Nos engagements
Des objectifs de disponibilité pour votre site web, votre billetterie, votre boutique, votre application et votre tableau de bord ; des délais de réponse du support selon la gravité, avec une couverture les jours de match le samedi et le mardi ; et des délais de réalisation pour les modifications que vous nous demandez.
Nos principaux engagements
Objectif de disponibilité du site web du club
Première réponse pour un problème Critique
Couverture les jours de match, pour chaque club, chaque semaine
Rapport de service, que le mois soit bon ou mauvais
Chaque chiffre de cet accord peut être étayé par une surveillance indépendante, extérieure à notre propre infrastructure, et vous est communiqué chaque mois. Lorsque nous ne pouvons pas garantir un chiffre, nous l’avons indiqué plutôt que d’en inscrire un. Un objectif dont nous devrions ensuite nous justifier vaut moins qu’une exclusion honnête.
Ce qui fait l’objet d’un objectif de disponibilité
Services avec un objectif de disponibilité
- Site web du club, pages publiques
- Billetterie et paiement
- Boutique du club et traitement des paiements
- Services de l’application mobile
- Tableau de bord du club
- E-mails transactionnels, acceptés pour livraison
Obligation de moyens, sans objectif chiffré
- Notifications push
- Résultats, calendriers et classements automatisés
- E-mails marketing et envoi de campagnes
- Arrivée des e-mails en boîte de réception
- Planification sur les réseaux sociaux et lecture vidéo
- Intégrations tierces que vous nous demandez de connecter
Objet et champ d’application
Cet accord définit les niveaux de service auxquels StandBased s’engage envers les clubs et organisations qui utilisent la plateforme StandBased. Il couvre la disponibilité des services listés, les objectifs de réponse et de résolution du support selon la gravité, ainsi que les délais de réalisation des modifications demandées.
Les termes que nous utilisons
Disponibilité
La proportion d’un mois civil pendant laquelle un service répond correctement à nos contrôles de surveillance externes, exprimée en pourcentage avec deux décimales.
Indisponibilité
Une période pendant laquelle un service échoue à au moins deux contrôles de surveillance consécutifs. Un seul contrôle en échec n’est pas comptabilisé comme une indisponibilité, ce qui évite qu’une perturbation réseau passagère soit considérée comme une panne.
Mois civil
La période de mesure. La disponibilité n’est jamais calculée en moyenne sur plus d’un mois, afin qu’un mauvais mois reste visible.
Créneau jour de match
Le samedi, 14:00–17:00, et le mardi, 18:00–21:00, heure locale du Royaume-Uni, chaque semaine. Ces horaires fixes ne dépendent pas de votre calendrier : vous êtes couvert que votre équipe joue à domicile, à l’extérieur, que le match soit reporté ou qu’elle ne joue pas.
Heures ouvrées
Du lundi au vendredi, 09:00–17:30, heure locale du Royaume-Uni, hors jours fériés d’Angleterre et du pays de Galles.
Incident
Une interruption imprévue d’un service, ou une dégradation de sa qualité.
Sous-traitant
Un service tiers sur lequel nous nous appuyons pour fournir la plateforme. La liste actuelle est disponible sur demande. Nous ne citons pas nos sous-traitants ici, car ils peuvent changer, mais nos engagements envers vous, eux, ne changent pas.
Engagements de disponibilité
La disponibilité est mesurée chaque mois et n’est jamais calculée en moyenne sur plus d’un mois, afin qu’un mauvais mois reste visible.
| Service | Objectif mensuel | Indisponibilité max. approx. |
|---|---|---|
| Site web du club (pages publiques) | 99,9 % | ~43 min / mois de 30 jours |
| Billetterie et paiement — créneau jour de match | 99,9 % | — |
| Billetterie et paiement — hors jour de match | 99,5 % | ~3 h 36 min / mois de 30 jours |
| Boutique du club et traitement des paiements | 99,5 % | — |
| Services de l’application mobile (l’API dont dépend l’application) | 99,5 % | — |
| Tableau de bord du club | 99,5 % | — |
| E-mails transactionnels (acceptés pour livraison) | 99,5 % | — |
Site web du club
Le site web public est diffusé depuis un réseau edge mondial et continue de servir les pages en cache pendant la plupart des incidents en amont. L’objectif de disponibilité reflète cette résilience.
Billetterie pendant un créneau jour de match
La billetterie est soumise à une exigence plus élevée pendant les heures où une panne risque le plus d’avoir un impact commercial direct. En dehors de ces heures, l’objectif de disponibilité standard de la billetterie s’applique.
Services de l’application mobile
L’application elle-même fonctionne sur l’appareil du supporter : l’objectif s’applique donc aux services StandBased dont dépend l’application, et non aux magasins d’applications, à l’appareil du supporter ou à son réseau.
E-mails transactionnels
StandBased accepte des messages tels que les confirmations de commande, les réinitialisations de mot de passe et les e-mails de billetterie, puis les transmet à l’infrastructure d’envoi. Il ne s’agit pas d’un engagement sur l’arrivée en boîte de réception, qui dépend du fournisseur de messagerie du destinataire.
Comment la disponibilité est mesurée
Une surveillance externe indépendante teste chaque service depuis l’extérieur de l’infrastructure de StandBased. Les métriques internes ne sont pas utilisées, car elles reflètent la vision que les fournisseurs ont de leur propre état de santé plutôt que l’expérience des supporters.
Les services sont contrôlés toutes les 60 secondes. L’indisponibilité commence au premier de deux contrôles consécutifs en échec et se termine au premier contrôle réussi.
La page de statut de StandBased fait foi pour la disponibilité et l’historique des incidents.
Chaque club reçoit un rapport de service mensuel présentant la disponibilité au regard de chaque objectif et la performance de réponse du support. Si vous estimez qu’une indisponibilité n’a pas été correctement enregistrée, nous examinerons la situation et corrigerons l’historique le cas échéant.
Services fournis dans le cadre d’une obligation de moyens
Certaines parties de la plateforme dépendent de tiers qui ne prennent eux-mêmes aucun engagement de disponibilité : nous ne publions donc pas d’objectif pour ces services. Ils restent néanmoins pris en charge, surveillés et traités comme des demandes de support, avec les mêmes niveaux de gravité et les mêmes objectifs de réponse.
Notifications push
Aucun engagement de disponibilité n’est pris. La réception peut être affectée par l’opérateur mobile, l’appareil, les paramètres d’économie d’énergie et les autorisations de notification du supporter.
Résultats, calendriers, classements et données joueurs
Ces données dépendent de fournisseurs externes de données footballistiques. Notre objectif est de répercuter les mises à jour des fournisseurs sur le site web et l’application du club dans les 60 minutes suivant leur publication. Si le fournisseur est en cause, nous le dirons clairement, et les champs automatisés peuvent être modifiés manuellement dans le tableau de bord si un flux est incorrect.
E-mails marketing et envoi de campagnes
Les e-mails marketing peuvent être soumis à une limitation de débit, à une période de montée en charge pour les nouveaux expéditeurs, ou être automatiquement suspendus afin de protéger la délivrabilité. Il s’agit de mesures de protection, et non de défaillances de la plateforme.
Autres services en obligation de moyens
Sont également concernés : l’arrivée des e-mails en boîte de réception, la planification et la publication sur les réseaux sociaux, l’hébergement et la lecture de vidéos, ainsi que les intégrations tierces demandées par le club.
Niveaux de gravité
Nous utilisons ici les quatre mêmes niveaux de gravité que dans le système de support. Nous définissons la gravité à la réception du ticket, en fonction de l’impact et non de la manière dont le problème est décrit. Si vous n’êtes pas d’accord avec la gravité attribuée, vous pouvez demander qu’elle soit réexaminée.
Critique
Les utilisateurs ne peuvent pas accéder à des fonctionnalités clés sur l’ensemble de la plateforme.
ex. Le site web est hors service, personne ne peut acheter de billet, ou le paiement échoue pour tous les utilisateurs.
Majeur
Les utilisateurs ne peuvent pas accéder à au moins une fonctionnalité clé.
ex. Un classement qui ne se charge pas, un moyen de paiement qui échoue, ou un administrateur qui ne peut pas publier d’actualités.
Mineur
Bugs, comportements inattendus ou problèmes de données mineurs.
ex. Un match affiché avec la mauvaise heure de coup d’envoi ou un rapport qui s’exporte mal.
Cosmétique
Problèmes d’affichage ou d’interface.
ex. Un écusson mal aligné, la mauvaise teinte sur un bouton ou une faute de frappe dans un libellé.
Objectifs de réponse et de résolution
Une première réponse est une prise en compte par une personne qui a lu le ticket et peut agir, et non un accusé de réception automatique. Les délais de résolution sont des objectifs, et non des garanties.
| Gravité | Première réponse | Résolution visée | Couverture |
|---|---|---|---|
| Critique | 2 heures | Le jour couvert même, dans la mesure du possible | Heures ouvrées + créneaux jour de match |
| Majeur | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés | Heures ouvrées |
| Mineur | 2 jours ouvrés | Prochaine version planifiée | Heures ouvrées |
| Cosmétique | 5 jours ouvrés | Priorisé dans le backlog | Heures ouvrées |
Lorsque la cause d’un problème relève d’un tiers, nous vous expliquons ce que nous savons et vous tenons informé jusqu’à sa résolution ; le délai de support continue de courir pendant que nous attendons. Lorsqu’une correction définitive prendra plus de temps que l’objectif, nous nous efforçons de proposer une solution de contournement dans le délai visé et de convenir d’une date pour la correction définitive.
Horaires du support et signalement d’un problème
Heures ouvrées
Du lundi au vendredi, 09:00–17:30, heure du Royaume-Uni, hors jours fériés.
Couverture les jours de match
Chaque samedi, 14:00–17:00, et chaque mardi, 18:00–21:00, heure locale du Royaume-Uni. Uniquement pour les problèmes Critiques, inclus pour chaque club, quelle que soit la formule. Le créneau est fixe et ne dépend pas de votre calendrier : vous êtes couvert même si l’équipe joue à l’extérieur, si le match est reporté ou si elle ne joue pas.
Comment signaler un problème
Signalez les problèmes depuis la rubrique Support du tableau de bord de votre club. L’envoi du ticket horodate le problème et déclenche le délai de réponse. Vous pouvez également créer des tickets en dehors des heures couvertes : le délai commence alors au début de la prochaine période couverte. Lorsque vous signalez un problème, merci d’indiquer :
- Ce que vous étiez en train de faire
- Ce à quoi vous vous attendiez
- Ce qui s’est réellement passé
- Une capture d’écran si cela est utile
Maintenance planifiée
Nous prévenons au moins 48 heures à l’avance de toute maintenance planifiée entraînant une interruption de service. Elle est programmée en dehors des créneaux jour de match et, dans la mesure du possible, en dehors des heures ouvrées.
La maintenance planifiée est plafonnée à 4 heures par mois civil et n’est pas comptabilisée comme indisponibilité. La maintenance d’urgence, principalement pour des correctifs de sécurité, peut être effectuée avec un préavis plus court ; nous la communiquons dès que raisonnablement possible et en expliquons la raison a posteriori. Elle n’est pas non plus comptabilisée comme indisponibilité.
La plupart des mises en production n’entraînent aucune interruption et ne font donc pas l’objet d’une notification.
Délais de réalisation des modifications
Contenu et configuration
Actualités, calendriers, joueurs, pages, articles de la boutique et menus : le club peut les modifier immédiatement depuis le tableau de bord, sans faire de demande.
Modifications mineures du site web
Mise en forme, modifications de mise en page ou nouveau bloc de contenu : délai de réalisation visé de 10 jours ouvrés à partir d’un cahier des charges validé.
Modifications majeures du site web
Nouveaux types de pages, nouvelles fonctionnalités ou intégrations : devis au cas par cas et livraison à une date convenue.
Modifications de l’application mobile
Intégrées à la prochaine version planifiée et soumises aux magasins d’applications dans un délai convenu. Nous pouvons nous engager à soumettre une mise à jour, mais pas sur la date à laquelle les magasins la rendront disponible aux supporters.
Correctifs d’urgence (Critique)
Déployés dès leur validation, avec un déploiement le jour même dans la mesure du possible.
Lorsque nous manquons un objectif
Le SLA publie des objectifs et engage StandBased à les respecter par écrit. Il ne prévoit pas actuellement de système d’avoirs de service et ne crée aucun droit automatique à un remboursement ou à un paiement. Lorsqu’un objectif n’est pas atteint :
- Le manquement figure dans le rapport de service mensuel, envoyé que le mois ait été bon ou mauvais.
- Après tout incident Critique, ou tout mois où un objectif n’est pas atteint, une explication écrite est fournie dans un délai de 5 jours ouvrés.
- Cette explication précise ce qui s’est passé, qui a été affecté, pourquoi cela s’est produit et ce qui est modifié pour éviter que cela ne se reproduise.
- Lorsque des changements sont nécessaires de notre côté, les mesures correctives font l’objet d’un suivi et le club est informé lorsqu’elles ont été mises en œuvre.
- Lorsqu’un objectif est manqué de manière répétée, nous convenons d’un plan de remédiation avec le club.
Si un club a besoin d’un système contractuel d’avoirs ou de compensation pour des raisons d’achat ou de financement, cela peut être discuté dans le cadre du contrat de club.
Ce que les objectifs ne couvrent pas
Exclusions relatives à la disponibilité
- Maintenance planifiée ou d’urgence
- Services relevant d’une obligation de moyens
- Le réseau, la connexion internet, les appareils ou les navigateurs du club
- Les modifications de configuration ou de contenu effectuées par les propres administrateurs du club
- La suspension du service pour défaut de paiement ou non-respect des conditions d’utilisation acceptable
- Les cas de force majeure ou événements échappant au contrôle raisonnable de StandBased
- Les fonctionnalités en version bêta, en aperçu ou en essai
- Les défaillances de services tiers sans engagement de disponibilité, lorsque des mesures d’atténuation raisonnables ont été prises
Exclusions relatives aux e-mails
- L’arrivée en boîte de réception et le filtrage anti-spam
- Les décisions prises côté destinataire concernant les messages
- Les campagnes automatiquement suspendues lorsque les taux de rebond ou de plainte dépassent les seuils de sécurité
- Les restrictions liées à la qualité d’une liste de diffusion fournie ou importée par le club
- Les messages non envoyés parce qu’un destinataire s’est désabonné, a déjà généré un rebond ou a déposé une plainte
Billetterie et paiements
Les défaillances de l’émetteur de la carte, de la banque du supporter ou lors d’une étape 3-D Secure sont exclues.
Rapports et communication
Pendant et après les incidents
La page de statut indique l’état des services en direct et l’historique des incidents. Lors d’un incident Critique, nous publions un premier avis, le mettons à jour au moins toutes les deux heures et publions une note de clôture.
Dans les 5 jours ouvrés suivant un incident Critique, nous fournissons un compte rendu écrit (ce qui s’est passé, l’impact, la cause et ce qui est modifié), que le club le demande ou non.
Rapport de service mensuel et modifications
Chaque club reçoit un rapport de service mensuel présentant la disponibilité au regard de chaque objectif, les incidents et la performance de réponse du support selon la gravité.
Nous pouvons mettre à jour ce SLA pour tenir compte des évolutions de la plateforme. Toute modification réduisant un engagement est communiquée avec un préavis de 30 jours ; les améliorations prennent effet immédiatement.
Un support sur lequel vous pouvez compter
Consultez l’état des services en direct à tout moment, ou découvrez comment obtenir de l’aide dès que vous en avez besoin.