Waar we ons aan committeren
Beschikbaarheidsdoelen voor uw website, ticketing, shop, app en dashboard; reactietijden van support per ernst, met dekking op wedstrijddagen op zaterdag en dinsdag; en doorlooptijden voor de wijzigingen die u bij ons aanvraagt.
Belangrijkste toezeggingen
Beschikbaarheidsdoel voor de clubwebsite
Eerste reactie op een Kritiek probleem
Dekking op wedstrijddagen, voor elke club, elke week
Servicerapportage, in goede en slechte maanden
Elk cijfer in deze overeenkomst kunnen we onderbouwen met onafhankelijke monitoring buiten onze eigen infrastructuur, en we rapporteren het maandelijks aan u. Waar we niet achter een cijfer kunnen staan, zeggen we dat liever dan er een op te schrijven. Een doel waar we ons later uit zouden moeten praten, is minder waard dan een eerlijke uitsluiting.
Waarvoor een beschikbaarheidsdoel geldt
Diensten met een beschikbaarheidsdoel
- Clubwebsite, openbare pagina’s
- Ticketing en afrekenen
- Clubshop en betalingsverwerking
- Diensten voor de mobiele app
- Clubdashboard
- Transactionele e-mail, geaccepteerd voor aflevering
Naar beste vermogen, zonder doel
- Pushmeldingen
- Automatische uitslagen, wedstrijdschema’s en ranglijsten
- Marketing-e-mail en het versturen van campagnes
- Aankomst in de inbox
- Social-planning en het afspelen van video
- Koppelingen met derden die u ons laat aansluiten
Doel en reikwijdte
Deze overeenkomst beschrijft de serviceniveaus waaraan StandBased zich verbindt voor clubs en organisaties die het StandBased-platform gebruiken. Ze omvat de beschikbaarheid van de genoemde diensten, doelen voor reactie en oplossing van support per ernst, en de doorlooptijd van aangevraagde wijzigingen.
De begrippen die we gebruiken
Beschikbaarheid
Het deel van een kalendermaand waarin een dienst succesvol reageert op onze externe monitoringcontroles, uitgedrukt als percentage met twee decimalen.
Downtime
Een periode waarin een dienst bij twee of meer opeenvolgende monitoringcontroles faalt. Eén mislukte controle telt niet als downtime; zo voorkomen we dat tijdelijke netwerkruis als storing wordt aangemerkt.
Kalendermaand
De meetperiode. Beschikbaarheid wordt nooit over meer dan één maand gemiddeld, zodat een slechte maand zichtbaar blijft.
Wedstrijddagvenster
Zaterdag 14:00–17:00 en dinsdag 18:00–21:00, Britse lokale tijd, elke week. Deze vaste tijden worden niet afgeleid van uw wedstrijdschema – u bent gedekt, of uw team nu thuis of uit speelt, de wedstrijd is uitgesteld of er niet wordt gespeeld.
Kantooruren
Maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:30 Britse lokale tijd, met uitzondering van officiële feestdagen in Engeland en Wales.
Incident
Een ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering van een dienst.
Subverwerker
Een dienst van derden waarop we vertrouwen om het platform te leveren. De actuele lijst is op aanvraag beschikbaar. We noemen subverwerkers hier niet bij naam, omdat die kunnen wijzigen – maar onze toezeggingen aan u veranderen niet als dat gebeurt.
Toezeggingen voor beschikbaarheid
Beschikbaarheid wordt maandelijks gemeten en nooit over meer dan één maand gemiddeld, zodat een slechte maand zichtbaar blijft.
| Dienst | Maanddoel | Max. downtime (ca.) |
|---|---|---|
| Clubwebsite (openbare pagina’s) | 99,9% | ~43 min / maand van 30 dagen |
| Ticketing & afrekenen – wedstrijddagvenster | 99,9% | — |
| Ticketing & afrekenen – buiten wedstrijddagen | 99,5% | ~3 u 36 min / maand van 30 dagen |
| Clubshop & betalingsverwerking | 99,5% | — |
| Diensten voor de mobiele app (de API waarop de app draait) | 99,5% | — |
| Clubdashboard | 99,5% | — |
| Transactionele e-mail (geaccepteerd voor aflevering) | 99,5% | — |
Clubwebsite
De openbare website wordt geleverd via een wereldwijd edge-netwerk en blijft tijdens de meeste upstream-incidenten gecachete pagina’s tonen. Het beschikbaarheidsdoel weerspiegelt die veerkracht.
Ticketing tijdens een wedstrijddagvenster
Voor ticketing geldt een hogere norm tijdens de uren waarin een storing de grootste kans heeft op directe commerciële gevolgen. Buiten die uren geldt het standaard beschikbaarheidsdoel voor ticketing.
Diensten voor de mobiele app
De app zelf draait op het apparaat van de supporter, dus het doel geldt voor de StandBased-diensten waarop de app draait – niet voor app stores, het apparaat van de supporter of diens netwerk.
Transactionele e-mail
StandBased accepteert berichten zoals orderbevestigingen, wachtwoordresets en ticketingmails en geeft ze door aan de verzendinfrastructuur. Dit is geen toezegging over aankomst in de inbox; die wordt bepaald door de mailboxprovider van de ontvanger.
Hoe beschikbaarheid wordt gemeten
Onafhankelijke externe monitoring controleert elke dienst van buiten de eigen infrastructuur van StandBased. Interne metingen worden niet gebruikt, omdat die de kijk van leveranciers op hun eigen gezondheid weergeven en niet de ervaring van supporters.
Diensten worden elke 60 seconden gecontroleerd. Downtime begint bij de eerste van twee opeenvolgende mislukte controles en eindigt bij de eerste geslaagde controle.
De statuspagina van StandBased is de enige officiële bron voor beschikbaarheid en incidentgeschiedenis.
Elke club ontvangt een maandelijks servicerapport met de beschikbaarheid ten opzichte van elk doel en de prestaties op het gebied van supportreacties. Denkt u dat downtime niet juist is geregistreerd, dan onderzoeken we dat en corrigeren we de registratie waar nodig.
Diensten die naar beste vermogen worden geleverd
Sommige onderdelen van het platform zijn afhankelijk van derden die zelf geen beschikbaarheidstoezegging doen; daarom publiceren we daarvoor geen doel. Ze worden wel ondersteund, gemonitord en als supportkwestie behandeld, met dezelfde ernstniveaus en reactiedoelen.
Pushmeldingen
Er wordt geen beschikbaarheidstoezegging gedaan. De aflevering kan worden beïnvloed door de mobiele provider, het apparaat, energie-instellingen en de meldingsrechten van de supporter.
Uitslagen, wedstrijdschema’s, ranglijsten & spelersdata
Deze zijn afhankelijk van externe leveranciers van voetbaldata. Ons doel is updates van de leverancier binnen 60 minuten na publicatie op de website en in de app van de club te tonen. Ligt de fout bij de leverancier, dan zeggen we dat duidelijk; en als een feed onjuist is, kunnen automatische velden handmatig worden aangepast in het dashboard.
Marketing-e-mail & het versturen van campagnes
Marketing-e-mail kan worden gelimiteerd, onderworpen aan een opwarmperiode voor nieuwe afzenders of automatisch worden gepauzeerd om de afleverbaarheid te beschermen. Dit zijn beschermende maatregelen en geen fouten in het platform.
Overige diensten naar beste vermogen
Hieronder vallen ook: aankomst in de inbox, het plannen en publiceren op social media, videohosting en -weergave, en koppelingen met derden die de club heeft aangevraagd.
Ernstniveaus
We gebruiken hier dezelfde vier ernstniveaus als in het supportsysteem. We bepalen de ernst bij ontvangst van het ticket, op basis van de impact en niet van de manier waarop het probleem wordt beschreven. Bent u het niet eens met de toegekende ernst, dan kunt u vragen om een herbeoordeling.
Kritiek
Gebruikers hebben op het hele platform geen toegang tot belangrijke functionaliteit.
bijv. De website ligt eruit, niemand kan een ticket kopen of het afrekenen mislukt voor alle gebruikers.
Ernstig
Gebruikers hebben geen toegang tot minstens één belangrijke functie.
bijv. Een ranglijst laadt niet, één betaalmethode werkt niet of een beheerder kan geen nieuws publiceren.
Gering
Bugs, onverwacht gedrag of kleine dataproblemen.
bijv. Een wedstrijd met het verkeerde aanvangstijdstip of een rapport dat onjuist wordt geëxporteerd.
Cosmetisch
Problemen met weergave of interface.
bijv. Een verschoven badge, de verkeerde tint op een knop of een typfout in een label.
Doelen voor reactie en oplossing
Een eerste reactie betekent een bevestiging door een mens die het ticket heeft gelezen en er actie op kan ondernemen – geen automatische ontvangstbevestiging. Oplostijden zijn doelen, geen garanties.
| Ernst | Eerste reactie | Beoogde oplossing | Dekking |
|---|---|---|---|
| Kritiek | 2 uur | Waar mogelijk op dezelfde gedekte dag | Kantooruren + wedstrijddagvensters |
| Ernstig | 1 werkdag | 5 werkdagen | Kantooruren |
| Gering | 2 werkdagen | Volgende geplande release | Kantooruren |
| Cosmetisch | 5 werkdagen | Geprioriteerd in de backlog | Kantooruren |
Ligt de oorzaak van een probleem bij een derde partij, dan leggen we uit wat er bekend is en houden we u op de hoogte tot het is opgelost – de supportklok blijft lopen terwijl we wachten. Duurt een permanente oplossing langer dan het doel, dan streven we ernaar binnen het doel een tijdelijke oplossing te bieden en spreken we een datum af voor de permanente oplossing.
Supporttijden & een probleem melden
Kantooruren
Maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:30 Britse tijd, met uitzondering van officiële feestdagen.
Dekking op wedstrijddagen
Elke zaterdag 14:00–17:00 en elke dinsdag 18:00–21:00 Britse lokale tijd. Alleen voor Kritieke problemen, inbegrepen voor elke club in elk pakket. Het venster staat vast en is niet gekoppeld aan uw wedstrijdschema, dus u bent ook gedekt als het team uit speelt, de wedstrijd is uitgesteld of er niet wordt gespeeld.
Zo meldt u een probleem
Meld problemen via het onderdeel Support in uw clubdashboard. Met het indienen van het ticket krijgt het probleem een tijdstempel en begint de reactieklok te lopen. Tickets kunnen ook buiten de gedekte uren worden ingediend – de klok begint dan aan het begin van de volgende gedekte periode. Vermeld bij het melden van een probleem:
- Wat u aan het doen was
- Wat u verwachtte dat er zou gebeuren
- Wat er daadwerkelijk gebeurde
- Een screenshot, indien relevant
Gepland onderhoud
Gepland onderhoud dat de dienstverlening onderbreekt, kondigen we minstens 48 uur van tevoren aan. Het wordt buiten de wedstrijddagvensters ingepland en waar mogelijk buiten kantooruren.
Gepland onderhoud is beperkt tot 4 uur per kalendermaand en telt niet als downtime. Spoedonderhoud, vooral voor beveiligingspatches, kan met een kortere aankondiging worden uitgevoerd; we communiceren dit zo snel als redelijkerwijs mogelijk en lichten de reden achteraf toe. Ook dit telt niet als downtime.
De meeste releases veroorzaken helemaal geen onderbreking en worden daarom niet aangekondigd.
Doorlooptijd van wijzigingen
Content & configuratie
Nieuws, wedstrijden, spelers, pagina’s, shopartikelen en menu’s kan de club direct zelf aanpassen via het dashboard, zonder een verzoek in te dienen.
Kleine websitewijzigingen
Styling, lay-outwijzigingen of een nieuw contentblok: beoogde doorlooptijd van 10 werkdagen vanaf een overeengekomen specificatie.
Grote websitewijzigingen
Nieuwe paginatypen, nieuwe functies of koppelingen: afzonderlijk geoffreerd en opgeleverd op een overeengekomen datum.
Wijzigingen in de mobiele app
Opgenomen in de volgende geplande release en binnen een overeengekomen termijn ingediend bij de app stores. We kunnen toezeggen dat we een update indienen, maar niet wanneer de stores die voor supporters beschikbaar maken.
Spoedoplossingen (Kritiek)
Uitgerold zodra ze zijn gevalideerd, waar mogelijk nog dezelfde dag.
Als we een doel niet halen
De SLA publiceert doelen en houdt StandBased daar schriftelijk aan. Er geldt momenteel geen regeling voor servicecredits en er ontstaat geen automatisch recht op terugbetaling of vergoeding. Als een doel niet wordt gehaald:
- Wordt dit vermeld in het maandelijkse servicerapport, dat wordt verstuurd of de maand nu goed of slecht was.
- Wordt na elk Kritiek incident, of elke maand waarin een doel niet is gehaald, binnen 5 werkdagen een schriftelijke toelichting gegeven.
- Beschrijft de toelichting wat er is gebeurd, wie erdoor werd getroffen, waarom het gebeurde en wat er wordt veranderd om herhaling te voorkomen.
- Wordt, als er aan onze kant wijzigingen nodig zijn, het herstel gevolgd en krijgt de club bericht zodra het is doorgevoerd.
- Spreken we, als een doel herhaaldelijk niet wordt gehaald, een herstelplan af met de club.
Heeft een club voor inkoop- of financieringsdoeleinden een contractuele credit- of compensatieregeling nodig, dan kan dit worden besproken als onderdeel van de clubovereenkomst.
Wat niet onder de doelen valt
Uitsluitingen voor beschikbaarheid
- Gepland onderhoud of spoedonderhoud
- Diensten die naar beste vermogen worden geleverd
- Het eigen netwerk, de internetverbinding, apparaten of browsers van de club
- Configuratie- of contentwijzigingen door de eigen beheerders van de club
- Opschorting van de dienst wegens niet-betaling of schending van de gebruiksvoorwaarden
- Overmacht of gebeurtenissen buiten de redelijke invloed van StandBased
- Bèta-, preview- of proeffuncties
- Storingen bij diensten van derden zonder beschikbaarheidstoezegging, mits redelijke maatregelen zijn genomen om de gevolgen te beperken
Uitsluitingen voor e-mail
- Aankomst in de inbox en spamfiltering
- Beslissingen over berichten aan de kant van de ontvanger
- Campagnes die automatisch worden gepauzeerd als bounce- of klachtpercentages veilige drempels overschrijden
- Beperkingen door de kwaliteit van een mailinglijst die door de club is aangeleverd of geïmporteerd
- Berichten die niet zijn verzonden omdat een ontvanger zich heeft afgemeld, eerder is gebounced of een klacht heeft ingediend
Ticketing & betalingen
Storingen bij de kaartuitgever, de bank van de supporter of tijdens een 3-D Secure-stap zijn uitgesloten.
Rapportage en communicatie
Tijdens & na incidenten
De statuspagina toont de actuele status van diensten en de incidentgeschiedenis. Tijdens een Kritiek incident plaatsen we een eerste melding, geven we minstens elke twee uur een update en publiceren we een afsluitende melding.
Binnen 5 werkdagen na een Kritiek incident leveren we een schriftelijke samenvatting – wat er is gebeurd, de impact, de oorzaak en wat er wordt veranderd – ongeacht of de club erom vraagt.
Maandelijks servicerapport & wijzigingen
Elke club ontvangt een maandelijks servicerapport met de beschikbaarheid ten opzichte van elk doel, incidenten en de prestaties op het gebied van supportreacties per ernst.
We kunnen deze SLA bijwerken als het platform verandert. Elke wijziging die een toezegging beperkt, wordt 30 dagen van tevoren aangekondigd; verbeteringen gaan direct in.
Support waar u ons aan kunt houden
Bekijk op elk moment de actuele status van onze diensten, of lees hoe u direct hulp krijgt wanneer u die nodig hebt.