Os nossos compromissos
Metas de disponibilidade para o seu website, bilheteira, loja, app e painel; tempos de resposta do suporte por gravidade, com cobertura nos dias de jogo de sábado e terça-feira; e prazos de execução das alterações que nos pedir.
Principais compromissos
Meta de disponibilidade do website do clube
Primeira resposta a um problema Crítico
Cobertura em dias de jogo, para todos os clubes, todas as semanas
Relatório de serviço, seja o mês bom ou mau
Cada número deste acordo é um número que conseguimos comprovar através de monitorização independente, externa à nossa própria infraestrutura, e que lhe reportamos mensalmente. Quando não podemos garantir um número, dizemo-lo em vez de o escrever. Uma meta da qual teríamos de nos esquivar com argumentos vale menos do que uma exclusão honesta.
O que tem uma meta de disponibilidade
Serviços com meta de disponibilidade
- Website do clube, páginas públicas
- Bilheteira e checkout
- Loja do clube e processamento de pagamentos
- Serviços da app móvel
- Painel do clube
- Email transacional, aceite para entrega
Melhores esforços, sem meta
- Notificações push
- Resultados, calendários e classificações automáticos
- Envio de email de marketing e campanhas
- Entrega na caixa de entrada
- Agendamento nas redes sociais e reprodução de vídeo
- Integrações de terceiros que nos peça para ligar
Objetivo e âmbito
Este acordo define os níveis de serviço com que a StandBased se compromete perante os clubes e organizações que utilizam a plataforma StandBased. Abrange a disponibilidade dos serviços indicados, as metas de resposta e resolução do suporte por gravidade e os prazos de execução das alterações solicitadas.
Os termos que utilizamos
Disponibilidade
A proporção de um mês civil durante a qual um serviço responde com êxito às nossas verificações de monitorização externa, expressa em percentagem com duas casas decimais.
Tempo de inatividade
Um período em que um serviço falha duas ou mais verificações de monitorização consecutivas. Uma única verificação falhada não conta como inatividade, o que ajuda a evitar que ruído transitório da rede seja tratado como uma falha.
Mês civil
A janela de medição. A disponibilidade nunca é calculada em média ao longo de mais de um mês, para que um mês mau continue visível.
Janela de dia de jogo
Sábados das 14:00 às 17:00 e terças-feiras das 18:00 às 21:00, hora local do Reino Unido, todas as semanas. Este horário fixo não depende do seu calendário de jogos — está coberto quer a sua equipa jogue em casa, fora, com o jogo adiado ou sem jogar.
Horário de expediente
De segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:30, hora local do Reino Unido, excluindo feriados de Inglaterra e do País de Gales.
Incidente
Uma interrupção não planeada de um serviço, ou uma redução da sua qualidade.
Subcontratante
Um serviço de terceiros de que dependemos para fornecer a plataforma. A lista atual está disponível mediante pedido. Não indicamos aqui os subcontratantes porque podem mudar, mas os nossos compromissos para consigo não mudam quando isso acontece.
Compromissos de disponibilidade
A disponibilidade é medida mensalmente e nunca calculada em média ao longo de mais de um mês, para que um mês mau continue visível.
| Serviço | Meta mensal | Inatividade máx. aprox. |
|---|---|---|
| Website do clube (páginas públicas) | 99,9% | ~43 min / mês de 30 dias |
| Bilheteira e checkout — janela de dia de jogo | 99,9% | — |
| Bilheteira e checkout — fora do dia de jogo | 99,5% | ~3 h 36 min / mês de 30 dias |
| Loja do clube e processamento de pagamentos | 99,5% | — |
| Serviços da app móvel (a API de que a app depende) | 99,5% | — |
| Painel do clube | 99,5% | — |
| Email transacional (aceite para entrega) | 99,5% | — |
Website do clube
O website público é servido a partir de uma rede edge global e continua a apresentar páginas em cache durante a maioria dos incidentes a montante. A meta de disponibilidade reflete essa resiliência.
Bilheteira durante uma janela de dia de jogo
A bilheteira cumpre um padrão mais exigente nas horas em que uma falha terá, com maior probabilidade, um impacto comercial direto. Fora dessas horas, aplica-se a meta de disponibilidade normal da bilheteira.
Serviços da app móvel
A app em si funciona no dispositivo do adepto, pelo que a meta se aplica aos serviços StandBased de que a app depende — não às lojas de apps, ao dispositivo do adepto nem à sua rede.
Email transacional
A StandBased aceita mensagens como confirmações de encomenda, redefinições de palavra-passe e emails de bilheteira e entrega-as à infraestrutura de envio. Não constitui um compromisso quanto à entrega na caixa de entrada, que é determinada pelo fornecedor de email do destinatário.
Como é medida a disponibilidade
Uma monitorização externa independente verifica cada serviço a partir de fora da infraestrutura da própria StandBased. Não são utilizadas métricas internas, porque representam a visão que os fornecedores têm da sua própria saúde e não a experiência dos adeptos.
Os serviços são verificados a cada 60 segundos. A inatividade começa na primeira de duas verificações falhadas consecutivas e termina na primeira verificação bem-sucedida.
A página de estado da StandBased é o registo único e oficial da disponibilidade e do histórico de incidentes.
Cada clube recebe um relatório de serviço mensal que abrange a disponibilidade face a cada meta e o desempenho de resposta do suporte. Se considerar que um período de inatividade não foi registado corretamente, investigaremos e corrigiremos o registo quando for caso disso.
Serviços prestados numa base de melhores esforços
Algumas partes da plataforma dependem de terceiros que não assumem, eles próprios, qualquer compromisso de disponibilidade, pelo que não publicamos uma meta para elas. Continuam a ter suporte, a ser monitorizadas e a ser tratadas como questões de suporte, com os mesmos níveis de gravidade e metas de resposta.
Notificações push
Não é dado qualquer compromisso de disponibilidade. A entrega pode ser afetada pelo operador móvel, pelo dispositivo, pelas definições de energia e pelas permissões de notificação do adepto.
Resultados, calendários, classificações e dados dos jogadores
Dependem de fornecedores externos de dados de futebol. A nossa meta é refletir as atualizações do fornecedor no website e na app do clube no prazo de 60 minutos após a publicação. Se a falha for do fornecedor, dizemo-lo com clareza, e os campos automáticos podem ser editados manualmente no painel se um feed estiver incorreto.
Email de marketing e envio de campanhas
O email de marketing pode estar sujeito a limites de envio, a um período de aquecimento para novos remetentes ou ser pausado automaticamente para proteger a entregabilidade. Trata-se de medidas de proteção e não de falhas da plataforma.
Outros serviços de melhores esforços
Incluem-se também: entrega na caixa de entrada, agendamento e publicação nas redes sociais, alojamento e reprodução de vídeo e integrações de terceiros solicitadas pelo clube.
Níveis de gravidade
Utilizamos aqui os mesmos quatro níveis de gravidade do sistema de suporte. Definimos a gravidade quando o pedido é recebido, com base no impacto e não na forma como o problema é descrito. Se não concordar com a gravidade atribuída, pode pedir que seja revista.
Crítico
Os utilizadores não conseguem aceder a funcionalidades essenciais em toda a plataforma.
p. ex. O website em baixo, ninguém conseguir comprar um bilhete ou o checkout falhar para todos os utilizadores.
Grave
Os utilizadores não conseguem aceder a pelo menos uma funcionalidade essencial.
p. ex. Uma classificação que não carrega, um único método de pagamento a falhar ou um administrador sem conseguir publicar notícias.
Menor
Erros, comportamentos inesperados ou pequenos problemas de dados.
p. ex. Um jogo com a hora de início errada ou um relatório exportado incorretamente.
Estético
Problemas de apresentação ou de interface.
p. ex. Um emblema desalinhado, o tom errado num botão ou uma gralha numa etiqueta.
Metas de resposta e resolução
Uma primeira resposta significa uma confirmação humana de alguém que leu o pedido e pode agir — não um aviso de receção automático. Os valores de resolução são metas e não garantias.
| Gravidade | Primeira resposta | Resolução prevista | Cobertura |
|---|---|---|---|
| Crítico | 2 horas | No mesmo dia coberto, sempre que possível | Horário de expediente + janelas de dia de jogo |
| Grave | 1 dia útil | 5 dias úteis | Horário de expediente |
| Menor | 2 dias úteis | Próxima versão agendada | Horário de expediente |
| Estético | 5 dias úteis | Priorizado na lista de pendentes | Horário de expediente |
Quando a causa de um problema está num terceiro, explicamos o que se sabe e mantemo-lo informado até à sua resolução — o relógio do suporte continua a contar enquanto esperamos. Quando uma correção definitiva demorar mais do que a meta, procuramos disponibilizar uma solução alternativa dentro da meta e acordar uma data para a correção definitiva.
Horário de suporte e comunicação de problemas
Horário de expediente
De segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:30, hora do Reino Unido, excluindo feriados.
Cobertura em dias de jogo
Todos os sábados das 14:00 às 17:00 e todas as terças-feiras das 18:00 às 21:00, hora local do Reino Unido. Apenas para problemas Críticos, incluída para todos os clubes em todos os pacotes. A janela é fixa e não está ligada ao seu calendário de jogos, pelo que está coberto mesmo que a equipa jogue fora, o jogo seja adiado ou não haja jogo.
Como comunicar um problema
Comunique os problemas através da secção Suporte do painel do seu clube. Ao submeter o pedido, o problema fica registado com data e hora e o relógio de resposta começa a contar. Os pedidos podem ser submetidos fora do horário coberto — o relógio começa no início do período coberto seguinte. Ao comunicar um problema, indique:
- O que estava a fazer
- O que esperava que acontecesse
- O que aconteceu na realidade
- Uma captura de ecrã, quando relevante
Manutenção planeada
Avisamos com pelo menos 48 horas de antecedência qualquer manutenção planeada que interrompa o serviço. É agendada fora das janelas de dia de jogo e, sempre que possível, fora do horário de expediente.
A manutenção planeada tem um limite de 4 horas por mês civil e não conta como inatividade. A manutenção de emergência, sobretudo para correções de segurança, pode ser realizada com menos antecedência; comunicamo-la assim que for razoavelmente possível e explicamos o motivo posteriormente. Também não conta como inatividade.
A maioria das atualizações não implica qualquer interrupção, pelo que não é notificada.
Prazos das alterações
Conteúdos e configuração
Notícias, jogos, jogadores, páginas, artigos da loja e menus podem ser alterados de imediato pelo próprio clube através do painel, sem necessidade de fazer um pedido.
Pequenas alterações ao website
Estilo, alterações de layout ou um novo bloco de conteúdo: prazo previsto de 10 dias úteis a partir de uma especificação acordada.
Grandes alterações ao website
Novos tipos de página, novas funcionalidades ou integrações: orçamentadas individualmente e entregues numa data acordada.
Alterações à app móvel
Incluídas na próxima versão agendada e submetidas às lojas de apps num prazo acordado. Podemos comprometer-nos a submeter uma atualização, mas não com o momento em que as lojas a disponibilizam aos adeptos.
Correções de emergência (Crítico)
Implementadas assim que são validadas, com implementação no próprio dia sempre que possível.
Quando não cumprimos uma meta
O SLA publica metas e vincula a StandBased a elas por escrito. Atualmente, não inclui um regime de créditos de serviço nem cria um direito automático a reembolso ou pagamento. Quando uma meta não é cumprida:
- O incumprimento é indicado no relatório de serviço mensal, enviado quer o mês tenha sido bom ou mau.
- Após qualquer incidente Crítico, ou em qualquer mês em que uma meta não seja cumprida, é fornecida uma explicação escrita no prazo de 5 dias úteis.
- A explicação abrange o que aconteceu, quem foi afetado, porque aconteceu e o que está a ser alterado para evitar que se repita.
- Quando são necessárias alterações da nossa parte, a correção é acompanhada e o clube é informado quando tiver sido implementada.
- Quando uma meta não é cumprida repetidamente, acordamos um plano de correção com o clube.
Se um clube necessitar de um regime contratual de créditos ou compensações para efeitos de contratação ou financiamento, isso pode ser discutido no âmbito do acordo de clube.
O que as metas não abrangem
Exclusões de disponibilidade
- Manutenção planeada ou de emergência
- Serviços descritos como de melhores esforços
- A rede, a ligação à internet, os dispositivos ou os browsers do próprio clube
- Alterações de configuração ou de conteúdos feitas pelos administradores do próprio clube
- Suspensão do serviço por falta de pagamento ou violação dos termos de utilização aceitável
- Força maior ou acontecimentos fora do controlo razoável da StandBased
- Funcionalidades beta, de pré-visualização ou de teste
- Falhas de serviços de terceiros sem compromisso de disponibilidade, quando tenham sido tomadas medidas razoáveis de mitigação
Exclusões de email
- Entrega na caixa de entrada e filtragem de spam
- Decisões do lado do destinatário sobre as mensagens
- Campanhas pausadas automaticamente quando as taxas de devolução ou de queixas excedem limites seguros
- Restrições causadas pela qualidade de uma lista de contactos fornecida ou importada pelo clube
- Mensagens não enviadas porque o destinatário cancelou a subscrição, teve devoluções anteriores ou apresentou queixa
Bilheteira e pagamentos
Excluem-se as falhas do emissor do cartão, do banco do adepto ou durante um passo de 3-D Secure.
Relatórios e comunicação
Durante e após incidentes
A página de estado apresenta o estado dos serviços em direto e o histórico de incidentes. Durante um incidente Crítico, publicamos um aviso inicial, atualizamos pelo menos a cada duas horas e publicamos uma nota de encerramento.
No prazo de 5 dias úteis após um incidente Crítico, fornecemos um resumo escrito — o que aconteceu, o impacto, a causa e o que está a ser alterado — quer o clube o peça ou não.
Relatório de serviço mensal e alterações
Cada clube recebe um relatório de serviço mensal que abrange a disponibilidade face a cada meta, os incidentes e o desempenho de resposta do suporte por gravidade.
Podemos atualizar este SLA para refletir alterações à plataforma. Qualquer alteração que reduza um compromisso é comunicada com 30 dias de antecedência; as melhorias entram em vigor de imediato.
Um suporte pelo qual pode responsabilizar-nos
Consulte o estado do serviço em direto a qualquer momento, ou veja como obter ajuda no momento em que precisar.