Dette lover vi deg
Tilgjengelighetsmål for nettside, billettering, nettbutikk, app og dashboard; responstider for support etter alvorlighetsgrad, med dekning på kampdager lørdag og tirsdag; og tidsfrister for endringer dere ber oss om.
Hovedløftene våre
Mål for tilgjengelighet på klubbens nettside
Første respons ved en kritisk feil
Kampdagsdekning, for alle klubber, hver uke
Tjenesterapportering, uansett hvordan måneden har vært
Hvert tall i denne avtalen kan vi dokumentere gjennom uavhengig overvåking utenfor vår egen infrastruktur, og rapportere til dere månedlig. Der vi ikke kan stå inne for et tall, har vi sagt det rett ut i stedet for å skrive ned et tall vi ikke kan forsvare. Et mål vi må argumentere oss ut av, er verdt mindre enn et ærlig unntak.
Hva som omfattes av et tilgjengelighetsmål
Tjenester med tilgjengelighetsmål
- Klubbens nettside, offentlige sider
- Billettering og kassaløsning
- Klubbens nettbutikk og betalingsbehandling
- Tjenester i mobilappen
- Klubbens dashboard
- Transaksjons-e-post, godkjent for levering
Beste innsats, uten fastsatt mål
- Push-varsler
- Automatiserte resultater, kamper og tabeller
- Utsending av markedsførings-e-post og kampanjer
- Plassering i e-postinnboks
- Planlegging i sosiale medier og videoavspilling
- Tredjepartsintegrasjoner dere ber oss koble til
Formål og omfang
Denne avtalen fastsetter tjenestenivåene StandBased forplikter seg til overfor klubber og organisasjoner som bruker StandBased-plattformen. Den dekker tilgjengelighet for de oppførte tjenestene, mål for responstid og løsningstid for support etter alvorlighetsgrad, samt tid på ønskede endringer.
Begrepene vi bruker
Tilgjengelighet
Andelen av en kalendermåned der en tjeneste svarer korrekt på våre eksterne overvåkingssjekker, oppgitt i prosent med to desimaler.
Nedetid
En periode der en tjeneste feiler på to eller flere påfølgende overvåkingssjekker. En enkelt feilet sjekk telles ikke som nedetid, slik at midlertidig nettverksstøy ikke regnes som et driftsavbrudd.
Kalendermåned
Målevinduet. Oppetid blir aldri gjennomsnittsberegnet over mer enn én måned, slik at en dårlig måned fortsatt er synlig.
Kampdagsvindu
Lørdager 14:00–17:00 og tirsdager 18:00–21:00, britisk lokal tid, hver uke. Disse faste tidspunktene er ikke basert på deres kampoppsett — dere er dekket enten laget spiller hjemme, borte, har utsatt kamp eller ikke spiller.
Åpningstider
Mandag til fredag, 09:00–17:30 britisk lokal tid, unntatt offentlige høytidsdager i England og Wales.
Hendelse
Et ikke-planlagt avbrudd i, eller redusert kvalitet på, en tjeneste.
Underleverandør
En tredjepartstjeneste vi er avhengige av for å levere plattformen. Gjeldende liste er tilgjengelig på forespørsel. Vi navngir ikke underleverandører her, siden de kan endres, men våre forpliktelser overfor dere endres ikke når de gjør det.
Våre løfter om oppetid
Oppetid måles månedlig og blir aldri gjennomsnittsberegnet over mer enn én måned, slik at en dårlig måned fortsatt er synlig.
| Tjeneste | Månedlig mål | Maks. nedetid (ca.) |
|---|---|---|
| Klubbens nettside (offentlige sider) | 99,9 % | ~43 min / 30-dagersmåned |
| Billettering og betaling — kampdagsvindu | 99,9 % | — |
| Billettering og betaling — utenom kampdag | 99,5 % | ~3t 36 min / 30-dagersmåned |
| Klubbens nettbutikk og betalingsbehandling | 99,5 % | — |
| Mobilapptjenester (API-et appen bruker) | 99,5 % | — |
| Klubbens dashboard | 99,5 % | — |
| Transaksjonell e-post (akseptert for levering) | 99,5 % | — |
Klubbens nettside
Den offentlige nettsiden leveres fra et globalt edge-nettverk og fortsetter å vise bufrede sider under de fleste hendelser oppstrøms. Oppetidsmålet gjenspeiler denne robustheten.
Billettering i kampvinduet
Billettering holdes til en høyere standard i timene der et driftsavbrudd mest sannsynlig vil få direkte kommersielle konsekvenser. Utenfor disse timene gjelder det ordinære tilgjengelighetsmålet for billettering.
Mobilapp-tjenester
Selve appen kjører på supporterens enhet, så målet gjelder for StandBased-tjenestene appen er avhengig av – ikke for app-butikker, supporterens enhet eller deres nettverk.
Transaksjonell e-post
StandBased mottar meldinger som ordrebekreftelser, tilbakestilling av passord og billett-e-poster, og sender dem videre til utsendelsesinfrastrukturen. Det er ikke en forpliktelse om plassering i innboksen, som avgjøres av mottakerens e-postleverandør.
Slik måler vi tilgjengelighet
Uavhengig ekstern overvåking sjekker hver tjeneste fra utsiden av StandBaseds egen infrastruktur. Interne målinger brukes ikke, siden de viser leverandørenes egen vurdering av egen status, ikke supporternes opplevelse.
Tjenestene sjekkes hvert 60. sekund. Nedetid starter ved den første av to påfølgende mislykkede sjekker, og avsluttes ved den første vellykkede sjekken.
StandBaseds driftsstatusside fungerer som den eneste autoritative kilden for tilgjengelighet og hendelseshistorikk.
Hver klubb mottar en månedlig servicerapport som viser tilgjengelighet opp mot hvert mål, samt responstid på support. Hvis du mener nedetid ikke er registrert korrekt, undersøker vi saken og retter opp i rapporten der det er riktig å gjøre det.
Tjenester levert på beste innsats-basis
Enkelte deler av plattformen er avhengige av tredjeparter som selv ikke gir noen tilgjengelighetsgaranti, og derfor publiserer vi ikke et mål for disse. De følges likevel opp, overvåkes og behandles som support-saker med de samme alvorlighetsgradene og responsmålene.
Push-varsler
Det gis ingen tilgjengelighetsgaranti. Levering kan påvirkes av mobilleverandøren, enheten, strøminnstillinger og supporterens varslingstillatelser.
Resultater, kampoppsett, tabeller og spillerdata
Disse er avhengige av eksterne leverandører av fotballdata. Vårt mål er å gjenspeile leverandørens oppdateringer på klubbens nettside og app innen 60 minutter etter publisering. Hvis feilen ligger hos leverandøren, sier vi dette tydelig, og automatiserte felt kan redigeres manuelt i dashbordet dersom en datastrøm er feil.
Markedsførings-e-post og kampanjeutsendelser
Markedsførings-e-post kan bli hastighetsbegrenset, underlagt oppvarming for nye avsendere eller automatisk satt på pause for å beskytte leveringsevnen. Dette er beskyttende tiltak, ikke feil i plattformen.
Andre beste innsats-tjenester
Dette inkluderer også: plassering i e-postinnboks, planlegging og publisering på sosiale medier, videohosting og avspilling, samt tredjepartsintegrasjoner klubben selv har bedt om.
Alvorlighetsgrader
Vi bruker de samme fire alvorlighetsgradene her som i supportsystemet. Vi fastsetter alvorlighetsgraden når saken mottas, basert på konsekvens snarere enn hvordan problemet er beskrevet. Hvis du er uenig i graden som er satt, kan du be om at den vurderes på nytt.
Kritisk
Brukere får ikke tilgang til kjernefunksjonalitet på tvers av hele plattformen.
f.eks. At nettsiden er nede, at ingen kan kjøpe billett, eller at betalingsløsningen feiler for alle brukere.
Alvorlig
Brukere får ikke tilgang til minst én kjernefunksjon.
f.eks. At en tabell ikke laster inn, at én betalingsmetode feiler, eller at en administrator ikke kan publisere nyheter.
Mindre alvorlig
Feil, uventet oppførsel eller mindre dataproblemer.
f.eks. At en kamp viser feil avspark, eller at en rapport eksporteres feil.
Kosmetisk
Visnings- eller grensesnittproblemer.
f.eks. En feiljustert logo, feil fargenyanse på en knapp eller en skrivefeil i en etikett.
Mål for respons og løsning
Første respons betyr en bekreftelse fra et menneske som har lest saken og kan handle på den – ikke en automatisk kvittering. Løsningstidene er mål, ikke garantier.
| Alvorlighetsgrad | Første respons | Mål for løsning | Dekning |
|---|---|---|---|
| Kritisk | 2 timer | Samme dekkede dag der det er mulig | Vanlig arbeidstid + kampdagsvinduer |
| Alvorlig | 1 virkedag | 5 virkedager | Vanlig arbeidstid |
| Mindre alvorlig | 2 virkedager | Neste planlagte oppdatering | Vanlig arbeidstid |
| Kosmetisk | 5 virkedager | Prioriteres i backloggen | Vanlig arbeidstid |
Dersom årsaken til en sak ligger hos en tredjepart, forklarer vi hva vi vet og holder deg oppdatert helt til saken er løst — supportklokken fortsetter å gå mens vi venter. Dersom en permanent løsning vil ta lengre tid enn målet tilsier, jobber vi for å finne en midlertidig løsning innenfor fristen og avtaler en dato for den permanente løsningen.
Supporttider og hvordan du melder fra om en sak
Vanlig arbeidstid
Mandag til fredag, 09:00–17:30 britisk tid, unntatt offentlige fridager.
Dekning på kampdager
Hver lørdag 14:00–17:00 og hver tirsdag 18:00–21:00 britisk lokal tid. Gjelder kun kritiske saker, og er inkludert for alle klubber på alle pakker. Tidsvinduet er fast og ikke knyttet til kampprogrammet deres, så dere er dekket selv om laget spiller bortekamp, kampen er utsatt eller dere ikke spiller.
Slik melder du fra om en sak
Meld fra om saker gjennom Support-delen av klubbens dashboard. Når saken sendes inn, blir den tidsstemplet, og responsklokken starter. Saker kan også meldes utenfor dekningstiden — klokken starter da ved begynnelsen av neste dekkede periode. Når du melder fra om en sak, ta gjerne med:
- Hva du holdt på med
- Hva du forventet skulle skje
- Hva som faktisk skjedde
- Et skjermbilde der det er relevant
Planlagt vedlikehold
Vi gir minst 48 timers varsel om planlagt vedlikehold som vil forstyrre tjenesten. Det planlegges utenfor kampdagsvinduer og, der det er mulig, utenfor vanlig arbeidstid.
Planlagt vedlikehold er begrenset til 4 timer per kalendermåned og regnes ikke som nedetid. Akutt vedlikehold, hovedsakelig for sikkerhetsoppdateringer, kan gjennomføres med kortere varsel; vi informerer om dette så snart som praktisk mulig og forklarer årsaken i etterkant. Heller ikke dette regnes som nedetid.
De fleste oppdateringer medfører ingen avbrudd i det hele tatt, og varsles derfor ikke.
Behandlingstid for endringer
Innhold og konfigurasjon
Nyheter, kampprogram, spillere, sider, varer i nettbutikken og menyer kan klubben selv oppdatere umiddelbart via dashbordet, uten å måtte sende inn en forespørsel.
Mindre endringer på nettsiden
Stiling, layoutendringer eller en ny innholdsblokk: mål om 10 virkedager fra avtalt spesifikasjon.
Større endringer på nettsiden
Nye sidetyper, nye funksjoner eller integrasjoner: prissettes individuelt og leveres til avtalt dato.
Endringer i mobilappen
Inkluderes i neste planlagte utgivelse og sendes inn til app-butikkene innen avtalt tidsramme. Vi kan love at oppdateringen sendes inn, men ikke når butikkene gjør den tilgjengelig for supporterne.
Nødløsninger (kritisk)
Rulles ut så snart de er validert, med utrulling samme dag der det er mulig.
Når vi ikke når et mål
SLA-en publiserer mål og holder StandBased ansvarlig for dem skriftlig. Den har foreløpig ingen ordning med servicekreditter, og gir ikke automatisk rett til refusjon eller kompensasjon. Når et mål ikke nås:
- Det manglende målet vises i den månedlige servicerapporten, som sendes uansett om måneden var god eller dårlig.
- Etter enhver kritisk hendelse, eller enhver måned der et mål ikke nås, gir vi en skriftlig forklaring innen 5 virkedager.
- Forklaringen dekker hva som skjedde, hvem som ble berørt, hvorfor det skjedde, og hva som gjøres for å hindre at det skjer igjen.
- Der endringer kreves på vår side, følges tiltaket opp, og klubben får beskjed når det er gjennomført.
- Dersom et mål ikke nås gjentatte ganger, avtaler vi en tiltaksplan med klubben.
Dersom en klubb trenger en kontraktfestet kreditt- eller kompensasjonsordning av hensyn til innkjøp eller finansiering, kan dette diskuteres som en del av klubbavtalen.
Hva målene ikke dekker
Unntak for oppetid
- Planlagt eller akutt vedlikehold
- Tjenester beskrevet som «best mulig innsats»
- Klubbens eget nettverk, internettforbindelse, enheter eller nettlesere
- Konfigurasjons- eller innholdsendringer gjort av klubbens egne administratorer
- Suspendering av tjenesten ved manglende betaling eller brudd på vilkårene for akseptabel bruk
- Force majeure eller forhold utenfor StandBaseds rimelige kontroll
- Beta-, forhånds- eller prøvefunksjoner
- Feil hos tredjepartstjenester uten oppetidsgaranti, der rimelige tiltak er iverksatt
Unntak for e-post
- Innboksplassering og spamfiltrering
- Mottakers egne beslutninger om meldinger
- Kampanjer som automatisk settes på pause når andelen returmeldinger eller klager overstiger trygge nivåer
- Begrensninger som skyldes kvaliteten på en e-postliste levert eller importert av klubben
- Meldinger som ikke sendes fordi en mottaker har meldt seg av, tidligere fått avvist e-post eller klaget
Billettering og betalinger
Feil hos kortutsteder, supporterens bank eller under et 3-D Secure-steg er unntatt.
Rapportering og kommunikasjon
Under og etter hendelser
Statussiden viser driftsstatus i sanntid og historikk over hendelser. Under en kritisk hendelse publiserer vi en første melding, oppdaterer minst hver andre time, og legger ut en avsluttende melding.
Innen 5 virkedager etter en kritisk hendelse gir vi et skriftlig sammendrag – hva som skjedde, konsekvensene, årsaken og hva som gjøres for å rette opp i det – uavhengig av om klubben ber om det.
Månedlig servicerapport og endringer
Hver klubb mottar en månedlig servicerapport som viser oppetid målt mot hvert enkelt mål, hendelser og responstid på support etter alvorlighetsgrad.
Vi kan oppdatere denne tjenesteavtalen for å gjenspeile endringer i plattformen. Eventuelle endringer som reduserer en forpliktelse, varsles med 30 dagers frist. Forbedringer trer i kraft umiddelbart.
Support du kan holde oss ansvarlige for
Sjekk driftsstatus når som helst, eller se hvordan du får hjelp akkurat når du trenger det.
