Τι δεσμευόμαστε να προσφέρουμε
Στόχοι διαθεσιμότητας για τον ιστότοπο, τα εισιτήρια, το κατάστημα, την εφαρμογή και το dashboard σας· χρόνοι απόκρισης υποστήριξης ανά σοβαρότητα, με κάλυψη στις ημέρες αγώνα Σάββατο και Τρίτη· και χρόνοι υλοποίησης για τις αλλαγές που μας ζητάτε.
Βασικές δεσμεύσεις
Στόχος διαθεσιμότητας ιστότοπου συλλόγου
Πρώτη απόκριση σε Κρίσιμο ζήτημα
Κάλυψη ημερών αγώνα, για κάθε σύλλογο, κάθε εβδομάδα
Αναφορά υπηρεσιών, είτε ο μήνας πήγε καλά είτε άσχημα
Κάθε αριθμός σε αυτή τη συμφωνία είναι ένας αριθμός που μπορούμε να τεκμηριώσουμε μέσω ανεξάρτητης παρακολούθησης εκτός της δικής μας υποδομής και να σας αναφέρουμε κάθε μήνα. Όπου δεν μπορούμε να εγγυηθούμε έναν αριθμό, το λέμε ξεκάθαρα αντί να τον γράψουμε. Ένας στόχος από τον οποίο θα έπρεπε να ξεφύγουμε με επιχειρήματα αξίζει λιγότερο από μια ειλικρινή εξαίρεση.
Τι έχει στόχο διαθεσιμότητας
Υπηρεσίες με στόχο διαθεσιμότητας
- Ιστότοπος συλλόγου, δημόσιες σελίδες
- Εισιτήρια και ολοκλήρωση αγοράς
- Κατάστημα συλλόγου και επεξεργασία πληρωμών
- Υπηρεσίες εφαρμογής κινητού
- Dashboard συλλόγου
- Συναλλακτικά email, αποδεκτά προς παράδοση
Βέλτιστη προσπάθεια, χωρίς στόχο
- Ειδοποιήσεις push
- Αυτόματα αποτελέσματα, πρόγραμμα αγώνων και βαθμολογίες
- Αποστολή email marketing και καμπανιών
- Παράδοση email στα εισερχόμενα
- Προγραμματισμός social media και αναπαραγωγή βίντεο
- Ενσωματώσεις τρίτων που μας ζητάτε να συνδέσουμε
Σκοπός και πεδίο εφαρμογής
Η παρούσα συμφωνία ορίζει τα επίπεδα υπηρεσιών στα οποία δεσμεύεται η StandBased για τους συλλόγους και τους οργανισμούς που χρησιμοποιούν την πλατφόρμα StandBased. Καλύπτει τη διαθεσιμότητα των αναφερόμενων υπηρεσιών, τους στόχους απόκρισης και επίλυσης υποστήριξης ανά σοβαρότητα και τους χρόνους υλοποίησης των ζητούμενων αλλαγών.
Οι όροι που χρησιμοποιούμε
Διαθεσιμότητα
Το ποσοστό ενός ημερολογιακού μήνα κατά το οποίο μια υπηρεσία ανταποκρίνεται επιτυχώς στους εξωτερικούς ελέγχους παρακολούθησης, εκφρασμένο ως ποσοστό με δύο δεκαδικά ψηφία.
Χρόνος εκτός λειτουργίας
Διάστημα κατά το οποίο μια υπηρεσία αποτυγχάνει σε δύο ή περισσότερους διαδοχικούς ελέγχους παρακολούθησης. Ένας μεμονωμένος αποτυχημένος έλεγχος δεν μετράει ως χρόνος εκτός λειτουργίας, ώστε παροδικός θόρυβος του δικτύου να μην αντιμετωπίζεται ως διακοπή.
Ημερολογιακός μήνας
Το χρονικό παράθυρο μέτρησης. Η διαθεσιμότητα δεν υπολογίζεται ποτέ ως μέσος όρος για περισσότερους από έναν μήνες, ώστε ένας κακός μήνας να παραμένει ορατός.
Παράθυρο ημέρας αγώνα
Σάββατα 14:00–17:00 και Τρίτες 18:00–21:00, τοπική ώρα Ηνωμένου Βασιλείου, κάθε εβδομάδα. Οι σταθερές αυτές ώρες δεν προκύπτουν από το πρόγραμμα αγώνων σας — καλύπτεστε είτε η ομάδα σας παίζει εντός, είτε εκτός έδρας, είτε ο αγώνας αναβλήθηκε, είτε δεν αγωνίζεται.
Εργάσιμες ώρες
Δευτέρα έως Παρασκευή, 09:00–17:30 τοπική ώρα Ηνωμένου Βασιλείου, εκτός των επίσημων αργιών Αγγλίας και Ουαλίας.
Περιστατικό
Μη προγραμματισμένη διακοπή ή υποβάθμιση της ποιότητας μιας υπηρεσίας.
Υποεκτελών την επεξεργασία
Υπηρεσία τρίτου στην οποία βασιζόμαστε για την παροχή της πλατφόρμας. Η τρέχουσα λίστα διατίθεται κατόπιν αιτήματος. Δεν κατονομάζουμε εδώ τους υποεκτελούντες, επειδή ενδέχεται να αλλάξουν, αλλά οι δεσμεύσεις μας προς εσάς δεν αλλάζουν όταν αλλάζουν εκείνοι.
Δεσμεύσεις διαθεσιμότητας
Η διαθεσιμότητα μετριέται μηνιαία και δεν υπολογίζεται ποτέ ως μέσος όρος για περισσότερους από έναν μήνες, ώστε ένας κακός μήνας να παραμένει ορατός.
| Υπηρεσία | Μηνιαίος στόχος | Περίπου μέγιστος χρόνος εκτός λειτουργίας |
|---|---|---|
| Ιστότοπος συλλόγου (δημόσιες σελίδες) | 99,9% | ~43 λεπτά / μήνα 30 ημερών |
| Εισιτήρια & ολοκλήρωση αγοράς — παράθυρο ημέρας αγώνα | 99,9% | — |
| Εισιτήρια & ολοκλήρωση αγοράς — εκτός ημέρας αγώνα | 99,5% | ~3 ώρ. 36 λεπ. / μήνα 30 ημερών |
| Κατάστημα συλλόγου & επεξεργασία πληρωμών | 99,5% | — |
| Υπηρεσίες εφαρμογής κινητού (το API στο οποίο βασίζεται η εφαρμογή) | 99,5% | — |
| Dashboard συλλόγου | 99,5% | — |
| Συναλλακτικά email (αποδεκτά προς παράδοση) | 99,5% | — |
Ιστότοπος συλλόγου
Ο δημόσιος ιστότοπος εξυπηρετείται από ένα παγκόσμιο δίκτυο edge και συνεχίζει να προβάλλει αποθηκευμένες σελίδες κατά τη διάρκεια των περισσότερων περιστατικών στα ανώτερα επίπεδα της υποδομής. Ο στόχος διαθεσιμότητας αντανακλά αυτή την ανθεκτικότητα.
Εισιτήρια κατά το παράθυρο ημέρας αγώνα
Τα εισιτήρια υπόκεινται σε υψηλότερο πρότυπο κατά τις ώρες όπου μια διακοπή είναι πιθανότερο να έχει άμεσο εμπορικό αντίκτυπο. Εκτός αυτών των ωρών ισχύει ο κανονικός στόχος διαθεσιμότητας για τα εισιτήρια.
Υπηρεσίες εφαρμογής κινητού
Η ίδια η εφαρμογή εκτελείται στη συσκευή του φιλάθλου, επομένως ο στόχος αφορά τις υπηρεσίες της StandBased στις οποίες βασίζεται η εφαρμογή — όχι τα καταστήματα εφαρμογών, τη συσκευή του φιλάθλου ή το δίκτυό του.
Συναλλακτικά email
Η StandBased αποδέχεται μηνύματα όπως επιβεβαιώσεις παραγγελιών, επαναφορές κωδικών πρόσβασης και email εισιτηρίων και τα παραδίδει στην υποδομή αποστολής. Δεν αποτελεί δέσμευση για την παράδοση στα εισερχόμενα, η οποία καθορίζεται από τον πάροχο email του παραλήπτη.
Πώς μετριέται η διαθεσιμότητα
Ανεξάρτητη εξωτερική παρακολούθηση ελέγχει κάθε υπηρεσία από σημεία εκτός της υποδομής της StandBased. Δεν χρησιμοποιούνται εσωτερικές μετρήσεις, επειδή αντιπροσωπεύουν την εικόνα που έχουν οι προμηθευτές για τη δική τους λειτουργία και όχι την εμπειρία των φιλάθλων.
Οι υπηρεσίες ελέγχονται κάθε 60 δευτερόλεπτα. Ο χρόνος εκτός λειτουργίας ξεκινά με τον πρώτο από δύο διαδοχικούς αποτυχημένους ελέγχους και λήγει με τον πρώτο επιτυχημένο έλεγχο.
Η σελίδα κατάστασης της StandBased αποτελεί την ενιαία επίσημη πηγή καταγραφής για τη διαθεσιμότητα και το ιστορικό περιστατικών.
Κάθε σύλλογος λαμβάνει μηνιαία αναφορά υπηρεσιών που καλύπτει τη διαθεσιμότητα σε σχέση με κάθε στόχο και την απόδοση της υποστήριξης ως προς την απόκριση. Αν πιστεύετε ότι κάποιος χρόνος εκτός λειτουργίας δεν καταγράφηκε σωστά, θα το διερευνήσουμε και θα διορθώσουμε την καταγραφή όπου χρειάζεται.
Υπηρεσίες που παρέχονται βάσει βέλτιστης προσπάθειας
Ορισμένα τμήματα της πλατφόρμας εξαρτώνται από τρίτους που οι ίδιοι δεν παρέχουν καμία δέσμευση διαθεσιμότητας, γι' αυτό δεν δημοσιεύουμε στόχο για αυτά. Εξακολουθούν ωστόσο να υποστηρίζονται, να παρακολουθούνται και να αντιμετωπίζονται ως ζητήματα υποστήριξης με τα ίδια επίπεδα σοβαρότητας και τους ίδιους στόχους απόκρισης.
Ειδοποιήσεις push
Δεν παρέχεται δέσμευση διαθεσιμότητας. Η παράδοση μπορεί να επηρεαστεί από τον πάροχο κινητής, τη συσκευή, τις ρυθμίσεις ενέργειας και τις άδειες ειδοποιήσεων του φιλάθλου.
Αποτελέσματα, πρόγραμμα αγώνων, βαθμολογίες & δεδομένα παικτών
Αυτά εξαρτώνται από εξωτερικούς παρόχους ποδοσφαιρικών δεδομένων. Στόχος μας είναι οι ενημερώσεις του παρόχου να εμφανίζονται στον ιστότοπο και την εφαρμογή του συλλόγου εντός 60 λεπτών από τη δημοσίευσή τους. Αν το πρόβλημα οφείλεται στον πάροχο, θα το πούμε ξεκάθαρα, ενώ τα αυτόματα πεδία μπορούν να επεξεργαστούν χειροκίνητα στο dashboard αν μια ροή δεδομένων είναι λανθασμένη.
Αποστολή email marketing & καμπανιών
Τα email marketing ενδέχεται να υπόκεινται σε όριο ρυθμού αποστολής, σε σταδιακή «προθέρμανση» νέου αποστολέα ή σε αυτόματη παύση για την προστασία της παραδοσιμότητας. Πρόκειται για προστατευτικά μέτρα και όχι για σφάλματα της πλατφόρμας.
Άλλες υπηρεσίες βέλτιστης προσπάθειας
Περιλαμβάνονται επίσης: η παράδοση email στα εισερχόμενα, ο προγραμματισμός και η δημοσίευση στα social media, η φιλοξενία και αναπαραγωγή βίντεο, καθώς και οι ενσωματώσεις τρίτων που ζητά ο σύλλογος.
Επίπεδα σοβαρότητας
Χρησιμοποιούμε εδώ τα ίδια τέσσερα επίπεδα σοβαρότητας με το σύστημα υποστήριξης. Ορίζουμε τη σοβαρότητα κατά την παραλαβή του αιτήματος, με βάση τον αντίκτυπο και όχι τον τρόπο που περιγράφεται το ζήτημα. Αν διαφωνείτε με τη σοβαρότητα που ορίστηκε, μπορείτε να ζητήσετε να επανεξεταστεί.
Κρίσιμο
Οι χρήστες δεν έχουν πρόσβαση σε βασικές λειτουργίες σε ολόκληρη την πλατφόρμα.
π.χ. Ο ιστότοπος είναι εκτός λειτουργίας, κανείς δεν μπορεί να αγοράσει εισιτήριο ή η ολοκλήρωση αγοράς αποτυγχάνει για όλους τους χρήστες.
Σοβαρό
Οι χρήστες δεν έχουν πρόσβαση σε τουλάχιστον μία βασική λειτουργία.
π.χ. Μια βαθμολογία δεν φορτώνει, ένας συγκεκριμένος τρόπος πληρωμής αποτυγχάνει ή ένας διαχειριστής δεν μπορεί να δημοσιεύσει νέα.
Δευτερεύον
Σφάλματα, απρόσμενη συμπεριφορά ή μικρά ζητήματα δεδομένων.
π.χ. Ένας αγώνας εμφανίζει λάθος ώρα έναρξης ή μια αναφορά εξάγεται λανθασμένα.
Αισθητικό
Ζητήματα εμφάνισης ή διεπαφής.
π.χ. Ένα σήμα που δεν είναι σωστά στοιχισμένο, λάθος απόχρωση σε ένα κουμπί ή ένα τυπογραφικό λάθος σε μια ετικέτα.
Στόχοι απόκρισης και επίλυσης
Πρώτη απόκριση σημαίνει ανθρώπινη επιβεβαίωση από κάποιον που έχει διαβάσει το αίτημα και μπορεί να ενεργήσει — όχι αυτόματη απόδειξη παραλαβής. Οι χρόνοι επίλυσης είναι στόχοι και όχι εγγυήσεις.
| Σοβαρότητα | Πρώτη απόκριση | Στόχος επίλυσης | Κάλυψη |
|---|---|---|---|
| Κρίσιμο | 2 ώρες | Την ίδια ημέρα κάλυψης, όπου είναι δυνατόν | Εργάσιμες ώρες + παράθυρα ημέρας αγώνα |
| Σοβαρό | 1 εργάσιμη ημέρα | 5 εργάσιμες ημέρες | Εργάσιμες ώρες |
| Δευτερεύον | 2 εργάσιμες ημέρες | Επόμενη προγραμματισμένη έκδοση | Εργάσιμες ώρες |
| Αισθητικό | 5 εργάσιμες ημέρες | Ιεράρχηση στη λίστα εκκρεμοτήτων | Εργάσιμες ώρες |
Όταν η αιτία ενός ζητήματος βρίσκεται σε τρίτο μέρος, σας εξηγούμε ό,τι είναι γνωστό και σας κρατάμε ενήμερους μέχρι να επιλυθεί — το ρολόι της υποστήριξης συνεχίζει να μετράει όσο περιμένουμε. Όταν μια μόνιμη λύση θα χρειαστεί περισσότερο χρόνο από τον στόχο, επιδιώκουμε να δώσουμε μια προσωρινή λύση εντός του στόχου και να συμφωνήσουμε ημερομηνία για τη μόνιμη λύση.
Ώρες υποστήριξης & αναφορά ζητήματος
Εργάσιμες ώρες
Δευτέρα έως Παρασκευή, 09:00–17:30 ώρα Ηνωμένου Βασιλείου, εκτός επίσημων αργιών.
Κάλυψη ημερών αγώνα
Κάθε Σάββατο 14:00–17:00 και κάθε Τρίτη 18:00–21:00, τοπική ώρα Ηνωμένου Βασιλείου. Μόνο για Κρίσιμα ζητήματα, περιλαμβάνεται για κάθε σύλλογο σε κάθε πακέτο. Το παράθυρο είναι σταθερό και δεν συνδέεται με το πρόγραμμα αγώνων σας, οπότε καλύπτεστε ακόμη κι αν η ομάδα παίζει εκτός έδρας, ο αγώνας αναβλήθηκε ή δεν αγωνίζεται.
Πώς αναφέρετε ένα ζήτημα
Αναφέρετε τα ζητήματα μέσω της ενότητας Υποστήριξη στο dashboard του συλλόγου σας. Με την υποβολή του αιτήματος καταγράφεται η χρονοσήμανση του ζητήματος και ξεκινά το ρολόι απόκρισης. Αιτήματα μπορούν να υποβληθούν και εκτός των ωρών κάλυψης — το ρολόι ξεκινά με την έναρξη της επόμενης περιόδου κάλυψης. Όταν αναφέρετε ένα ζήτημα, παρακαλούμε να συμπεριλάβετε:
- Τι κάνατε
- Τι περιμένατε να συμβεί
- Τι συνέβη στην πραγματικότητα
- Ένα στιγμιότυπο οθόνης, όπου χρειάζεται
Προγραμματισμένη συντήρηση
Ειδοποιούμε τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα για προγραμματισμένη συντήρηση που θα διακόψει την υπηρεσία. Προγραμματίζεται εκτός των παραθύρων ημέρας αγώνα και, όπου είναι δυνατόν, εκτός εργάσιμων ωρών.
Η προγραμματισμένη συντήρηση περιορίζεται σε 4 ώρες ανά ημερολογιακό μήνα και δεν μετράει ως χρόνος εκτός λειτουργίας. Έκτακτη συντήρηση, κυρίως για ενημερώσεις ασφαλείας, μπορεί να γίνει με συντομότερη προειδοποίηση· την ανακοινώνουμε το συντομότερο εύλογα δυνατό και εξηγούμε τον λόγο εκ των υστέρων. Ούτε αυτή μετράει ως χρόνος εκτός λειτουργίας.
Οι περισσότερες νέες εκδόσεις δεν προκαλούν καμία διακοπή και γι' αυτό δεν ανακοινώνονται.
Χρόνοι υλοποίησης αλλαγών
Περιεχόμενο & ρυθμίσεις
Νέα, πρόγραμμα αγώνων, παίκτες, σελίδες, προϊόντα καταστήματος και μενού μπορούν να ενημερωθούν άμεσα από τον ίδιο τον σύλλογο μέσω του dashboard, χωρίς υποβολή αιτήματος.
Μικρές αλλαγές στον ιστότοπο
Αλλαγές στο στιλ ή τη διάταξη ή ένα νέο μπλοκ περιεχομένου: στόχος υλοποίησης 10 εργάσιμες ημέρες από τη συμφωνημένη προδιαγραφή.
Μεγάλες αλλαγές στον ιστότοπο
Νέοι τύποι σελίδων, νέες λειτουργίες ή ενσωματώσεις: τιμολογούνται μεμονωμένα και παραδίδονται σε συμφωνημένη ημερομηνία.
Αλλαγές στην εφαρμογή κινητού
Περιλαμβάνονται στην επόμενη προγραμματισμένη έκδοση και υποβάλλονται στα καταστήματα εφαρμογών εντός συμφωνημένου χρονικού πλαισίου. Μπορούμε να δεσμευτούμε για την υποβολή μιας ενημέρωσης, αλλά όχι για το πότε τα καταστήματα θα τη διαθέσουν στους φιλάθλους.
Επείγουσες διορθώσεις (Κρίσιμο)
Εφαρμόζονται μόλις επικυρωθούν, με εφαρμογή την ίδια ημέρα όπου είναι δυνατόν.
Όταν δεν επιτυγχάνουμε έναν στόχο
Η SLA δημοσιεύει στόχους και δεσμεύει γραπτώς την StandBased να τους τηρεί. Προς το παρόν δεν εφαρμόζει σύστημα πιστώσεων υπηρεσιών και δεν δημιουργεί αυτόματο δικαίωμα επιστροφής χρημάτων ή πληρωμής. Όταν ένας στόχος δεν επιτυγχάνεται:
- Η απόκλιση εμφανίζεται στη μηνιαία αναφορά υπηρεσιών, η οποία αποστέλλεται είτε ο μήνας πήγε καλά είτε άσχημα.
- Μετά από κάθε Κρίσιμο περιστατικό ή κάθε μήνα όπου δεν επιτεύχθηκε κάποιος στόχος, παρέχεται γραπτή εξήγηση εντός 5 εργάσιμων ημερών.
- Η εξήγηση καλύπτει τι συνέβη, ποιοι επηρεάστηκαν, γιατί συνέβη και τι αλλάζει για να μην επαναληφθεί.
- Όταν απαιτούνται αλλαγές από την πλευρά μας, η αποκατάσταση παρακολουθείται και ο σύλλογος ενημερώνεται όταν ολοκληρωθεί.
- Όταν ένας στόχος δεν επιτυγχάνεται επανειλημμένα, θα συμφωνήσουμε με τον σύλλογο ένα σχέδιο αποκατάστασης.
Αν ένας σύλλογος χρειάζεται συμβατικό σύστημα πιστώσεων ή αποζημίωσης για λόγους προμηθειών ή χρηματοδότησης, αυτό μπορεί να συζητηθεί στο πλαίσιο της συμφωνίας συλλόγου.
Τι δεν καλύπτουν οι στόχοι
Εξαιρέσεις διαθεσιμότητας
- Προγραμματισμένη ή έκτακτη συντήρηση
- Υπηρεσίες που περιγράφονται ως βέλτιστης προσπάθειας
- Το δίκτυο, η σύνδεση στο διαδίκτυο, οι συσκευές ή τα προγράμματα περιήγησης του ίδιου του συλλόγου
- Αλλαγές ρυθμίσεων ή περιεχομένου από τους διαχειριστές του ίδιου του συλλόγου
- Αναστολή της υπηρεσίας λόγω μη πληρωμής ή παραβίασης των όρων αποδεκτής χρήσης
- Ανωτέρα βία ή γεγονότα πέρα από τον εύλογο έλεγχο της StandBased
- Λειτουργίες beta, προεπισκόπησης ή δοκιμαστικές
- Αστοχίες υπηρεσιών τρίτων χωρίς δέσμευση διαθεσιμότητας, εφόσον έχουν ληφθεί εύλογα μέτρα περιορισμού
Εξαιρέσεις email
- Παράδοση στα εισερχόμενα και φιλτράρισμα ανεπιθύμητων
- Αποφάσεις του παραλήπτη σχετικά με τα μηνύματα
- Καμπάνιες που τίθενται αυτόματα σε παύση όταν τα ποσοστά επιστροφών ή παραπόνων υπερβαίνουν τα ασφαλή όρια
- Περιορισμοί που οφείλονται στην ποιότητα μιας λίστας παραληπτών που παρείχε ή εισήγαγε ο σύλλογος
- Μηνύματα που δεν στάλθηκαν επειδή ο παραλήπτης έχει καταργήσει την εγγραφή του, είχε προηγούμενη επιστροφή ή έχει υποβάλει παράπονο
Εισιτήρια & πληρωμές
Εξαιρούνται οι αστοχίες στον εκδότη της κάρτας, στην τράπεζα του φιλάθλου ή κατά το βήμα 3-D Secure.
Αναφορές και επικοινωνία
Κατά τη διάρκεια & μετά από περιστατικά
Η σελίδα κατάστασης παρέχει ζωντανή κατάσταση υπηρεσιών και ιστορικό περιστατικών. Κατά τη διάρκεια ενός Κρίσιμου περιστατικού δημοσιεύουμε αρχική ειδοποίηση, ενημερώνουμε τουλάχιστον κάθε δύο ώρες και δημοσιεύουμε σημείωμα λήξης.
Εντός 5 εργάσιμων ημερών από ένα Κρίσιμο περιστατικό παρέχουμε γραπτή σύνοψη — τι συνέβη, ο αντίκτυπος, η αιτία και τι αλλάζει — είτε το ζητήσει ο σύλλογος είτε όχι.
Μηνιαία αναφορά υπηρεσιών & αλλαγές
Κάθε σύλλογος λαμβάνει μηνιαία αναφορά υπηρεσιών που καλύπτει τη διαθεσιμότητα σε σχέση με κάθε στόχο, τα περιστατικά και την απόδοση της υποστήριξης ως προς την απόκριση ανά σοβαρότητα.
Ενδέχεται να ενημερώνουμε την παρούσα SLA ώστε να αντικατοπτρίζει αλλαγές στην πλατφόρμα. Κάθε αλλαγή που μειώνει μια δέσμευση ανακοινώνεται με προειδοποίηση 30 ημερών· οι βελτιώσεις ισχύουν αμέσως.
Υποστήριξη για την οποία μπορείτε να μας κρατάτε υπεύθυνους
Ελέγξτε τη ζωντανή κατάσταση της υπηρεσίας ανά πάσα στιγμή ή δείτε πώς μπορείτε να λάβετε βοήθεια τη στιγμή που τη χρειάζεστε.