la lista de pendientes | Horario laboral |
Cuando la causa de una incidencia está en un tercero, le explicamos lo que se sabe y le mantenemos informado hasta que se resuelva; el reloj del soporte sigue corriendo mientras esperamos. Cuando una solución definitiva vaya a tardar más que el objetivo, procuramos ofrecer una solución provisional dentro del objetivo y acordar una fecha para la solución definitiva.
Horario de soporte y cómo notificar una incidencia
Horario laboral
De lunes a viernes, de 09:00 a 17:30, hora del Reino Unido, excepto festivos oficiales.
Cobertura en días de partido
Todos los sábados de 14:00 a 17:00 y todos los martes de 18:00 a 21:00, hora local del Reino Unido. Solo para incidencias Críticas, incluida para todos los clubes en todos los paquetes. La franja es fija y no depende de su calendario de partidos, así que tiene cobertura aunque el equipo juegue fuera, el partido se aplace o no juegue.
Cómo notificar una incidencia
Notifique las incidencias a través de la sección Soporte del panel de su club. Al enviar el ticket, la incidencia queda registrada con fecha y hora y empieza a correr el reloj de respuesta. También puede abrir tickets fuera del horario cubierto: el reloj empieza al inicio del siguiente periodo cubierto. Al notificar una incidencia, incluya:
- Qué estaba haciendo
- Qué esperaba que ocurriera
- Qué ocurrió realmente
- Una captura de pantalla, si procede
Mantenimiento planificado
Avisamos con al menos 48 horas de antelación de cualquier mantenimiento planificado que vaya a interrumpir el servicio. Se programa fuera de las franjas de partido y, siempre que es posible, fuera del horario laboral.
El mantenimiento planificado tiene un límite de 4 horas por mes natural y no cuenta como tiempo de inactividad. El mantenimiento de emergencia, principalmente para aplicar parches de seguridad, puede realizarse con menos antelación; lo comunicamos en cuanto es razonablemente posible y explicamos el motivo después. Tampoco cuenta como tiempo de inactividad.
La mayoría de las actualizaciones no conllevan ninguna interrupción, por lo que no se notifican.
Plazos de los cambios
Contenido y configuración
El propio club puede cambiar al instante noticias, partidos, jugadores, páginas, artículos de la tienda y menús desde el panel, sin necesidad de abrir una solicitud.
Cambios menores en la web
Estilos, cambios de diseño o un nuevo bloque de contenido: plazo objetivo de 10 días laborables a partir de una especificación acordada.
Cambios importantes en la web
Nuevos tipos de página, nuevas funciones o integraciones: presupuesto individual y entrega en una fecha acordada.
Cambios en la app móvil
Se incluyen en la siguiente versión programada y se envían a las tiendas de aplicaciones en un plazo acordado. Podemos comprometernos a enviar una actualización, pero no a cuándo la ponen las tiendas a disposición de los aficionados.
Correcciones de emergencia (Crítica)
Se despliegan en cuanto se validan, en el mismo día siempre que sea posible.
Cuando no cumplimos un objetivo
El SLA publica objetivos y compromete por escrito a StandBased a cumplirlos. Actualmente no aplica un sistema de créditos de servicio ni genera un derecho automático a reembolso o pago. Cuando no se cumple un objetivo:
- El incumplimiento aparece en el informe de servicio mensual, que se envía tanto si el mes ha ido bien como si ha ido mal.
- Tras cualquier incidente Crítico, o cualquier mes en el que no se cumpla un objetivo, se facilita una explicación por escrito en un plazo de 5 días laborables.
- La explicación recoge qué ocurrió, a quién afectó, por qué ocurrió y qué se está cambiando para evitar que se repita.
- Cuando se requieren cambios por nuestra parte, se hace un seguimiento de las medidas correctoras y se informa al club cuando se han aplicado.
- Cuando un objetivo se incumple de forma reiterada, acordaremos un plan de corrección con el club.
Si un club necesita un sistema contractual de créditos o compensaciones por motivos de contratación o financiación, puede tratarse como parte del contrato con el club.
Qué no cubren los objetivos
Exclusiones de disponibilidad
- Mantenimiento planificado o de emergencia
- Servicios descritos como de máximo esfuerzo
- La propia red, conexión a internet, dispositivos o navegadores del club
- Cambios de configuración o contenido realizados por los propios administradores del club
- Suspensión del servicio por impago o incumplimiento de las condiciones de uso aceptable
- Fuerza mayor o circunstancias fuera del control razonable de StandBased
- Funciones beta, en vista previa o de prueba
- Fallos de servicios de terceros sin compromiso de disponibilidad, cuando se hayan tomado medidas de mitigación razonables
Exclusiones de email
- Llegada a la bandeja de entrada y filtrado de spam
- Decisiones del destinatario sobre los mensajes
- Campañas pausadas automáticamente cuando las tasas de rebote o de quejas superan los umbrales seguros
- Restricciones causadas por la calidad de una lista de correo facilitada o importada por el club
- Mensajes no enviados porque el destinatario se ha dado de baja, rebotó anteriormente o presentó una queja
Ticketing y pagos
Quedan excluidos los fallos del emisor de la tarjeta, del banco del aficionado o durante un paso de 3-D Secure.
Informes y comunicación
Durante y después de los incidentes
La página de estado muestra el estado del servicio en directo y el historial de incidentes. Durante un incidente Crítico publicamos un aviso inicial, actualizamos al menos cada dos horas y publicamos una nota de cierre.
En un plazo de 5 días laborables tras un incidente Crítico, facilitamos un resumen por escrito (qué ocurrió, el impacto, la causa y qué se está cambiando), lo solicite o no el club.
Informe de servicio mensual y cambios
Cada club recibe un informe de servicio mensual con la disponibilidad frente a cada objetivo, los incidentes y el rendimiento de respuesta del soporte según la gravedad.
Podemos actualizar este SLA para reflejar cambios en la plataforma. Cualquier cambio que reduzca un compromiso se comunica con 30 días de antelación; las mejoras entran en vigor de inmediato.
Un soporte que puede exigirnos
Consulte el estado del servicio en directo en cualquier momento, o vea cómo obtener ayuda en cuanto la necesite.