I nostri impegni
Obiettivi di disponibilità per il vostro sito web, la biglietteria, lo shop, l’app e la dashboard; tempi di risposta dell’assistenza in base alla gravità, con copertura nei giorni di partita del sabato e del martedì; e tempi di realizzazione per le modifiche che ci richiedete.
Gli impegni principali
Obiettivo di disponibilità del sito web del club
Prima risposta per un problema Critico
Copertura nei giorni di partita, per ogni club, ogni settimana
Report sul servizio, che il mese sia andato bene o male
Ogni numero di questo accordo è documentabile tramite un monitoraggio indipendente, esterno alla nostra infrastruttura, e vi viene comunicato ogni mese. Dove non possiamo garantire un numero, lo abbiamo detto invece di scriverne uno. Un obiettivo da cui dovremmo poi districarci a parole vale meno di un’esclusione onesta.
Cosa ha un obiettivo di disponibilità
Servizi con un obiettivo di disponibilità
- Sito web del club, pagine pubbliche
- Biglietteria e checkout
- Shop del club ed elaborazione dei pagamenti
- Servizi dell’app mobile
- Dashboard del club
- Email transazionali, accettate per la consegna
Massimo impegno, senza obiettivo
- Notifiche push
- Risultati, calendari e classifiche automatici
- Email di marketing e invio di campagne
- Recapito delle email in posta in arrivo
- Programmazione dei social e riproduzione video
- Integrazioni di terze parti che ci chiedete di collegare
Finalità e ambito di applicazione
Questo accordo definisce i livelli di servizio che StandBased si impegna a garantire ai club e alle organizzazioni che utilizzano la piattaforma StandBased. Copre la disponibilità dei servizi elencati, gli obiettivi di risposta e risoluzione dell’assistenza in base alla gravità e i tempi di realizzazione delle modifiche richieste.
I termini che utilizziamo
Disponibilità
La quota di un mese di calendario durante la quale un servizio risponde correttamente ai nostri controlli di monitoraggio esterni, espressa in percentuale con due cifre decimali.
Indisponibilità
Un periodo in cui un servizio non supera due o più controlli di monitoraggio consecutivi. Un singolo controllo fallito non viene conteggiato come indisponibilità, così da evitare che un disturbo di rete passeggero venga trattato come un disservizio.
Mese di calendario
Il periodo di misurazione. La disponibilità non viene mai calcolata come media su più di un mese, così un mese negativo resta visibile.
Fascia del giorno di partita
Il sabato 14:00–17:00 e il martedì 18:00–21:00, ora locale del Regno Unito, ogni settimana. Questi orari fissi non dipendono dal vostro calendario: siete coperti che la squadra giochi in casa, in trasferta, che la partita sia rinviata o che non si giochi affatto.
Orario lavorativo
Dal lunedì al venerdì, 09:00–17:30, ora locale del Regno Unito, esclusi i giorni festivi di Inghilterra e Galles.
Incidente
Un’interruzione non pianificata di un servizio, o un calo della sua qualità.
Sub-responsabile
Un servizio di terze parti su cui ci appoggiamo per erogare la piattaforma. L’elenco aggiornato è disponibile su richiesta. Non citiamo qui i sub-responsabili perché possono cambiare, ma i nostri impegni nei vostri confronti non cambiano quando cambiano loro.
Impegni di disponibilità
La disponibilità viene misurata ogni mese e non viene mai calcolata come media su più di un mese, così un mese negativo resta visibile.
| Servizio | Obiettivo mensile | Indisponibilità max. circa |
|---|---|---|
| Sito web del club (pagine pubbliche) | 99,9% | ~43 min / mese di 30 giorni |
| Biglietteria e checkout — fascia del giorno di partita | 99,9% | — |
| Biglietteria e checkout — fuori dal giorno di partita | 99,5% | ~3 h 36 min / mese di 30 giorni |
| Shop del club ed elaborazione dei pagamenti | 99,5% | — |
| Servizi dell’app mobile (le API su cui si basa l’app) | 99,5% | — |
| Dashboard del club | 99,5% | — |
| Email transazionali (accettate per la consegna) | 99,5% | — |
Sito web del club
Il sito web pubblico è distribuito tramite una rete edge globale e continua a servire le pagine in cache durante la maggior parte degli incidenti a monte. L’obiettivo di disponibilità riflette questa resilienza.
Biglietteria durante la fascia del giorno di partita
Per la biglietteria vale uno standard più elevato nelle ore in cui un disservizio ha più probabilità di avere un impatto commerciale diretto. Al di fuori di queste ore si applica l’obiettivo di disponibilità standard della biglietteria.
Servizi dell’app mobile
L’app vera e propria funziona sul dispositivo del tifoso, quindi l’obiettivo si applica ai servizi StandBased su cui l’app si basa, non agli app store, al dispositivo del tifoso o alla sua rete.
Email transazionali
StandBased accetta messaggi come conferme d’ordine, reimpostazioni della password ed email della biglietteria e li consegna all’infrastruttura di invio. Non si tratta di un impegno sul recapito in posta in arrivo, che dipende dal provider di posta del destinatario.
Come misuriamo la disponibilità
Un monitoraggio esterno indipendente verifica ogni servizio dall’esterno dell’infrastruttura di StandBased. Non utilizziamo metriche interne, perché rappresentano la visione che i fornitori hanno del proprio stato di salute, non l’esperienza dei tifosi.
I servizi vengono controllati ogni 60 secondi. L’indisponibilità inizia al primo di due controlli consecutivi falliti e termina al primo controllo riuscito.
La pagina di stato di StandBased è l’unica fonte ufficiale per la disponibilità e lo storico degli incidenti.
Ogni club riceve un report mensile sul servizio con la disponibilità rispetto a ciascun obiettivo e le prestazioni di risposta dell’assistenza. Se ritenete che un’indisponibilità non sia stata registrata correttamente, verificheremo e correggeremo i dati ove opportuno.
Servizi forniti secondo il principio del massimo impegno
Alcune parti della piattaforma dipendono da terze parti che a loro volta non assumono alcun impegno di disponibilità, quindi per questi servizi non pubblichiamo un obiettivo. Restano comunque supportati, monitorati e gestiti come richieste di assistenza, con gli stessi livelli di gravità e gli stessi obiettivi di risposta.
Notifiche push
Non viene assunto alcun impegno di disponibilità. La ricezione può dipendere dall’operatore mobile, dal dispositivo, dalle impostazioni di risparmio energetico e dai permessi di notifica del tifoso.
Risultati, calendari, classifiche e dati dei giocatori
Questi dati dipendono da fornitori esterni di dati calcistici. Il nostro obiettivo è riportare gli aggiornamenti dei fornitori sul sito web e sull’app del club entro 60 minuti dalla pubblicazione. Se il problema è del fornitore, lo diremo chiaramente, e i campi automatici possono essere modificati manualmente dalla dashboard se un feed è errato.
Email di marketing e invio di campagne
Le email di marketing possono essere soggette a limiti di velocità di invio, a un periodo di riscaldamento per i nuovi mittenti o essere messe in pausa automaticamente per tutelare la deliverability. Si tratta di misure di protezione, non di malfunzionamenti della piattaforma.
Altri servizi a massimo impegno
Rientrano inoltre: il recapito delle email in posta in arrivo, la programmazione e pubblicazione sui social media, l’hosting e la riproduzione dei video e le integrazioni di terze parti richieste dal club.
Livelli di gravità
Qui utilizziamo gli stessi quattro livelli di gravità del sistema di assistenza. Stabiliamo la gravità alla ricezione del ticket, in base all’impatto e non al modo in cui il problema viene descritto. Se non siete d’accordo con la gravità assegnata, potete chiederne la revisione.
Critico
Gli utenti non possono accedere alle funzionalità principali sull’intera piattaforma.
es. Il sito web non è raggiungibile, nessuno riesce ad acquistare un biglietto o il checkout non funziona per tutti gli utenti.
Grave
Gli utenti non possono accedere ad almeno una funzionalità principale.
es. Una classifica che non si carica, un singolo metodo di pagamento che non funziona o un amministratore che non riesce a pubblicare notizie.
Minore
Bug, comportamenti imprevisti o piccoli problemi nei dati.
es. Una partita con l’orario del calcio d’inizio sbagliato o un report che si esporta in modo errato.
Estetico
Problemi di visualizzazione o di interfaccia.
es. Uno stemma non allineato, la tonalità sbagliata su un pulsante o un refuso in un’etichetta.
Obiettivi di risposta e risoluzione
Per prima risposta si intende una presa in carico da parte di una persona che ha letto il ticket e può intervenire, non una ricevuta automatica. I tempi di risoluzione sono obiettivi, non garanzie.
| Gravità | Prima risposta | Risoluzione prevista | Copertura |
|---|---|---|---|
| Critico | 2 ore | In giornata (giorno coperto), ove possibile | Orario lavorativo + fasce dei giorni di partita |
| Grave | 1 giorno lavorativo | 5 giorni lavorativi | Orario lavorativo |
| Minore | 2 giorni lavorativi | Prossimo rilascio programmato | Orario lavorativo |
| Estetico | 5 giorni lavorativi | Messo in priorità nel backlog | Orario lavorativo |
Quando la causa di un problema dipende da una terza parte, vi spieghiamo cosa sappiamo e vi teniamo aggiornati fino alla risoluzione: nel frattempo il tempo di assistenza continua a scorrere. Quando una soluzione definitiva richiede più tempo dell’obiettivo, puntiamo a fornire una soluzione temporanea entro i tempi previsti e a concordare una data per quella definitiva.
Orari dell’assistenza e segnalazione di un problema
Orario lavorativo
Dal lunedì al venerdì, 09:00–17:30, ora del Regno Unito, esclusi i giorni festivi.
Copertura nei giorni di partita
Ogni sabato 14:00–17:00 e ogni martedì 18:00–21:00, ora locale del Regno Unito. Solo per i problemi Critici, inclusa per ogni club con qualsiasi pacchetto. La fascia è fissa e non legata al vostro calendario, quindi siete coperti anche se la squadra gioca in trasferta, se la partita è rinviata o se non si gioca.
Come segnalare un problema
Segnalate i problemi dalla sezione Support della dashboard del vostro club. L’invio del ticket registra l’orario della segnalazione e avvia il conteggio del tempo di risposta. Potete aprire ticket anche fuori dagli orari coperti: il conteggio parte dall’inizio del successivo periodo coperto. Quando segnalate un problema, indicate:
- Cosa stavate facendo
- Cosa vi aspettavate che succedesse
- Cosa è successo in realtà
- Uno screenshot, se utile
Manutenzione programmata
Diamo un preavviso di almeno 48 ore per ogni manutenzione programmata che interromperà il servizio. Viene pianificata al di fuori delle fasce dei giorni di partita e, ove possibile, al di fuori dell’orario lavorativo.
La manutenzione programmata è limitata a 4 ore per mese di calendario e non viene conteggiata come indisponibilità. La manutenzione d’urgenza, principalmente per patch di sicurezza, può essere effettuata con un preavviso più breve; la comunichiamo appena ragionevolmente possibile e ne spieghiamo il motivo in seguito. Anche questa non viene conteggiata come indisponibilità.
La maggior parte dei rilasci non comporta alcuna interruzione e quindi non viene notificata.
Tempi di realizzazione delle modifiche
Contenuti e configurazione
Notizie, calendari, giocatori, pagine, articoli dello shop e menu: il club può modificarli subito dalla dashboard, senza aprire una richiesta.
Modifiche minori al sito web
Stile, modifiche al layout o un nuovo blocco di contenuti: tempo di realizzazione previsto di 10 giorni lavorativi da una specifica concordata.
Modifiche importanti al sito web
Nuovi tipi di pagina, nuove funzionalità o integrazioni: preventivo su misura e consegna entro una data concordata.
Modifiche all’app mobile
Incluse nel prossimo rilascio programmato e inviate agli app store entro tempi concordati. Possiamo impegnarci a inviare un aggiornamento, ma non sul momento in cui gli store lo renderanno disponibile ai tifosi.
Correzioni urgenti (Critico)
Rilasciate non appena validate, con rilascio in giornata ove possibile.
Quando non raggiungiamo un obiettivo
Lo SLA pubblica gli obiettivi e vincola StandBased a rispettarli per iscritto. Al momento non prevede un sistema di crediti di servizio e non crea alcun diritto automatico a rimborsi o pagamenti. Quando un obiettivo non viene raggiunto:
- Il mancato raggiungimento compare nel report mensile sul servizio, inviato che il mese sia andato bene o male.
- Dopo ogni incidente Critico, o in ogni mese in cui un obiettivo non viene raggiunto, forniamo una spiegazione scritta entro 5 giorni lavorativi.
- La spiegazione riporta cosa è successo, chi è stato coinvolto, perché è accaduto e cosa stiamo cambiando per evitare che si ripeta.
- Quando sono necessari interventi da parte nostra, le azioni correttive vengono monitorate e il club viene informato quando sono state completate.
- Se un obiettivo non viene raggiunto ripetutamente, concordiamo con il club un piano di rimedio.
Se un club ha bisogno di un sistema contrattuale di crediti o rimedi per esigenze di approvvigionamento o di finanziamento, se ne può discutere nell’ambito del contratto con il club.
Cosa non coprono gli obiettivi
Esclusioni relative alla disponibilità
- Manutenzione programmata o d’urgenza
- Servizi indicati come a massimo impegno
- La rete, la connessione internet, i dispositivi o i browser del club
- Modifiche alla configurazione o ai contenuti effettuate dagli amministratori del club
- Sospensione del servizio per mancato pagamento o violazione dei termini di utilizzo accettabile
- Cause di forza maggiore o eventi al di fuori del ragionevole controllo di StandBased
- Funzionalità in beta, in anteprima o in prova
- Malfunzionamenti di servizi di terze parti privi di impegno di disponibilità, quando sono state adottate misure di mitigazione ragionevoli
Esclusioni relative alle email
- Recapito in posta in arrivo e filtri antispam
- Decisioni prese dal destinatario sui messaggi
- Campagne messe in pausa automaticamente quando i tassi di rimbalzo o di reclamo superano le soglie di sicurezza
- Limitazioni dovute alla qualità di una lista di contatti fornita o importata dal club
- Messaggi non inviati perché il destinatario ha annullato l’iscrizione, ha già generato un rimbalzo o ha presentato un reclamo
Biglietteria e pagamenti
Sono esclusi i malfunzionamenti presso l’emittente della carta, la banca del tifoso o durante un passaggio 3-D Secure.
Report e comunicazione
Durante e dopo gli incidenti
La pagina di stato mostra lo stato dei servizi in tempo reale e lo storico degli incidenti. Durante un incidente Critico pubblichiamo un primo avviso, lo aggiorniamo almeno ogni due ore e pubblichiamo una nota di chiusura.
Entro 5 giorni lavorativi da un incidente Critico forniamo un resoconto scritto (cosa è successo, l’impatto, la causa e cosa stiamo cambiando), che il club lo richieda o meno.
Report mensile sul servizio e modifiche
Ogni club riceve un report mensile sul servizio con la disponibilità rispetto a ciascun obiettivo, gli incidenti e le prestazioni di risposta dell’assistenza per livello di gravità.
Possiamo aggiornare questo SLA per riflettere le evoluzioni della piattaforma. Qualsiasi modifica che riduca un impegno viene comunicata con 30 giorni di preavviso; i miglioramenti hanno effetto immediato.
Un’assistenza su cui potete contare, nero su bianco
Controllate lo stato dei servizi in tempo reale in qualsiasi momento, oppure scoprite come ottenere aiuto nel momento in cui ne avete bisogno.
