Neyi taahhüt ediyoruz
Web siteniz, biletleme sisteminiz, mağazanız, uygulamanız ve Dashboard'unuz için erişilebilirlik hedefleri; Cumartesi ve Salı maç günlerini de kapsayan, önem derecesine göre destek yanıt süreleri; ve talep ettiğiniz değişikliklerin teslim süreleri.
Temel taahhütlerimiz
Kulüp web sitesi erişilebilirlik hedefi
Kritik bir sorunda ilk yanıt
Maç günü desteği: her kulübe, her hafta
Hizmet raporu: ay iyi de geçse kötü de
Bu sözleşmedeki her rakam, kendi altyapımızın dışındaki bağımsız izleme sistemleriyle kanıtlayabildiğimiz ve size her ay raporladığımız bir rakamdır. Arkasında duramayacağımız bir rakam olduğunda, onu yazmak yerine bunu açıkça belirttik. Sonradan tartışarak sıyrılmak zorunda kalacağımız bir hedef, dürüst bir istisnadan daha az değerlidir.
Hangi hizmetlerin erişilebilirlik hedefi var
Erişilebilirlik hedefi olan hizmetler
- Kulüp web sitesi, herkese açık sayfalar
- Biletleme ve ödeme adımı
- Kulüp mağazası ve ödeme işlemleri
- Mobil uygulama hizmetleri
- Kulüp Dashboard'u
- İşlemsel e-postalar, teslimat için kabul edilmesi
Hedef olmadan, azami çaba esasıyla
- Anlık bildirimler
- Otomatik sonuçlar, fikstürler ve puan durumları
- Pazarlama e-postaları ve kampanya gönderimi
- E-postaların gelen kutusuna ulaşması
- Sosyal medya zamanlama ve video oynatma
- Bağlamamızı istediğiniz üçüncü taraf entegrasyonlar
Amaç ve kapsam
Bu sözleşme, StandBased platformunu kullanan kulüpler ve kuruluşlar için StandBased'in taahhüt ettiği hizmet seviyelerini ortaya koyar. Listelenen hizmetlerin erişilebilirliğini, önem derecesine göre destek yanıt ve çözüm hedeflerini ve talep edilen değişikliklerin teslim sürelerini kapsar.
Kullandığımız terimler
Erişilebilirlik
Bir hizmetin, bir takvim ayı içinde harici izleme kontrollerimize başarıyla yanıt verdiği sürenin oranı; virgülden sonra iki basamaklı bir yüzde olarak ifade edilir.
Kesinti süresi
Bir hizmetin art arda iki veya daha fazla izleme kontrolünde başarısız olduğu süre. Tek bir başarısız kontrol kesinti sayılmaz; böylece geçici ağ dalgalanmalarının kesinti olarak değerlendirilmesinin önüne geçilir.
Takvim ayı
Ölçüm dönemi. Erişilebilirliğin ortalaması hiçbir zaman birden fazla ay üzerinden alınmaz; böylece kötü geçen bir ay görünür kalır.
Maç günü penceresi
Her hafta Cumartesi 14:00–17:00 ve Salı 18:00–21:00, Birleşik Krallık yerel saatiyle. Bu sabit saatler fikstürünüze göre belirlenmez: takımınız ister iç sahada ister deplasmanda oynasın, maç ertelensin ya da hiç oynanmasın, kapsam altındasınız.
Mesai saatleri
Pazartesiden Cumaya, Birleşik Krallık yerel saatiyle 09:00–17:30; İngiltere ve Galler resmî tatilleri hariç.
Olay
Bir hizmette plansız bir kesinti veya hizmet kalitesinde plansız bir düşüş.
Alt işleyen
Platformu sunmak için yararlandığımız üçüncü taraf bir hizmet. Güncel liste talep üzerine sunulur. Alt işleyenler değişebileceği için burada isimlerini vermiyoruz; ancak onlar değiştiğinde size karşı taahhütlerimiz değişmez.
Erişilebilirlik taahhütleri
Erişilebilirlik aylık olarak ölçülür ve ortalaması hiçbir zaman birden fazla ay üzerinden alınmaz; böylece kötü geçen bir ay görünür kalır.
| Hizmet | Aylık hedef | Yaklaşık azami kesinti |
|---|---|---|
| Kulüp web sitesi (herkese açık sayfalar) | %99,9 | ~43 dk / 30 günlük ay |
| Biletleme ve ödeme adımı — maç günü penceresi | %99,9 | — |
| Biletleme ve ödeme adımı — maç günü dışında | %99,5 | ~3 sa 36 dk / 30 günlük ay |
| Kulüp mağazası ve ödeme işlemleri | %99,5 | — |
| Mobil uygulama hizmetleri (uygulamanın dayandığı API) | %99,5 | — |
| Kulüp Dashboard'u | %99,5 | — |
| İşlemsel e-postalar (teslimat için kabul edilmesi) | %99,5 | — |
Kulüp web sitesi
Herkese açık web sitesi küresel bir uç (edge) ağı üzerinden sunulur ve yukarı akıştaki olayların çoğunda önbelleğe alınmış sayfaları sunmaya devam eder. Erişilebilirlik hedefi bu dayanıklılığı yansıtır.
Maç günü penceresinde biletleme
Biletleme, bir kesintinin doğrudan ticari etki yaratma olasılığının en yüksek olduğu saatlerde daha yüksek bir standarda tabidir. Bu saatlerin dışında standart biletleme erişilebilirlik hedefi geçerlidir.
Mobil uygulama hizmetleri
Uygulamanın kendisi taraftarın cihazında çalışır; bu nedenle hedef, uygulama mağazaları, taraftarın cihazı veya ağı için değil, uygulamanın dayandığı StandBased hizmetleri için geçerlidir.
İşlemsel e-postalar
StandBased; sipariş onayları, şifre sıfırlama ve biletleme e-postaları gibi mesajları kabul eder ve gönderim altyapısına iletir. Bu, gelen kutusuna ulaşma konusunda bir taahhüt değildir; bu durum alıcının e-posta sağlayıcısı tarafından belirlenir.
Erişilebilirlik nasıl ölçülür
Bağımsız harici izleme sistemleri her hizmeti StandBased'in kendi altyapısının dışından kontrol eder. Dahili metrikler kullanılmaz; çünkü bunlar taraftarların deneyimini değil, tedarikçilerin kendi durumlarına ilişkin bakış açısını yansıtır.
Hizmetler her 60 saniyede bir kontrol edilir. Kesinti, art arda başarısız olan iki kontrolden ilkinde başlar ve ilk başarılı kontrolde sona erer.
StandBased durum sayfası, erişilebilirlik ve olay geçmişi için tek resmî kayıt kaynağıdır.
Her kulüp, her bir hedefe göre erişilebilirliği ve destek yanıt performansını kapsayan aylık bir hizmet raporu alır. Bir kesintinin doğru kaydedilmediğini düşünüyorsanız konuyu inceler ve gerektiğinde kaydı düzeltiriz.
Azami çaba esasıyla sunulan hizmetler
Platformun bazı bölümleri, kendileri erişilebilirlik taahhüdü vermeyen üçüncü taraflara dayanır; bu nedenle bunlar için bir hedef yayımlamıyoruz. Yine de desteklenir, izlenir ve aynı önem dereceleri ile yanıt hedefleri kullanılarak destek konusu olarak ele alınırlar.
Anlık bildirimler
Herhangi bir erişilebilirlik taahhüdü verilmez. Teslimat; mobil operatörden, cihazdan, güç ayarlarından ve taraftarın bildirim izinlerinden etkilenebilir.
Sonuçlar, fikstürler, puan durumları ve oyuncu verileri
Bunlar harici futbol veri sağlayıcılarına bağlıdır. Hedefimiz, sağlayıcı güncellemelerini yayımlanmalarından sonraki 60 dakika içinde kulübün web sitesine ve uygulamasına yansıtmaktır. Sorun sağlayıcıdan kaynaklanıyorsa bunu açıkça söyleriz; bir veri akışı hatalıysa otomatik alanlar Dashboard üzerinden manuel olarak düzenlenebilir.
Pazarlama e-postaları ve kampanya gönderimi
Pazarlama e-postaları, teslim edilebilirliği korumak amacıyla hız sınırlamasına, yeni gönderici ısınma sürecine tabi tutulabilir veya otomatik olarak duraklatılabilir. Bunlar platform arızası değil, koruyucu önlemlerdir.
Azami çaba esasıyla sunulan diğer hizmetler
Ayrıca şunlar da dahildir: e-postaların gelen kutusuna ulaşması, sosyal medya zamanlama ve yayınlama, video barındırma ve oynatma ile kulüp tarafından talep edilen üçüncü taraf entegrasyonlar.
Önem dereceleri
Burada da destek sistemindeki dört önem derecesinin aynısını kullanıyoruz. Önem derecesini, destek talebi alındığında sorunun nasıl tarif edildiğine göre değil, etkisine göre belirleriz. Atanan önem derecesine katılmıyorsanız yeniden değerlendirilmesini isteyebilirsiniz.
Kritik
Kullanıcılar platformun tamamında temel işlevlere erişemiyor.
ör. Web sitesinin çökmesi, kimsenin bilet alamaması veya ödeme adımının tüm kullanıcılar için başarısız olması.
Büyük
Kullanıcılar en az bir temel özelliğe erişemiyor.
ör. Bir puan durumunun yüklenmemesi, tek bir ödeme yönteminin çalışmaması veya bir yöneticinin haber yayımlayamaması.
Küçük
Hatalar, beklenmedik davranışlar veya küçük veri sorunları.
ör. Bir fikstürde yanlış başlama saatinin görünmesi veya bir raporun hatalı dışa aktarılması.
Kozmetik
Görüntü veya arayüz sorunları.
ör. Hizası kaymış bir arma, bir düğmede yanlış renk tonu veya bir etikette yazım hatası.
Yanıt ve çözüm hedefleri
İlk yanıt, otomatik bir alındı bildirimi değil; destek talebini okumuş ve harekete geçebilecek bir kişiden gelen insan onayı anlamına gelir. Çözüm süreleri garanti değil, hedeftir.
| Önem derecesi | İlk yanıt | Hedef çözüm süresi | Kapsam |
|---|---|---|---|
| Kritik | 2 saat | Mümkünse kapsam içindeki aynı gün | Mesai saatleri + maç günü pencereleri |
| Büyük | 1 iş günü | 5 iş günü | Mesai saatleri |
| Küçük | 2 iş günü | Bir sonraki planlı sürüm | Mesai saatleri |
| Kozmetik | 5 iş günü | İş listesinde önceliklendirilir | Mesai saatleri |
Bir sorunun kaynağı üçüncü bir taraftaysa, bilinenleri açıklar ve sorun çözülene kadar sizi bilgilendirmeye devam ederiz; beklediğimiz süre boyunca destek süresi işlemeye devam eder. Kalıcı bir çözüm hedeften uzun sürecekse, hedef süre içinde geçici bir çözüm sunmayı ve kalıcı çözüm için bir tarih üzerinde anlaşmayı amaçlarız.
Destek saatleri ve sorun bildirme
Mesai saatleri
Pazartesiden Cumaya, Birleşik Krallık saatiyle 09:00–17:30; resmî tatiller hariç.
Maç günü desteği
Birleşik Krallık yerel saatiyle her Cumartesi 14:00–17:00 ve her Salı 18:00–21:00. Yalnızca Kritik sorunlar için geçerlidir ve her pakette her kulübe dahildir. Pencere sabittir, fikstürünüze bağlı değildir; bu nedenle takım deplasmanda olsa, maç ertelense ya da hiç oynanmasa bile kapsam altındasınız.
Sorun nasıl bildirilir
Sorunları kulüp Dashboard'unuzdaki Destek bölümünden bildirin. Destek talebinin gönderilmesi, sorunu zaman damgasıyla kaydeder ve yanıt süresini başlatır. Destek talepleri kapsam dışındaki saatlerde de oluşturulabilir; bu durumda süre bir sonraki kapsam döneminin başında işlemeye başlar. Bir sorun bildirirken lütfen şunları ekleyin:
- Ne yapıyordunuz
- Ne olmasını bekliyordunuz
- Gerçekte ne oldu
- Gerekiyorsa bir ekran görüntüsü
Planlı bakım
Hizmeti kesintiye uğratacak planlı bakımlar için en az 48 saat önceden bildirimde bulunuruz. Bakımlar maç günü pencerelerinin dışında ve mümkün olduğunca mesai saatleri dışında planlanır.
Planlı bakım takvim ayı başına 4 saatle sınırlıdır ve kesinti süresi olarak sayılmaz. Başta güvenlik yamaları olmak üzere acil bakımlar daha kısa bir bildirim süresiyle yapılabilir; bunları makul ölçüde mümkün olan en kısa sürede bildirir, nedenini de sonrasında açıklarız. Acil bakımlar da kesinti süresi olarak sayılmaz.
Sürümlerin çoğu hiçbir kesintiye yol açmaz ve bu nedenle ayrıca bildirilmez.
Değişikliklerin teslim süreleri
İçerik ve yapılandırma
Haberler, fikstürler, oyuncular, sayfalar, mağaza ürünleri ve menüler, talep oluşturmaya gerek kalmadan kulüp tarafından Dashboard üzerinden anında güncellenebilir.
Küçük web sitesi değişiklikleri
Stil, yerleşim değişiklikleri veya yeni bir içerik bloğu: üzerinde anlaşılan bir şartnameden itibaren hedef teslim süresi 10 iş günüdür.
Büyük web sitesi değişiklikleri
Yeni sayfa türleri, yeni özellikler veya entegrasyonlar: ayrı ayrı fiyatlandırılır ve üzerinde anlaşılan tarihte teslim edilir.
Mobil uygulama değişiklikleri
Bir sonraki planlı sürüme dahil edilir ve üzerinde anlaşılan süre içinde uygulama mağazalarına gönderilir. Bir güncellemeyi göndermeyi taahhüt edebiliriz, ancak mağazaların bunu taraftarlara ne zaman sunacağını taahhüt edemeyiz.
Acil düzeltmeler (Kritik)
Doğrulanır doğrulanmaz, mümkün olan her durumda aynı gün içinde yayına alınır.
Bir hedefi kaçırdığımızda
SLA, hedefleri yayımlar ve StandBased'i yazılı olarak bu hedeflere bağlar. Şu anda bir hizmet kredisi programı uygulamaz ve otomatik bir iade veya ödeme hakkı doğurmaz. Bir hedef kaçırıldığında:
- Hedefin kaçırıldığı, ay iyi de geçse kötü de gönderilen aylık hizmet raporunda gösterilir.
- Herhangi bir Kritik olayın ya da bir hedefin kaçırıldığı herhangi bir ayın ardından 5 iş günü içinde yazılı bir açıklama sunulur.
- Açıklama; ne olduğunu, kimlerin etkilendiğini, neden olduğunu ve tekrarlanmaması için neyin değiştirildiğini kapsar.
- Bizim tarafımızda değişiklik gerekiyorsa iyileştirme çalışmaları takip edilir ve uygulandığında kulübe bilgi verilir.
- Bir hedef tekrar tekrar kaçırılırsa kulüple birlikte bir iyileştirme planı üzerinde anlaşırız.
Bir kulüp, satın alma veya finansman amacıyla sözleşmeye dayalı bir kredi ya da telafi programına ihtiyaç duyuyorsa bu konu kulüp sözleşmesi kapsamında görüşülebilir.
Hedeflerin kapsamadığı durumlar
Erişilebilirlik istisnaları
- Planlı veya acil bakım
- Azami çaba esasıyla sunulduğu belirtilen hizmetler
- Kulübün kendi ağı, internet bağlantısı, cihazları veya tarayıcıları
- Kulübün kendi yöneticileri tarafından yapılan yapılandırma veya içerik değişiklikleri
- Ödeme yapılmaması veya kabul edilebilir kullanım koşullarının ihlali nedeniyle hizmetin askıya alınması
- Mücbir sebepler veya StandBased'in makul kontrolü dışındaki olaylar
- Beta, önizleme veya deneme özellikleri
- Makul risk azaltma önlemleri alınmış olmasına rağmen erişilebilirlik taahhüdü olmayan üçüncü taraf hizmetlerde yaşanan arızalar
E-posta istisnaları
- Gelen kutusuna ulaşma ve spam filtreleme
- Mesajlarla ilgili alıcı tarafındaki kararlar
- Geri dönme veya şikâyet oranları güvenli eşikleri aştığında otomatik olarak duraklatılan kampanyalar
- Kulüp tarafından sağlanan veya içe aktarılan bir e-posta listesinin kalitesinden kaynaklanan kısıtlamalar
- Alıcının abonelikten çıkmış olması, daha önce geri dönmüş ya da şikâyette bulunmuş olması nedeniyle gönderilmeyen mesajlar
Biletleme ve ödemeler
Kartı veren kuruluşta, taraftarın bankasında veya 3-D Secure adımında yaşanan arızalar kapsam dışındadır.
Raporlama ve iletişim
Olaylar sırasında ve sonrasında
Durum sayfası canlı hizmet durumunu ve olay geçmişini gösterir. Kritik bir olay sırasında ilk bildirimi yayımlar, en az iki saatte bir güncelleme yapar ve bir kapanış notu yayımlarız.
Kritik bir olayın ardından 5 iş günü içinde, kulüp talep etse de etmese de yazılı bir özet sunarız: ne olduğu, etkisi, nedeni ve neyin değiştirildiği.
Aylık hizmet raporu ve değişiklikler
Her kulüp, her bir hedefe göre erişilebilirliği, olayları ve önem derecesine göre destek yanıt performansını kapsayan aylık bir hizmet raporu alır.
Bu SLA'yı platformdaki değişiklikleri yansıtacak şekilde güncelleyebiliriz. Bir taahhüdü azaltan her değişiklik 30 gün önceden bildirilir; iyileştirmeler ise hemen yürürlüğe girer.
Bize hesap sorabileceğiniz destek
Canlı hizmet durumunu dilediğiniz zaman kontrol edin veya ihtiyaç duyduğunuz anda nasıl yardım alacağınızı görün.