Do czego się zobowiązujemy
Cele dostępności dla Państwa strony internetowej, systemu biletowego, sklepu, aplikacji i panelu; czasy reakcji wsparcia zależne od priorytetu, z dyżurem w soboty i wtorki w dni meczowe; oraz terminy realizacji zmian, o które Państwo proszą.
Najważniejsze zobowiązania
Docelowa dostępność strony internetowej klubu
Pierwsza odpowiedź na zgłoszenie krytyczne
Dyżur meczowy dla każdego klubu, co tydzień
Raport o usłudze – niezależnie od tego, czy miesiąc był dobry, czy zły
Każdą liczbę w tej umowie możemy udokumentować danymi z niezależnego monitoringu działającego poza naszą własną infrastrukturą i co miesiąc Państwu raportujemy. Tam, gdzie nie możemy zagwarantować liczby, mówimy o tym otwarcie, zamiast ją wpisywać. Cel, z którego musielibyśmy się wykręcać, jest wart mniej niż uczciwe wyłączenie.
Co ma określony cel dostępności
Usługi z celem dostępności
- Strona internetowa klubu, strony publiczne
- System biletowy i finalizacja zakupu
- Sklep klubowy i przetwarzanie płatności
- Usługi aplikacji mobilnej
- Panel klubu
- E-maile transakcyjne, przyjęte do doręczenia
Z należytą starannością, bez określonego celu
- Powiadomienia push
- Automatyczne wyniki, terminarze i tabele ligowe
- E-maile marketingowe i wysyłka kampanii
- Trafianie e-maili do skrzynki odbiorczej
- Planowanie publikacji w social mediach i odtwarzanie wideo
- Integracje z usługami zewnętrznymi, o których podłączenie Państwo proszą
Cel i zakres
Niniejsza umowa określa poziomy usług, do których StandBased zobowiązuje się wobec klubów i organizacji korzystających z platformy StandBased. Obejmuje dostępność wymienionych usług, cele dotyczące czasu reakcji i rozwiązania zgłoszeń według priorytetu oraz terminy realizacji zlecanych zmian.
Pojęcia, których używamy
Dostępność
Część miesiąca kalendarzowego, w której usługa poprawnie odpowiada na nasze zewnętrzne testy monitorujące, wyrażona w procentach z dokładnością do dwóch miejsc po przecinku.
Przestój
Okres, w którym usługa nie przechodzi dwóch lub więcej kolejnych testów monitorujących. Pojedynczy nieudany test nie jest liczony jako przestój, co pomaga uniknąć traktowania chwilowych zakłóceń sieciowych jako awarii.
Miesiąc kalendarzowy
Okres pomiaru. Dostępność nigdy nie jest uśredniana z więcej niż jednego miesiąca, więc zły miesiąc pozostaje widoczny.
Okno meczowe
Soboty 14:00–17:00 i wtorki 18:00–21:00 czasu brytyjskiego, co tydzień. Te stałe godziny nie wynikają z Państwa terminarza – są Państwo objęci wsparciem niezależnie od tego, czy drużyna gra u siebie, na wyjeździe, mecz został przełożony, czy w ogóle nie gra.
Godziny pracy
Od poniedziałku do piątku, 09:00–17:30 czasu brytyjskiego, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Anglii i Walii (bank holidays).
Incydent
Nieplanowana przerwa w działaniu usługi lub obniżenie jej jakości.
Podmiot przetwarzający
Usługa zewnętrzna, na której polegamy przy dostarczaniu platformy. Aktualna lista jest dostępna na życzenie. Nie wymieniamy tu podmiotów przetwarzających, ponieważ mogą się zmieniać, ale nasze zobowiązania wobec Państwa pozostają wtedy bez zmian.
Zobowiązania dotyczące dostępności
Dostępność mierzymy co miesiąc i nigdy nie uśredniamy jej z więcej niż jednego miesiąca, więc zły miesiąc pozostaje widoczny.
| Usługa | Cel miesięczny | Przybliżony maks. przestój |
|---|---|---|
| Strona internetowa klubu (strony publiczne) | 99,9% | ~43 min / miesiąc 30-dniowy |
| System biletowy i finalizacja zakupu – okno meczowe | 99,9% | — |
| System biletowy i finalizacja zakupu – poza oknem meczowym | 99,5% | ~3 h 36 min / miesiąc 30-dniowy |
| Sklep klubowy i przetwarzanie płatności | 99,5% | — |
| Usługi aplikacji mobilnej (API, z którego korzysta aplikacja) | 99,5% | — |
| Panel klubu | 99,5% | — |
| E-maile transakcyjne (przyjęte do doręczenia) | 99,5% | — |
Strona internetowa klubu
Publiczna strona jest serwowana z globalnej sieci brzegowej i w czasie większości incydentów po stronie dostawców nadal wyświetla strony z pamięci podręcznej. Cel dostępności odzwierciedla tę odporność.
System biletowy w oknie meczowym
W godzinach, w których awaria najprawdopodobniej miałaby bezpośredni wpływ na przychody, system biletowy podlega wyższemu standardowi. Poza tymi godzinami obowiązuje standardowy cel dostępności systemu biletowego.
Usługi aplikacji mobilnej
Sama aplikacja działa na urządzeniu kibica, dlatego cel dotyczy usług StandBased, z których korzysta aplikacja – a nie sklepów z aplikacjami, urządzenia kibica ani jego sieci.
E-maile transakcyjne
StandBased przyjmuje wiadomości, takie jak potwierdzenia zamówień, resetowanie haseł i e-maile biletowe, i przekazuje je do infrastruktury wysyłkowej. Nie jest to zobowiązanie dotyczące trafiania do skrzynki odbiorczej, o czym decyduje dostawca poczty odbiorcy.
Jak mierzymy dostępność
Niezależny zewnętrzny monitoring sprawdza każdą usługę spoza własnej infrastruktury StandBased. Nie korzystamy z metryk wewnętrznych, ponieważ pokazują one, jak dostawcy oceniają własny stan, a nie doświadczenie kibiców.
Usługi są sprawdzane co 60 sekund. Przestój zaczyna się od pierwszego z dwóch kolejnych nieudanych testów i kończy przy pierwszym udanym teście.
Strona statusu StandBased jest jedynym oficjalnym źródłem danych o dostępności i historii incydentów.
Każdy klub otrzymuje comiesięczny raport o usłudze, obejmujący dostępność w odniesieniu do każdego celu oraz wyniki w zakresie czasu reakcji wsparcia. Jeśli uważają Państwo, że przestój nie został prawidłowo odnotowany, zbadamy sprawę i w uzasadnionych przypadkach poprawimy zapis.
Usługi świadczone z należytą starannością
Niektóre części platformy zależą od podmiotów zewnętrznych, które same nie dają żadnych gwarancji dostępności, dlatego nie publikujemy dla nich celu. Mimo to są one wspierane, monitorowane i traktowane jako zgłoszenia serwisowe według tych samych poziomów priorytetu i celów czasu reakcji.
Powiadomienia push
Brak zobowiązania dotyczącego dostępności. Na doręczenie mogą wpływać operator, urządzenie, ustawienia zasilania i zgody kibica na powiadomienia.
Wyniki, terminarze, tabele i dane zawodników
Zależą one od zewnętrznych dostawców danych piłkarskich. Naszym celem jest odzwierciedlenie aktualizacji dostawcy na stronie i w aplikacji klubu w ciągu 60 minut od publikacji. Jeśli winę ponosi dostawca, jasno o tym poinformujemy, a automatycznie uzupełniane pola można w razie błędnych danych edytować ręcznie w panelu.
E-maile marketingowe i wysyłka kampanii
E-maile marketingowe mogą podlegać limitom wysyłki, okresowi rozgrzewki nowego nadawcy lub automatycznemu wstrzymaniu w celu ochrony dostarczalności. Są to środki ochronne, a nie usterki platformy.
Inne usługi świadczone z należytą starannością
Obejmują także: trafianie e-maili do skrzynki odbiorczej, planowanie i publikowanie w mediach społecznościowych, hosting i odtwarzanie wideo oraz integracje z usługami zewnętrznymi, o które poprosił klub.
Poziomy priorytetu
Stosujemy tu te same cztery poziomy priorytetu co w systemie wsparcia. Priorytet ustalamy w chwili otrzymania zgłoszenia, na podstawie wpływu, a nie sposobu opisania problemu. Jeśli nie zgadzają się Państwo z przypisanym priorytetem, mogą Państwo poprosić o jego ponowną ocenę.
Krytyczny
Użytkownicy nie mają dostępu do kluczowych funkcji w całej platformie.
np. Niedziałająca strona internetowa, brak możliwości zakupu biletu przez kogokolwiek lub nieudana finalizacja zakupu u wszystkich użytkowników.
Poważny
Użytkownicy nie mają dostępu do co najmniej jednej kluczowej funkcji.
np. Niewczytująca się tabela ligowa, niedziałająca jedna metoda płatności lub administrator, który nie może opublikować aktualności.
Drobny
Błędy, nieoczekiwane działanie lub drobne problemy z danymi.
np. Mecz z błędną godziną rozpoczęcia lub nieprawidłowo eksportowany raport.
Kosmetyczny
Problemy z wyświetlaniem lub interfejsem.
np. Przesunięty herb, niewłaściwy odcień przycisku lub literówka w etykiecie.
Cele dotyczące czasu reakcji i rozwiązania
Pierwsza odpowiedź oznacza potwierdzenie od człowieka, który przeczytał zgłoszenie i może podjąć działanie – a nie automatyczne potwierdzenie odbioru. Czasy rozwiązania są celami, a nie gwarancjami.
| Priorytet | Pierwsza odpowiedź | Docelowe rozwiązanie | Dyżur |
|---|---|---|---|
| Krytyczny | 2 godziny | W miarę możliwości tego samego dnia objętego dyżurem | Godziny pracy + okna meczowe |
| Poważny | 1 dzień roboczy | 5 dni roboczych | Godziny pracy |
| Drobny | 2 dni robocze | Następne zaplanowane wydanie | Godziny pracy |
| Kosmetyczny | 5 dni roboczych | Uwzględnione w kolejce zadań według priorytetu | Godziny pracy |
Gdy przyczyna problemu leży po stronie podmiotu zewnętrznego, wyjaśniamy, co wiadomo, i informujemy Państwa na bieżąco aż do rozwiązania – czas obsługi zgłoszenia biegnie dalej, gdy czekamy. Gdy trwała poprawka zajmie dłużej niż przewiduje cel, staramy się zapewnić obejście w ramach celu i uzgodnić termin trwałej poprawki.
Godziny wsparcia i zgłaszanie problemów
Godziny pracy
Od poniedziałku do piątku, 09:00–17:30 czasu brytyjskiego, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
Dyżur meczowy
W każdą sobotę 14:00–17:00 i w każdy wtorek 18:00–21:00 czasu brytyjskiego. Wyłącznie dla zgłoszeń krytycznych, w cenie dla każdego klubu w każdym pakiecie. Okno jest stałe i niezależne od Państwa terminarza, więc są Państwo objęci wsparciem nawet wtedy, gdy drużyna gra na wyjeździe, mecz został przełożony lub drużyna nie gra.
Jak zgłosić problem
Problemy zgłaszają Państwo w sekcji Wsparcie w panelu klubu. Wysłanie zgłoszenia nadaje mu znacznik czasu i uruchamia odliczanie czasu reakcji. Zgłoszenia można wysyłać także poza godzinami dyżuru – odliczanie rozpoczyna się wtedy z początkiem kolejnego okresu objętego wsparciem. W zgłoszeniu prosimy podać:
- Co Państwo robili
- Czego Państwo oczekiwali
- Co faktycznie się stało
- Zrzut ekranu, jeśli ma to znaczenie
Planowane prace serwisowe
O planowanych pracach serwisowych, które przerwą działanie usługi, informujemy z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem. Planujemy je poza oknami meczowymi i, w miarę możliwości, poza godzinami pracy.
Planowane prace serwisowe są ograniczone do 4 godzin w miesiącu kalendarzowym i nie są liczone jako przestój. Awaryjne prace serwisowe, głównie związane z poprawkami bezpieczeństwa, mogą być przeprowadzane z krótszym wyprzedzeniem; informujemy o nich tak szybko, jak to rozsądnie możliwe, i wyjaśniamy ich przyczynę po fakcie. One również nie są liczone jako przestój.
Większość wydań nie powoduje żadnej przerwy w działaniu, dlatego nie informujemy o nich.
Terminy realizacji zmian
Treści i konfiguracja
Aktualności, terminarze, zawodników, strony, produkty w sklepie i menu klub może zmieniać od razu w panelu, bez składania zlecenia.
Drobne zmiany na stronie internetowej
Stylizacja, zmiany układu lub nowy blok treści: docelowy czas realizacji 10 dni roboczych od uzgodnienia specyfikacji.
Duże zmiany na stronie internetowej
Nowe typy stron, nowe funkcje lub integracje: wyceniane indywidualnie i realizowane w uzgodnionym terminie.
Zmiany w aplikacji mobilnej
Uwzględniane w następnym zaplanowanym wydaniu i przesyłane do sklepów z aplikacjami w uzgodnionym terminie. Możemy zobowiązać się do przesłania aktualizacji, ale nie do tego, kiedy sklepy udostępnią ją kibicom.
Poprawki awaryjne (krytyczne)
Wdrażane, gdy tylko zostaną zweryfikowane, w miarę możliwości tego samego dnia.
Gdy nie osiągniemy celu
SLA publikuje cele i zobowiązuje StandBased do ich realizacji na piśmie. Obecnie nie przewiduje systemu rekompensat (service credits) i nie daje automatycznego prawa do zwrotu pieniędzy ani płatności. Gdy cel nie zostanie osiągnięty:
- Niedotrzymanie celu jest widoczne w comiesięcznym raporcie o usłudze, wysyłanym niezależnie od tego, czy miesiąc był dobry, czy zły.
- Po każdym incydencie krytycznym lub w każdym miesiącu, w którym cel nie został osiągnięty, w ciągu 5 dni roboczych przekazujemy pisemne wyjaśnienie.
- Wyjaśnienie obejmuje to, co się stało, kogo to dotyczyło, dlaczego do tego doszło i co zmieniamy, aby zapobiec powtórce.
- Gdy konieczne są zmiany po naszej stronie, działania naprawcze są monitorowane, a klub otrzymuje informację o ich wdrożeniu.
- Gdy cel nie jest osiągany wielokrotnie, uzgadniamy z klubem plan naprawczy.
Jeśli klub potrzebuje umownego systemu rekompensat lub środków zaradczych na potrzeby zamówień lub finansowania, można to omówić w ramach umowy z klubem.
Czego nie obejmują cele
Wyłączenia dotyczące dostępności
- Planowane lub awaryjne prace serwisowe
- Usługi świadczone z należytą starannością
- Własna sieć klubu, połączenie internetowe, urządzenia lub przeglądarki
- Zmiany konfiguracji lub treści wprowadzone przez administratorów klubu
- Zawieszenie usługi z powodu braku płatności lub naruszenia zasad dopuszczalnego użytkowania
- Siła wyższa lub zdarzenia pozostające poza rozsądną kontrolą StandBased
- Funkcje w wersji beta, poglądowej lub próbnej
- Awarie usług zewnętrznych bez zobowiązania dotyczącego dostępności, o ile podjęto rozsądne działania ograniczające
Wyłączenia dotyczące e-maili
- Trafianie do skrzynki odbiorczej i filtrowanie spamu
- Decyzje po stronie odbiorcy dotyczące wiadomości
- Kampanie automatycznie wstrzymane, gdy wskaźnik odbić lub skarg przekroczy bezpieczne progi
- Ograniczenia wynikające z jakości listy mailingowej dostarczonej lub zaimportowanej przez klub
- Wiadomości niewysłane, ponieważ odbiorca wypisał się z listy, jego adres wcześniej odbił wiadomość lub złożył skargę
System biletowy i płatności
Wyłączone są awarie po stronie wydawcy karty, banku kibica lub podczas weryfikacji 3-D Secure.
Raportowanie i komunikacja
W trakcie incydentów i po nich
Strona statusu pokazuje bieżący stan usług i historię incydentów. W trakcie incydentu krytycznego publikujemy wstępny komunikat, aktualizujemy go co najmniej co dwie godziny i publikujemy komunikat końcowy.
W ciągu 5 dni roboczych od incydentu krytycznego przekazujemy pisemne podsumowanie – co się stało, jaki był wpływ, jaka była przyczyna i co zmieniamy – niezależnie od tego, czy klub o nie prosi.
Comiesięczny raport o usłudze i zmiany
Każdy klub otrzymuje comiesięczny raport o usłudze, obejmujący dostępność w odniesieniu do każdego celu, incydenty oraz wyniki w zakresie czasu reakcji wsparcia według priorytetu.
Możemy aktualizować niniejsze SLA, aby odzwierciedlić zmiany w platformie. O każdej zmianie ograniczającej zobowiązanie informujemy z 30-dniowym wyprzedzeniem; ulepszenia obowiązują od razu.
Wsparcie, z którego mogą nas Państwo rozliczać
W każdej chwili mogą Państwo sprawdzić bieżący stan usług lub zobaczyć, jak uzyskać pomoc w momencie, gdy jej potrzebują.
