Vad vi åtar oss
Tillgänglighetsmål för er webbplats, biljetter, butik, app och dashboard; svarstider för support efter allvarlighetsgrad, med bemanning på matchdagar lördag och tisdag; samt handläggningstid för de ändringar ni ber oss om.
Våra viktigaste löften
Tillgänglighetsmål för klubbens webbplats
Första svar vid ett kritiskt ärende
Matchdagstäckning, för varje klubb, varje vecka
Servicerapportering – oavsett om månaden varit bra eller dålig
Varje siffra i det här avtalet kan vi styrka med oberoende övervakning utanför vår egen infrastruktur, och vi rapporterar den till er varje månad. Där vi inte kan stå bakom en siffra har vi sagt det istället för att skriva ut en. Ett mål vi skulle behöva bortförklara är värt mindre än ett ärligt undantag.
Vad som omfattas av ett tillgänglighetsmål
Tjänster med tillgänglighetsmål
- Klubbens webbplats, publika sidor
- Biljetthantering och kassa
- Klubbutik och betalningshantering
- Mobilapptjänster
- Klubbens dashboard
- Transaktionsmejl, godkända för leverans
Bästa möjliga insats, utan mål
- Pushnotiser
- Automatiska resultat, matchscheman och tabeller
- Marknadsföringsmejl och kampanjutskick
- Placering i mottagarens inkorg
- Schemaläggning för sociala medier och videouppspelning
- Tredjepartsintegrationer ni ber oss koppla upp
Syfte och omfattning
Det här avtalet beskriver de servicenivåer StandBased åtar sig gentemot klubbar och organisationer som använder StandBased-plattformen. Det omfattar tillgänglighet för de listade tjänsterna, mål för supportens svars- och lösningstider efter allvarlighetsgrad, samt handläggningstid för begärda ändringar.
Begreppen vi använder
Tillgänglighet
Andelen av en kalendermånad då en tjänst svarar korrekt på våra externa övervakningskontroller, uttryckt i procent med två decimaler.
Driftstopp
En period då en tjänst misslyckas med två eller fler övervakningskontroller i följd. En enskild misslyckad kontroll räknas inte som driftstopp, vilket förhindrar att tillfälliga nätverksstörningar misstas för avbrott.
Kalendermånad
Mätperioden. Tillgängligheten räknas aldrig som ett snitt över mer än en månad, så en dålig månad syns alltid tydligt.
Matchdagsfönster
Lördagar 14:00–17:00 och tisdagar 18:00–21:00, brittisk lokal tid, varje vecka. Dessa fasta tider utgår inte från er matchkalender — ni omfattas oavsett om laget spelar hemma, borta, har flyttad match eller inte spelar alls.
Kontorstid
Måndag till fredag, 09:00–17:30 brittisk lokal tid, exklusive helgdagar i England och Wales.
Incident
Ett oplanerat avbrott i, eller försämring av kvaliteten på, en tjänst.
Underleverantör
En tredjepartstjänst vi förlitar oss på för att leverera plattformen. Den aktuella listan finns tillgänglig på begäran. Vi namnger inte underleverantörer här eftersom de kan ändras, men våra åtaganden gentemot er förändras inte när de gör det.
Löften om tillgänglighet
Tillgängligheten mäts månadsvis och räknas aldrig som ett snitt över mer än en månad, så en dålig månad syns alltid tydligt.
| Tjänst | Månatligt mål | Ca max driftstopp |
|---|---|---|
| Klubbens webbplats (publika sidor) | 99,9% | ~43 min / 30-dagarsmånad |
| Biljetter & kassa — matchdagsfönster | 99,9% | — |
| Biljetter & kassa — utanför matchdag | 99,5% | ~3h 36min / 30-dagarsmånad |
| Klubbutik & betalningshantering | 99,5% | — |
| Mobilapp-tjänster (API:et appen förlitar sig på) | 99,5% | — |
| Klubb-dashboard | 99,5% | — |
| Transaktionell e-post (mottagen för leverans) | 99,5% | — |
Klubbens webbplats
Den publika webbplatsen levereras via ett globalt edge-nätverk och fortsätter att visa cachade sidor under de flesta incidenter uppströms. Tillgänglighetsmålet speglar denna motståndskraft.
Biljettförsäljning under matchdagsfönster
Biljettsystemet hålls till en högre standard under de timmar då ett driftstopp mest sannolikt får direkt kommersiell påverkan. Utanför dessa timmar gäller den vanliga tillgänglighetsmålsättningen för biljettsystemet.
Mobilapptjänster
Själva appen körs på supporterns enhet, så målet gäller de StandBased-tjänster som appen är beroende av — inte appbutiker, supporterns enhet eller deras nätverk.
Transaktionsmejl
StandBased tar emot meddelanden som orderbekräftelser, lösenordsåterställningar och biljettmejl och lämnar över dem till utskicksinfrastrukturen. Det är inget åtagande om placering i inkorgen, vilket avgörs av mottagarens e-postleverantör.
Så mäts tillgängligheten
Oberoende extern övervakning testar varje tjänst utifrån, utanför StandBaseds egen infrastruktur. Interna mätvärden används inte, eftersom de speglar leverantörers egen bild av sin status snarare än supportrarnas upplevelse.
Tjänsterna kontrolleras var 60:e sekund. Driftstopp räknas från den första av två på varandra följande misslyckade kontroller och avslutas vid den första lyckade kontrollen.
StandBaseds statussida fungerar som den enda källan för tillgänglighet och incidenthistorik.
Varje klubb får en månatlig servicerapport som visar tillgänglighet mot respektive mål samt supportens svarstider. Om ni anser att ett driftstopp inte har registrerats korrekt undersöker vi det och korrigerar uppgifterna vid behov.
Tjänster som levereras enligt bästa förmåga
Vissa delar av plattformen är beroende av tredje parter som själva inte lämnar några tillgänglighetsgarantier, och därför publicerar vi inget mål för dem. De är fortfarande supporterade, övervakade och hanteras som supportärenden enligt samma allvarlighetsgrader och svarstidsmål.
Pushnotiser
Inget tillgänglighetsåtagande lämnas. Leveransen kan påverkas av mobiloperatören, enheten, strömsparinställningar och supporterns notisinställningar.
Resultat, matcher, tabeller & spelardata
Dessa är beroende av externa fotbollsdataleverantörer. Vårt mål är att återspegla leverantörens uppdateringar på klubbens webbplats och app inom 60 minuter efter publicering. Om felet ligger hos leverantören säger vi det tydligt, och automatiserade fält kan redigeras manuellt i dashboarden om ett flöde är felaktigt.
Marknadsföringsmejl & kampanjutskick
Marknadsföringsmejl kan begränsas i takt, kräva uppvärmning för nya avsändare eller pausas automatiskt för att skydda leveransbarheten. Det är skyddsåtgärder, inte fel i plattformen.
Övriga tjänster enligt bästa förmåga
Omfattar även: placering i e-postinkorgen, schemaläggning och publicering på sociala medier, videohosting och uppspelning samt integrationer med tredje part som klubben begärt.
Allvarlighetsgrader
Vi använder samma fyra allvarlighetsgrader här som i supportsystemet. Vi sätter allvarlighetsgraden när ärendet tas emot, utifrån påverkan snarare än hur problemet beskrivs. Om ni inte håller med om den tilldelade graden kan ni begära en omprövning.
Kritisk
Användare kan inte komma åt nyckelfunktioner i hela plattformen.
t.ex. Att webbplatsen ligger nere, att ingen kan köpa biljett, eller att kassan inte fungerar för alla användare.
Allvarlig
Användare kan inte komma åt minst en nyckelfunktion.
t.ex. En tabell som inte laddas, en enskild betalningsmetod som inte fungerar, eller en administratör som inte kan publicera nyheter.
Mindre
Buggar, oväntat beteende eller mindre dataproblem.
t.ex. En match som visar fel avspark eller en rapport som exporteras felaktigt.
Kosmetisk
Visnings- eller gränssnittsproblem.
t.ex. En felplacerad logga, fel nyans på en knapp eller ett stavfel i en etikett.
Mål för svarstid och lösningstid
Ett förstasvar innebär en bekräftelse från en människa som har läst ärendet och kan agera på det — inte en automatisk mottagningsbekräftelse. Siffrorna för lösningstid är mål snarare än garantier.
| Allvarlighetsgrad | Första svar | Mål för lösning | Täckning |
|---|---|---|---|
| Kritisk | 2 timmar | Samma täckta dag när det är möjligt | Kontorstid + matchdagsfönster |
| Allvarlig | 1 arbetsdag | 5 arbetsdagar | Kontorstid |
| Mindre allvarlig | 2 arbetsdagar | Nästa planerade release | Kontorstid |
| Kosmetisk | 5 arbetsdagar | Prioriteras i backloggen | Kontorstid |
Om orsaken till ett problem ligger hos en tredje part förklarar vi vad vi vet och håller er uppdaterade tills det är löst — supportklockan fortsätter att ticka medan vi väntar. Om en permanent lösning tar längre tid än målet strävar vi efter att ta fram en tillfällig lösning inom målet och komma överens om ett datum för den permanenta lösningen.
Supporttider och hur ni anmäler ett problem
Kontorstid
Måndag till fredag, 09:00–17:30 brittisk tid, exklusive helgdagar.
Matchdagstäckning
Varje lördag 14:00–17:00 och varje tisdag 18:00–21:00 brittisk lokal tid. Gäller endast kritiska problem och ingår för alla klubbar i alla paket. Fönstret är fast och inte kopplat till er matchlista, så ni är täckta även om laget spelar borta, matchen är uppskjuten eller det inte spelas någon match.
Så anmäler ni ett problem
Anmäl problem via supportsektionen i er klubbs dashboard. När ärendet skickas in tidsstämplas problemet och svarsklockan börjar ticka. Ärenden kan skickas in även utanför täckta tider — klockan börjar vid start av nästa täckta period. När ni anmäler ett problem, inkludera gärna:
- Vad ni gjorde
- Vad ni förväntade er skulle hända
- Vad som faktiskt hände
- En skärmdump om relevant
Planerat underhåll
Vi meddelar minst 48 timmar i förväg om planerat underhåll som kommer att störa tjänsten. Det schemaläggs utanför matchdagsfönster och, när det är möjligt, utanför kontorstid.
Planerat underhåll är begränsat till 4 timmar per kalendermånad och räknas inte som driftstopp. Akut underhåll, främst för säkerhetsuppdateringar, kan utföras med kortare varsel; vi kommunicerar det så snart som rimligen är möjligt och förklarar orsaken i efterhand. Inte heller detta räknas som driftstopp.
De flesta releaser innebär ingen störning alls och aviseras därför inte.
Ledtid för ändringar
Innehåll & konfiguration
Nyheter, matcher, spelare, sidor, butiksartiklar och menyer kan ändras direkt av klubben via dashboarden, utan att behöva skicka in en förfrågan.
Mindre webbplatsändringar
Styling, layoutändringar eller ett nytt innehållsblock: målsättning är 10 arbetsdagar från en överenskommen specifikation.
Större webbplatsändringar
Nya sidtyper, nya funktioner eller integrationer: offereras individuellt och levereras till ett överenskommet datum.
Ändringar i mobilappen
Inkluderas i nästa planerade release och skickas in till appbutikerna inom en överenskommen tidsram. Vi kan garantera att en uppdatering skickas in, men inte när butikerna gör den tillgänglig för supportrarna.
Akuta åtgärder (kritiska)
Driftsätts så snart de är verifierade, med driftsättning samma dag när det är möjligt.
När vi inte når ett mål
SLA:t publicerar mål och håller StandBased ansvariga för dem skriftligt. Det finns för närvarande inget system för servicekrediter och det ger ingen automatisk rätt till återbetalning eller ersättning. När ett mål missas:
- Avvikelsen redovisas i den månatliga servicerapporten, som skickas oavsett om månaden varit bra eller dålig.
- Efter en kritisk incident, eller en månad där ett mål missas, lämnas en skriftlig förklaring inom 5 arbetsdagar.
- Förklaringen omfattar vad som hände, vilka som påverkades, varför det hände och vilka förändringar som görs för att förhindra att det upprepas.
- Om förändringar krävs på vår sida följs åtgärderna upp och klubben meddelas när de har genomförts.
- Om ett mål missas upprepade gånger tar vi tillsammans med klubben fram en åtgärdsplan.
Om en klubb behöver ett avtalsmässigt kredit- eller ersättningssystem för upphandlings- eller finansieringssyften kan detta diskuteras som en del av klubbavtalet.
Vad målen inte omfattar
Undantag för tillgänglighet
- Planerat eller akut underhåll
- Tjänster som beskrivs som "best-efforts"
- Klubbens eget nätverk, internetuppkoppling, enheter eller webbläsare
- Konfigurations- eller innehållsändringar som gjorts av klubbens egna administratörer
- Avstängning av tjänsten vid utebliven betalning eller brott mot villkoren för acceptabel användning
- Force majeure eller händelser utanför StandBaseds rimliga kontroll
- Beta-, förhandsgransknings- eller testfunktioner
- Fel i tredjepartstjänster utan tillgänglighetsåtagande, där rimliga åtgärder vidtagits
Undantag för e-post
- Inkorgsplacering och spamfiltrering
- Mottagarens egna beslut om meddelanden
- Kampanjer som automatiskt pausas när andelen studsade e-postmeddelanden eller klagomål överstiger säkra gränsvärden
- Begränsningar orsakade av kvaliteten på en e-postlista som klubben tillhandahållit eller importerat
- Meddelanden som inte skickas eftersom en mottagare har avprenumererat, tidigare studsat eller klagat
Biljetter & betalningar
Fel hos kortutgivaren, supporterns bank eller under ett 3-D Secure-steg omfattas inte.
Rapportering och kommunikation
Under & efter incidenter
Statussidan visar live systemstatus och incidenthistorik. Under en kritisk incident publicerar vi ett första meddelande, uppdaterar minst varannan timme och publicerar en avslutande notering.
Inom 5 arbetsdagar efter en kritisk incident lämnar vi en skriftlig sammanfattning – vad som hände, påverkan, orsaken och vilka förändringar som görs – oavsett om klubben begär det eller inte.
Månatlig servicerapport & ändringar
Varje klubb får en månatlig servicerapport som omfattar tillgänglighet mot respektive mål, incidenter och supportens svarstider per allvarlighetsgrad.
Vi kan komma att uppdatera denna SLA för att spegla förändringar i plattformen. Eventuella ändringar som innebär ett försämrat åtagande kommuniceras med 30 dagars varsel, medan förbättringar gäller omedelbart.
Support ni kan lita på
Kolla live-status för tjänsten när som helst, eller se hur ni får hjälp precis när ni behöver den.
