K čemu se zavazujeme
Cíle dostupnosti pro váš web, prodej vstupenek, obchod, aplikaci a dashboard; doby odezvy podpory podle závažnosti, s pokrytím v sobotní a úterní zápasové dny; a lhůty pro změny, o které nás požádáte.
Hlavní závazky
Cílová dostupnost klubového webu
První odezva na kritický problém
Pokrytí v zápasové dny, pro každý klub, každý týden
Reporty o službách, ať je měsíc dobrý, nebo špatný
Každé číslo v této smlouvě dokážeme doložit nezávislým monitoringem mimo naši vlastní infrastrukturu a každý měsíc vám ho vykázat. Tam, kde se za číslo nemůžeme postavit, jsme to přiznali, místo abychom nějaké napsali. Cíl, ze kterého bychom se museli vykrucovat, má menší hodnotu než poctivá výjimka.
Na co se vztahuje cíl dostupnosti
Služby s cílem dostupnosti
- Klubový web, veřejné stránky
- Prodej vstupenek a pokladna
- Klubový obchod a zpracování plateb
- Služby mobilní aplikace
- Klubový dashboard
- Transakční e-maily, přijaté k doručení
Podle nejlepšího úsilí, bez cíle
- Push notifikace
- Automatické výsledky, rozpisy zápasů a tabulky
- Marketingové e-maily a rozesílání kampaní
- Doručení e-mailů do doručené pošty
- Plánování na sociální sítě a přehrávání videa
- Integrace třetích stran, o jejichž připojení požádáte
Účel a rozsah
Tato smlouva stanoví úrovně služeb, ke kterým se StandBased zavazuje vůči klubům a organizacím, které platformu StandBased používají. Zahrnuje dostupnost uvedených služeb, cíle odezvy a vyřešení podpory podle závažnosti a lhůty pro požadované změny.
Pojmy, které používáme
Dostupnost
Podíl kalendářního měsíce, během kterého služba úspěšně odpovídá na naše externí monitorovací kontroly, vyjádřený v procentech na dvě desetinná místa.
Výpadek
Období, během kterého služba neprojde dvěma nebo více po sobě jdoucími monitorovacími kontrolami. Jedna neúspěšná kontrola se za výpadek nepovažuje, aby se přechodný šum v síti nepočítal jako výpadek.
Kalendářní měsíc
Období měření. Dostupnost se nikdy nepočítá jako průměr za více než jeden měsíc, takže špatný měsíc zůstane vidět.
Zápasové okno
Každý týden soboty 14:00–17:00 a úterky 18:00–21:00 místního času ve Spojeném království. Tyto pevné hodiny se neodvozují od vašeho rozpisu zápasů — jste kryti, ať váš tým hraje doma, venku, zápas je odložen, nebo nehraje vůbec.
Pracovní doba
Pondělí až pátek, 09:00–17:30 místního času ve Spojeném království, kromě státních svátků v Anglii a Walesu.
Incident
Neplánované přerušení služby nebo snížení její kvality.
Subdodavatel zpracování
Služba třetí strany, na kterou se při provozu platformy spoléháme. Aktuální seznam je k dispozici na vyžádání. Subdodavatele zde nejmenujeme, protože se mohou měnit, naše závazky vůči vám se však jejich změnou nemění.
Závazky dostupnosti
Dostupnost se měří měsíčně a nikdy se nepočítá jako průměr za více než jeden měsíc, takže špatný měsíc zůstane vidět.
| Služba | Měsíční cíl | Přibl. max. výpadek |
|---|---|---|
| Klubový web (veřejné stránky) | 99,9 % | ~43 min / 30denní měsíc |
| Prodej vstupenek a pokladna — zápasové okno | 99,9 % | — |
| Prodej vstupenek a pokladna — mimo zápasové okno | 99,5 % | ~3 h 36 min / 30denní měsíc |
| Klubový obchod a zpracování plateb | 99,5 % | — |
| Služby mobilní aplikace (API, na kterém aplikace závisí) | 99,5 % | — |
| Klubový dashboard | 99,5 % | — |
| Transakční e-maily (přijaté k doručení) | 99,5 % | — |
Klubový web
Veřejný web je obsluhován z globální edge sítě a během většiny incidentů u zdroje dál zobrazuje stránky z mezipaměti. Cíl dostupnosti tuto odolnost odráží.
Prodej vstupenek během zápasového okna
Pro prodej vstupenek platí vyšší standard v hodinách, kdy má výpadek nejpravděpodobněji přímý obchodní dopad. Mimo tyto hodiny platí standardní cíl dostupnosti prodeje vstupenek.
Služby mobilní aplikace
Samotná aplikace běží na zařízení fanouška, takže cíl se vztahuje na služby StandBased, na kterých aplikace závisí — ne na obchody s aplikacemi, zařízení fanouška ani jeho síť.
Transakční e-maily
StandBased přijímá zprávy, jako jsou potvrzení objednávek, obnovení hesla a e-maily ke vstupenkám, a předává je odesílací infrastruktuře. Nejde o závazek ohledně doručení do doručené pošty, o tom rozhoduje poskytovatel e-mailové schránky příjemce.
Jak se dostupnost měří
Nezávislý externí monitoring kontroluje každou službu zvenčí, mimo vlastní infrastrukturu StandBased. Interní metriky se nepoužívají, protože představují pohled dodavatelů na jejich vlastní stav, a ne zkušenost fanoušků.
Služby se kontrolují každých 60 sekund. Výpadek začíná první ze dvou po sobě jdoucích neúspěšných kontrol a končí první úspěšnou kontrolou.
Stavová stránka StandBased slouží jako jediný oficiální záznam dostupnosti a historie incidentů.
Každý klub dostává měsíční report o službách, který pokrývá dostupnost vůči každému cíli a výkon podpory v odezvě. Pokud se domníváte, že výpadek nebyl zaznamenán správně, prověříme to a v odůvodněných případech záznam opravíme.
Služby poskytované podle nejlepšího úsilí
Některé části platformy závisí na třetích stranách, které samy žádný závazek dostupnosti neposkytují, a proto pro ně cíl nezveřejňujeme. I tak je podporujeme, monitorujeme a řešíme jako požadavky na podporu se stejnými úrovněmi závažnosti a cíli odezvy.
Push notifikace
Žádný závazek dostupnosti se neposkytuje. Doručení může ovlivnit mobilní operátor, zařízení, nastavení napájení a oprávnění k notifikacím, která fanoušek udělil.
Výsledky, rozpisy zápasů, tabulky a data o hráčích
Ty závisí na externích poskytovatelích fotbalových dat. Naším cílem je promítnout aktualizace poskytovatele na web a do aplikace klubu do 60 minut od jejich zveřejnění. Pokud je chyba na straně poskytovatele, jasně to řekneme, a pokud je zdroj dat nesprávný, lze automatická pole v dashboardu upravit ručně.
Marketingové e-maily a rozesílání kampaní
Marketingové e-maily mohou mít omezenou rychlost odesílání, podléhat zahřívání nového odesílatele nebo být automaticky pozastaveny kvůli ochraně doručitelnosti. Jde o ochranná opatření, ne o chyby platformy.
Další služby podle nejlepšího úsilí
Patří sem také: doručení e-mailů do doručené pošty, plánování a publikování na sociálních sítích, hosting a přehrávání videa a integrace třetích stran, o které klub požádá.
Úrovně závažnosti
Používáme zde stejné čtyři úrovně závažnosti jako v systému podpory. Závažnost určujeme při přijetí požadavku, a to podle dopadu, ne podle toho, jak je problém popsán. Pokud s přidělenou závažností nesouhlasíte, můžete požádat o její přezkoumání.
Kritická
Uživatelé nemají přístup ke klíčovým funkcím na celé platformě.
např. Nefunkční web, nikdo si nemůže koupit vstupenku nebo platba selhává všem uživatelům.
Závažná
Uživatelé nemají přístup alespoň k jedné klíčové funkci.
např. Nenačítá se ligová tabulka, nefunguje jeden platební způsob nebo administrátor nemůže publikovat novinky.
Méně závažná
Chyby, neočekávané chování nebo drobné problémy s daty.
např. Zápas s nesprávným časem výkopu nebo chybně exportovaný report.
Kosmetická
Problémy se zobrazením nebo rozhraním.
např. Posunutý znak, špatný odstín tlačítka nebo překlep v popisku.
Cíle odezvy a vyřešení
První odezvou se rozumí potvrzení od člověka, který požadavek přečetl a může na něj reagovat — ne automatické potvrzení přijetí. Hodnoty pro vyřešení jsou cíle, ne záruky.
| Závažnost | První odezva | Cílové vyřešení | Pokrytí |
|---|---|---|---|
| Kritická | 2 hodiny | Pokud možno tentýž krytý den | Pracovní doba + zápasová okna |
| Závažná | 1 pracovní den | 5 pracovních dnů | Pracovní doba |
| Méně závažná | 2 pracovní dny | Další plánované vydání | Pracovní doba |
| Kosmetická | 5 pracovních dnů | Zařazeno podle priority do backlogu | Pracovní doba |
Pokud je příčina problému na straně třetí strany, vysvětlíme, co je známo, a budeme vás informovat až do vyřešení — lhůta podpory mezitím běží dál. Pokud bude trvalá oprava trvat déle, než je cíl, snažíme se v rámci cíle poskytnout náhradní řešení a dohodnout termín trvalé opravy.
Hodiny podpory a nahlášení problému
Pracovní doba
Pondělí až pátek, 09:00–17:30 času ve Spojeném království, kromě státních svátků.
Pokrytí v zápasové dny
Každou sobotu 14:00–17:00 a každé úterý 18:00–21:00 místního času ve Spojeném království. Pouze pro kritické problémy, v ceně pro každý klub v každém balíčku. Okno je pevné, nezávislé na vašem rozpisu zápasů, takže jste kryti, i když tým hraje venku, zápas je odložen nebo se nehraje.
Jak nahlásit problém
Problémy hlaste v sekci Podpora ve vašem klubovém dashboardu. Odesláním požadavku se problému přiřadí časové razítko a začne běžet lhůta odezvy. Požadavky lze zadávat i mimo kryté hodiny — lhůta pak začne běžet na začátku dalšího krytého období. Při nahlášení problému prosím uveďte:
- Co jste dělali
- Co jste očekávali, že se stane
- Co se ve skutečnosti stalo
- Snímek obrazovky, pokud je relevantní
Plánovaná údržba
Plánovanou údržbu, která přeruší provoz služby, oznamujeme nejméně 48 hodin předem. Plánujeme ji mimo zápasová okna a, kdykoli je to možné, mimo pracovní dobu.
Plánovaná údržba je omezena na 4 hodiny za kalendářní měsíc a nepočítá se do výpadků. Nouzová údržba, především kvůli bezpečnostním záplatám, může proběhnout s kratším předstihem; oznámíme ji, jakmile to bude rozumně možné, a dodatečně vysvětlíme důvod. Ani ta se nepočítá do výpadků.
Většina vydání nezpůsobí vůbec žádné přerušení, a proto se neoznamuje.
Lhůty pro změny
Obsah a konfigurace
Novinky, zápasy, hráče, stránky, položky obchodu a menu může klub upravit okamžitě přes dashboard, bez zadávání požadavku.
Drobné změny webu
Úpravy vzhledu, změny rozvržení nebo nový obsahový blok: cílová lhůta 10 pracovních dnů od odsouhlasené specifikace.
Velké změny webu
Nové typy stránek, nové funkce nebo integrace: individuální nacenění a dodání k dohodnutému datu.
Změny mobilní aplikace
Zahrnuty do dalšího plánovaného vydání a odeslány do obchodů s aplikacemi v dohodnutém termínu. Můžeme se zavázat k odeslání aktualizace, ne však k tomu, kdy ji obchody zpřístupní fanouškům.
Nouzové opravy (kritické)
Nasazeny, jakmile jsou ověřeny, kdykoli je to možné ještě tentýž den.
Když cíl nesplníme
SLA zveřejňuje cíle a písemně k nim StandBased zavazuje. V současnosti nezahrnuje systém kreditů za služby a nezakládá automatický nárok na vrácení peněz ani platbu. Když cíl nesplníme:
- Nesplnění se objeví v měsíčním reportu o službách, který posíláme, ať byl měsíc dobrý, nebo špatný.
- Po každém kritickém incidentu nebo v každém měsíci, kdy nebyl cíl splněn, poskytneme do 5 pracovních dnů písemné vysvětlení.
- Vysvětlení popisuje, co se stalo, koho se to týkalo, proč k tomu došlo a co měníme, aby se to neopakovalo.
- Pokud jsou nutné změny na naší straně, nápravu sledujeme a klubu dáme vědět, jakmile je zavedena.
- Pokud se cíl opakovaně nedaří splnit, dohodneme s klubem plán nápravy.
Pokud klub potřebuje smluvní systém kreditů nebo náprav pro účely zadávacího řízení nebo financování, lze to probrat v rámci smlouvy s klubem.
Na co se cíle nevztahují
Výjimky z dostupnosti
- Plánovaná nebo nouzová údržba
- Služby označené jako poskytované podle nejlepšího úsilí
- Vlastní síť klubu, připojení k internetu, zařízení nebo prohlížeče
- Změny konfigurace nebo obsahu provedené administrátory klubu
- Pozastavení služby kvůli nezaplacení nebo porušení podmínek přijatelného užívání
- Vyšší moc nebo události mimo přiměřenou kontrolu StandBased
- Beta, náhledové nebo zkušební funkce
- Selhání služeb třetích stran bez závazku dostupnosti, pokud byla přijata přiměřená opatření ke zmírnění
Výjimky pro e-maily
- Doručení do doručené pošty a filtrování spamu
- Rozhodnutí o zprávách na straně příjemce
- Kampaně automaticky pozastavené, když míra nedoručitelnosti nebo stížností překročí bezpečné limity
- Omezení způsobená kvalitou seznamu adres, který klub dodal nebo naimportoval
- Zprávy neodeslané, protože se příjemce odhlásil, jeho adresa dříve nebyla doručitelná nebo si stěžoval
Prodej vstupenek a platby
Vyloučena jsou selhání na straně vydavatele karty, banky fanouška nebo během kroku 3-D Secure.
Reporty a komunikace
Během incidentů a po nich
Stavová stránka zobrazuje živý stav služeb a historii incidentů. Během kritického incidentu zveřejníme úvodní oznámení, aktualizujeme ho nejméně každé dvě hodiny a zveřejníme závěrečnou zprávu.
Do 5 pracovních dnů od kritického incidentu poskytneme písemné shrnutí — co se stalo, jaký to mělo dopad, co bylo příčinou a co měníme — ať o ně klub požádá, nebo ne.
Měsíční report o službách a změny
Každý klub dostává měsíční report o službách, který pokrývá dostupnost vůči každému cíli, incidenty a výkon podpory v odezvě podle závažnosti.
Tuto SLA můžeme aktualizovat, aby odrážela změny platformy. Každou změnu, která snižuje některý závazek, oznamujeme 30 dní předem; zlepšení platí okamžitě.
Podpora, za kterou ručíme
Kdykoli si ověřte aktuální stav služeb, nebo se podívejte, jak získat pomoc přesně ve chvíli, kdy ji potřebujete.
